保険業界で活用進むAI・人工知能。最新の導入事例を紹介

最終更新日:2024/02/21

近年のAI(人工知能)の技術の発展に伴い、業務効率化やセキュリティ強化、コミュニケーションの拡大といったさまざまな目的でAI活用が進んでいます。そのような中、最近では保険業界でもAIの活用が進んでいるのをご存知でしょうか。AIやIoTと保険を組み合わせた「インシュアテック」によって、保険業界に大きな変化が生まれ始めているのです。

この「インシュアテック」とは、一体どのようなものなのでしょうか。今回は、保険業界でAIの導入が進んでいる背景や、その活用事例などを詳しくご紹介していきますので、ぜひ参考にしてみてください。

保険業界で続々と導入が進むAI

冒頭でもご紹介したように、最近ではAIやIoTと保険を組み合わせた「インシュアテック」が大きな注目を集めています。インシュアテック（InsurTech）とは、保険を意味する「Insurance」と技術を意味する「Technology」を組み合わせた造語です。保険版のフィンテックと考えればイメージしやすいでしょう。

そんなインシュアテックが保険業界に与える影響は非常に大きく、業界内のさまざまな分野において革命をもたらしています。具体的には、以下のような影響が挙げられるでしょう。

新商品の開発促進

インシュアテックは、保険業界における既存の業務だけに利用されるわけではありません。IT技術を活用した新商品の開発にも活用されているのです。たとえば、自動車保険の場合、車内にセンサーを設置することによって、走行距離や運転速度といった運転情報を収集することができます。ここで収集した情報を活用し、保険者のリスクを予測することで、より安全な運転を行っている被保険者に有利な保険料金を設定することが可能になるのです。

当然、これは生命保険や医療保険などにおいても言えることであり、これまでにない保険商品を生み出すことが可能になります。

業務効率化

インシュアテックは、保険業界における「業務効率化」という点でも大きな役割を果たします。従来の保険審査業務では、一つひとつ申し込み内容を確認し、被保険者のリスクを判定していく必要がありました。しかし、AIを導入することによって、より効率的かつスムーズなリスク判定を行うことが可能になります。

さらに、これまで従業員が行っていた「ヒアリング」に関しても、AIを用いたシミュレーションを導入することで、より正確かつ効率的に保険商品の提案を行えるようになるのです。

マーケティング改善

インシュアテックは、保険業界におけるマーケティングにも大きな影響を与えます。AIを導入することで、これまでに蓄積されたデータを活用し、より消費者の需要にマッチした営業活動へと繋げていくことが可能です。

また、政府が公開したデータなども併せて活用していくことで、年齢別ターゲットや地域別ターゲットなど、よりピンポイントのターゲットに向けた施策を講じることも可能になります。

【目的別】保険業界のAI導入事例

保険業界では、さまざまな形でAIが積極的に導入され始めています。では、どのような目的でAIが導入されているのでしょうか。ここからは、保険業界におけるAIの導入事例を目的別に見ていきましょう。

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新規お客様対応

NTTドコモ

NTTドコモでは、パーソナルデータとAIを活用することによってユーザーごとに最適な保険を提案する「AIほけん」というサービスを提供しています。スマホから簡単な質問に答えるだけで利用することが可能です。

AIほけんでは、「ケガの保険」「損害賠償保険」「持ち物保険」「ゴルフ保険」「レスキュー保険」「医療保険」「がん保険」「介護保険」「所得補償保険」「弁護士保険」といった保険を取り扱っています。

そんなAIほけんの特徴は、利用者ごとに最適なプランを提案してくれることだけではありません。AIに提案してもらった内容を、自分で細かくカスタマイズすることも可能です。自分の希望に合わせて最低限の補償だけを選ぶこともできます。

第一生命

emol株式会社は、2020年9月から11月までの3ヶ月間、第一生命保険株式会社と共同でAIがユーザーの悩みに合わせて保険商品をレコメンドするデジタルトランスフォーメーションの実証実験を行いました。実証実験はemolのアプリ上で行い、ユーザーとAIとのチャットで保険と関連性のある話題が上がった際にAIからヒアリングを行いユーザーに合った保険をレコメンドし、第一生命の保険商品webサイトまで案内するという仕組みです。

第一生命の保険商品webサイトまでのクリック率（CTR）計測を行った結果として、チャット上から第一生命の保険商品webサイトへは、Twitter広告やFacebook広告などのSNS広告のCTRを圧倒的に上回る数値となりました。

実証実験の流れを踏襲し、emolアプリ上でユーザーがチャットでAIに悩みを話した際に保険に関連する話題に合わせて保険をレコメンドする機能と、emolアプリ上にAIが保険の診断をする保険の窓口を設置しています。

損保ジャパン

損害保険ジャパンでは、Gateboxとハニカムラボと共同で、AIキャラクター召喚装置「Gatebox」を活用したWeb接客アプリケーションを開発。損保ジャパンのキャラクター「ジャパンダ」による集客・ニーズ喚起・販売誘導の実証実験が、羽田空港と中部国際空港で2021年4月29日から行われました。

このアプリケーションは、リアプロジェクション投影技術（キャラクター表示）、人感センサー（人物の接近感知）、マイク（音声ヒアリング）など様々な機能を活用したサービスです。

今回の実証実験実施場所は、羽田空港第3ターミナル3階のゲート付近と、中部国際空港第1ターミナル３階の出発ロビーの計2か所です。損保ジャパン公式キャラクター「ジャパンダ」が、利用者に保険の案内を会話で提供することで、集客・ニーズ喚起・販売誘導を担います。

SOMPOひまわり生命

株式会社BEDORE（現：株式会社PKSHA Workplace）は、SOMPOひまわり生命保険株式会社に対し、自動音声対話エンジン「BEDORE（べドア） Voice Conversation」の提供を開始しました。SOMPOひまわり生命では「BEDORE Voice Conversation」を活用し、同社保険商品の資料請求受付を自動化する「自動音声応答サービス」を12月14日より開始しました。

加入検討中のユーザーは、24時間365日いつでも待ち時間なしで電話による資料請求が可能となり、利便性が向上します。また、資料請求受付の時間帯が拡大することにより、SOMPOひまわり生命の事業拡大効果も期待されています。

「自動音声応答サービス」による資料請求受付では、氏名、住所、電話番号といった、資料の送付に必要なご本人確認情報を、人手を介すことなくヒアリングします。また、顧客は資料を希望する保険商品名を発話することで、対象の商品を選択することが可能です。一つの商品だけでなく、複数の商品を一度に発話するだけで複数の商品を同時に選択できるため、オペレーターとの対話に近い利便性を提供します。

SOMPOひまわり生命では、「自動音声応答サービス」と同時に、コールセンターのオペレーター対応品質に関する満足度調査の自動化も開始。オペレーターは、電話で顧客対応を完了する際、アンケート用の自動音声対話に電話を転送し、顧客はそのまま所定のアンケートに口頭で回答します。オペレーターとの対話直後にアンケートに回答できるため、顧客の負担も小さく、鮮度の高い回答を得ることができます。

アクサダイレクト

アクサ損害保険株式会社（アクサダイレクト）では、ユーザーの潜在ニーズに応えるため、ウェブサイトでの自動車保険の見積り結果画面上で特定の補償内容をAIが提案する「補償おすすめ機能」を開発し、2020年9月より提供を開始しました。

「補償おすすめ機能」は、ダイレクト型自動車保険業界で初めての機能です。100万件以上の契約内容を含む匿名化したビッグデータと、ユーザーが入力した情報をもとに、AIがリアルタイムで個別の分析を行い、補償を提案します。ユーザーは補償内容、および保険料に従来よりも納得した検討が可能になりました。2020年9月の導入後わずか1カ月で成約率5％向上を実現しました。

アクサダイレクトでは、2017年より経営戦略としてデジタルトランスフォーメーション(DX)を推進。2019年12月にはダイレクト型保険会社の生命線である基幹システムの刷新、ウェブサイトをリニューアルし、見積りから申し込みまで一貫してデジタルで完結できる仕組みを構築。

DXの推進によりデジタルチャネル経由での新規申し込みの割合が90％以上になりました。ビッグデータの蓄積によって、AIによる分析がリアルタイムで行えるようになり、イラストを多用した直感的に理解しやすいデザインで「補償おすすめ機能」を実装するに至りました。今後もアクサダイレクトのDX戦略に注目です。

保険スクエアbang! ペット保険

株式会社ウェブクルーは、業務提携する株式会社損害保険見直し本舗と協力し、「保険スクエアbang! ペット保険」において、ペット保険の商品選びをサポートするチャットボット「ペット保険AIアドバイザー」を2021年5月にリリースしました。

「保険スクエアbang!」は、顧客の保険選びをサポートする比較サービスです。その一つである「保険スクエアbang! ペット保険」では、複数の保険商品に関する情報や資料を一括で取り寄せられます。コロナ禍により自宅で過ごす時間が増えたことで、ペットを飼う人は増加傾向にあります。これに伴い、ペット保険のニーズも高まっていますが、『本当にペット保険が必要なのか』『どのような保険を選んでよいのかわからない』といった声も多数寄せられています。

そこで、「保険スクエアbang! ペット保険」では、損害保険代理店の損害保険見直し本舗と協力し、24時間いつでもお客様のお悩みにお答えする提案型の自動応答チャットボット『ペット保険AIアドバイザー』を実装しました。

損害保険見直し本舗では、ペット保険に関するお悩みやご相談にお答えする電話サービスを約6年間にわたって実施していました。「ペット保険AIアドバイザー」は、損害保険見直し本舗が蓄積したご相談内容に関する分析データ及び損害保険募集人の有資格者による回答事例をもとに、顧客の疑問やお悩みに沿ったご提案を表示する設計となっています。

リリース後は、チャットボットへのアクセスデータを分析することで、さらに問題解決の精度を向上させていくといいます。なお、「ペット保険AIアドバイザー」は、「保険スクエアbang! ペット保険」のサイト（パソコン、スマートフォン、タブレットいずれも対応）にアクセスすると、24時間365日誰でも利用可能です。

三井住友海上

三井住友海上火災保険では、リマークジャパン、メドリングと協業し、ベトナムにおいてクリニックと連携し健康増進を促す「スマート医療保険」の開発プロジェクトを立ち上げました。

メドリングが運営するクリニックで実証実験のモニターを募集し、定期的に健康診断を実施。そして、取得した診断結果をリマークが開発した「AI疾病リスク予測エンジン」で分析し、数値化した健康指標をクリニックからモニターにフィードバックするというものです。

モニターには、スマートフォンやウェアラブル端末と連携する健康増進アプリ「Good Life」が使用されます。このアプリは、日常生活における歩数や安静時の心拍数、睡眠時間などのバイタルデータを取得し、活動結果を若返り年齢として表示します。

健康指標や日々の活動結果を可視化することで、健康増進に対する意識向上を図るとともに、健康指標が改善したモニターには、メドリングのクリニックを通じて商品券などの特典を付与する予定だといいます。三井住友海上は、モニターや医療関係者における健康増進サービスの有用性を検証し、2022年度の販売を目指していくそうです。

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被保険者対応

オリックス生命

オリックス生命保険株式会社は住所変更申出の受付自動化を目的とし、株式会社BEDOREが提供する音声対話エンジン「BEDORE（べドア） Voice Conversation」を導入しました。

オリックス生命では年間約6万件の住所変更を受け付けており、自動音声応答で受付を自動化することにより、オペレーター工数の削減と緊急事態下におけるコールセンター運営の維持に貢献します。また、自動音声応答を用いることで混雑によらず即座に受付を行えるため、お客さまの利便性向上につながります。

オリックス生命はお客さまの多様なニーズに応えるため、Web、書面、電話オペレーターといった多様なチャネルにて住所変更申出を受け付けています。しかし、お客さまの中にはコールセンター時間外にも音声対話で住所変更したいというニーズが存在していました。また、人に依存せずテクノロジーを活用してコールセンターの安定的な運営を実現することも重視されていたため、「BEDORE Voice Conversation」を導入することで、住所変更申出の受付を自動化するという意思決定に至りました。

住所変更申出の受付を自動応答で完結させるにあたり、契約者情報の特定と新しい住所を正しく認識することが重要なポイントとなります。オリックス生命では「契約者名」「生年月日」「証券番号」をヒアリングし、契約者を特定するのに必要な情報を取得します。その上で、新しい住所をヒアリング・復唱し、正しく認識できていることが確認されれば受付完了となります。証券番号が不明な場合は、変更前の電話番号・住所をヒアリング。

導入開始時点では、コールセンター営業時間内のみの自動音声応答による受付となりますが、将来的に24時間365日に拡張することが可能です。一方で、お客さまの利便性を損なうことを避けるため、電話でのオペレーターとのやり取りや、Webや書面での受付も継続します。

楽天インシュアランスプランニング

楽天インシュアランスプランニング株式会社が提供している「楽天保険の総合窓口」では、顧客へのサービス品質の向上を目的に、コンタクトセンターにAIオペレーターを導入しました。

これまで楽天保険の総合窓口では、楽天保険グループの生命保険や損害保険、ペット保険について相談や問合せ、契約内容の変更などのサービスをワンストップで提供していました。手続きに関しては電話とWebサイトから受け付けていましたが、今回のAIオペレーター導入によってAIロボットが顧客と会話しながら手続きを進めていくことが可能になります。

音声認識だけで本人確認を行ったり担当窓口に転送したりすることができるため、オペレーターの業務負担を軽減すると同時に、よりスムーズなサービスの提供を実現することができるのです。

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業務効率化

東京海上日動

東京海上日動火災保険株式会社では、アメリカのメトロマイル社と連携し、契約内容や事故の申告状況等に関する情報から、AIが不正な保険金の請求を検知する取り組みを2021年10月から開始しました。

AIを導入することによって、これまでに蓄積された膨大な保険金支払データをAI が分析し、不正請求と相関関係の高い事案をいち早く検知することが可能になります。具体的な仕組みとしては、契約内容や事故の申告状況等に関する情報をもとに、不正請求に繋がってしまう可能性がある要素の抽出を行い、事案ごとにスコアリングを実施。これにより、慎重に精査する必要がある事案だけを洗い出していくことができるというものです。

この仕組みを導入することで、保険金支払い担当者はスコア（不正検知結果）やスコアを構成する要素の情報を参考にしながら対応していくことができます。

あいおいニッセイ同和

あいおいニッセイ同和損害保険株式会社は、三井住友海上火災保険株式会社とイギリスのトラクタブル社と共同で、台風等により被災した建物の損害額をAIで自動算出するシステムを導入しました。

このシステムは、スマートフォンやパソコンから損害写真を送信するだけで、AIが自動で損傷箇所の解析を行い、素早く保険金を算出することができるというものです。これまでは修理見積書を提出しなければなりませんでしたが、AIを導入することで修理見積書を提出せずに保険金を素早く支払えるようになります。そのため、いち早く被災した顧客の生活再建を進めていくことができるのです。

明治安田生命

株式会社シーエーシーは、明治安田生命保険相互会社の全国約32,000人の営業職員が持っている業務用スマホに対し、AI を活用したトレーニングアプリ「心sensor for Training」を提供開始しました。

明治安田生命では「確かな安心を、いつまでも」という経営理念のもとで日々の業務に取り組んでいます。今回導入された「心sensor for Training」では、アドバイザーの外出時の笑顔チェックや、笑顔のセルフトレーニングを行うことができるため、緊張しがちな商談前の表情を改善させていくことが可能です。

このアプリを活用し、アドバイザーがより自信を持って業務を行えるようになることで、経営理念である「確かな安心を、いつまでも」がさらに追求されていくことが期待されています。

日本生命

AI inside 株式会社は、日本生命保険相互会社の金融機関窓口販売商品の新契約受付業務において、AI inside のAI-OCR「DX Suite」が採用されたことを発表しました。よりセキュアに大量の事務処理に対応するため、オンプレミス形式で「AI inside Cube」を通じてAI-OCR「DX Suite」を提供しています。

金融機関ごとに異なる申込書や付随する帳票の情報を「DX Suite」でデジタル化し、これに加えてRPAを活用することで後続システムへデータを自動的に連動する仕組みを取り入れました。それにより、新契約の申込み受付業務における点検作業の大幅な自動化を実現し、結果として約40〜50％の事務コストを削減しました。

イーデザイン損保

イーデザイン損害保険株式会社は、株式会社PKSHA Technologyと連携し、契約内容や事故申告状況等に関する情報から不正な保険金請求を早期に検知するAI・人工知能を開発。2021年6月23日から運用を開始しました。

保険金の不正請求対策は、健全かつ安定的な損害保険制度の運営や保険事業の信頼維持および公平性確保の観点から、保険業界全体の重要課題となっています。一方で近年、不正請求の手口は複雑化・巧妙化していることから、対策には幅広い不正パターンの理解と高度な専門性が求められます。

この課題の解決のためイーデザイン損保は、専用のAIを開発。高次元の不正請求パターン認識により、保険金請求について自動的かつ高速度・高精度なスクリーニングを行います。さらに、不正検知根拠となるデータの可視化により、不正が疑われる請求について事故対応業務に携わる「人」と「ソフトウエア」の協業ができる仕組みを構築しました。

これにより、当社の専任担当者の持つ専門的ノウハウを活かしつつ、その業務をAIがサポートする形で不正請求対策の高度化を実現します。また、AIが最新の不正請求事例を学習し、環境変化に対応します。

セゾン自動車火災

セゾン自動車火災保険株式会社では、シフトテクノロジー社の不正な手法による保険金の請求を検知するソリューションの運用を開始しました。保険金支払いの基幹業務において、スタートアップ企業との協業による不正請求検知ソリューションの導入は、国内の通販型損害保険会社初の事例です。

膨大な過去の保険金支払データをAI技術の活用により分析し、不正請求と相関関係の高い事故データを検知します。請求に関わる当事者等の隠れた関係性をネットワーク図にして可視化する機能も備えており、組織的な不正の疑いがある保険金請求を効率的に検知できます。

早期に不正請求を排除することにより、真に保険金が必要な顧客に迅速に保険金を支払い、業務の適切性を維持することができます。また、シフトテクノロジー社が擁する多くのデータサイエンティストが継続的に事故データを分析して不正請求手法を検出し、検知プログラムを改良することで、今後さらに複雑化・巧妙化していく保険金の不正請求にも適切に対応することが可能です。