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FAQシステム
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最終更新日: 2022/06/30

FAQシステムとは?

■FAQシステムとは? FAQシステムとは、さまざまな問い合わせに自動対応していくシステムのことです。「よくある質問」に対する回答をあらかじめ用意しておくことによって、システムにアクセスしたユーザーが疑問を自己解決できるようになります。 お問い合わせが数多くない企業であれば、Excelを活用してQ&A方式でまとめていくことも可能ですが、規模が大きくなるにつれて検索数や更新数も多くなっていくため、Excelだけでユーザーの疑問を解決していくのは難しいでしょう。そのような背景もあり、最近ではFAQシステムを活用する企業が多くなってきているのです。問い合わせ対応のなかでもFAQに関しては、なるべく手間をかけずに対処したいものです。ですが、FAQページを用意していても、よくある質問を説明書に記載してあっても、お客様は電話・メールで直接聞きたいと思うのです。 FAQをチャットで行うことで、やり取りは即時性があることはもちろん、1to1のコミュニケーションになるため、自己解決につながる回答を得られた場合のお客様の満足度向上も見込めます。 AI搭載し自由記載質問に柔軟な対応を目指すのは、初期設定や運用に大きくコストがかかりますが、FAQシステムに至っては、比較的スムーズな導入が見込めます。社内にFAQ対応マニュアルやよくある質問のQA集などがあれば、それらを上手く活用し短期間・低価格で導入も可能でしょう。

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機能・用語解説

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規模
大企業向け
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株式会社サイシード

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sAI Search(サイサーチ)はユーザーの疑問をAIが先回りして予測する、全く新しいFAQ検索システムです。

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業界
全て
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FAQシステムの機能・用語解説

機能名・用語 解説
FAQ 「Frequently Asked Questions」、直訳すると「頻繁に尋ねられる質問」という意味の言葉です。Webサイトに設置されている「よくある質問」の総称です。
Q&A 「Question & Answer」、日本語では「質問と回答」を意味するものです。FAQと同じ意味合いのように感じられるかもしれませんが、FAQのように「Frequently(よくある)」という条件が設けられているわけではないため、特に寄せられることの多い質問・問い合わせについて掲載する場合には「FAQ」という言葉が適切です。
社内FAQ 社内FAQシステムとは、社内のさまざまな部署から寄せられる問い合わせに対応していくシステムのことです。「よくある質問」に対する回答をあらかじめ用意しておくことによって、システムにアクセスしたユーザー(従業員)が疑問を自己解決できるようになります。
コールセンターFAQ オペレーションに活用される社内FAQシステムです。コールセンターの現場では、常に顧客対応の品質を維持することが求められます。最新の情報を共有し、コールセンターの対応品質の維持が期待できます。
ナレッジマネジメント 企業が保持している情報・知識と、個人が持っているノウハウや経験などの知的資産を共有することで、業務改善を目指す経営管理手法の一つです。
NLP 私たちが使用している言葉(自然言語)をコンピューターによって処理させる技術のことを指します。なお、自然言語と対比する言葉として挙げられるのが人工言語です。
クラウド型 サーバー上にシステムが置かれているタイプのことです。iPhoneやAndroidなどのスマホ、PC、タブレットなど、端末からインターネットを介してアクセス可能です。
オンプレミス型 社内にシステムを置くタイプのことです。従業員が使用するパソコンごとにソフトウェアをインストールする必要があります。
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社内FAQシステムとは?問い合わせ対応に活用するメリットを解説!

「社内FAQシステム」を活用するメリットや、おすすめのツールなどを詳しくご紹介しています。


 

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