ゆうちょ銀行、社内向け問い合わせ対応業務に富士通のAI技術を導入

最終更新日:2024/02/20

ゆうちょ銀行は、富士通のAI技術を活用したナレッジサービス「FUJITSU Cloud Service Know-Flow DX」を2022年1月に導入し、ゆうちょ銀行233店舗および一部郵便局にてチャットボット機能を利用。今般、郵便局においてサービスの利用範囲を拡大し、5月30日から、全国約2万4千局の郵便局にて利用を開始しました。

このAIニュースのポイント

ゆうちょ銀行は、社内向け問い合わせ対応業務に富士通のAIチャットボット機能を導入
5月30日から、全国約2万4千局の郵便局にてチャットボットの利用を開始
入電から電話応対、FAQ検索、記録作成までの一連の業務を一画面で完結することが可能

株式会社ゆうちょ銀行は、社内向け問い合わせ対応業務の効率化実現に向けて、富士通株式会社のAI技術を活用したナレッジサービス「FUJITSU Cloud Service Know-Flow DX」を2022年1月に導入し、ゆうちょ銀行233店舗およびゆうちょ銀行の商品サービスを取り扱う一部の郵便局にてチャットボット機能を利用。今般、郵便局においてサービスの利用範囲を拡大し、5月30日から、全国約2万4千局の郵便局にて利用を開始しました。

ゆうちょ銀行のパートナーセンターでは、店舗社員および貯金窓口を担当する郵便局社員からの問い合わせに対応しています。このサービスにより、パートナーセンターで蓄積された多岐に渡る商品サービスの膨大なFAQを店舗や郵便局とチャットボット形式で共有し、貯金窓口担当社員が直接検索できるようになります。これにより、パートナーセンターへの問い合わせ件数を削減し、オペレーターの負荷を軽減。また、全国の貯金窓口担当社員が整備されたFAQを活用することで、業務スキルを平準化し、顧客への速やかな対応を実現するなど、さらなる満足度向上につなげていくことができます。

パートナーセンターで、オペレーターが貯金窓口担当社員から電話問い合わせを受けると、その応対内容が「Contact Center Knowledge Assistant」の音声認識機能でリアルタイムにテキスト化され、画面に表示されます。調べたい内容を含む会話ブロックを検索文としてクリックすると、AIを活用したFAQ検索機能により、適切な回答候補を確認することができます。さらに、同一画面で応対記録も作成できるため、入電から電話応対、FAQ検索、記録作成までの一連の業務を一画面で完結することが可能。これにより、1応対当たりの対応時間の削減が期待できます。また、50拠点に及ぶオペレーターの応対スキルの平準化や、新人オペレーターが早期に即戦力として活躍が見込めます。

今回、新たに導入した「Know-Flow DX」は、「Contact Center Knowledge Assistant」で蓄積されたFAQを、貯金窓口担当社員がチャットボット形式で直接検索することを可能にします。これにより、パートナーセンターへの問い合わせ件数や問い合わせ時間の削減を見込んでおり、オペレーターや貯金窓口担当社員の負荷軽減を図るとともに、問い合わせ内容や傾向分析が可能なダッシュボード機能により、追加が必要なFAQの更新を的確に判断し最新化することが可能になり、業務が効率化。さらに、ゆうちょ銀行や郵便局を利用される顧客への迅速な対応を実現し、さらなる満足度向上に貢献します。

今後もゆうちょ銀行は、新しいテクノロジーを活用した機能の追加などによりDXを推進し、利用客の利便性向上に努め、富士通は、最新のデジタル技術で、ゆうちょ銀行のDXパートナーとして業務の効率化や改革を支援していきます。

出典：PR TIMES