FAQシステム・FAQサービスおすすめ9選｜必要性・選び方も合わせて解説

最終更新日:2023/11/21

FAQシステム・FAQサービスとは？

FAQシステムは、問い合わせの多い質問とその回答を検索するためのシステムです。活用シーンに適したタイプを取り入れることで、問い合わせ件数の削減や顧客満足度の向上などさまざまな効果が期待できます。また、FAQシステムはチャットボットや管理機能など多くの機能を搭載しており、導入を検討する際には、用途を明確にし、顧客ニーズや管理方法などを総合的に比較検討することが大切です。

本記事では、FAQシステムやFAQサービスの種類や導入メリット、選び方について解説するとともに、おすすめのFAQシステムを厳選して紹介します。自社に最適なFAQシステムを導入し、業務改善や顧客満足度の向上を実現するために、ぜひ参考にしてください。

FAQシステムとは？

FAQシステムとは、日本語で「よくある質問」を意味するFAQ（Frequently Asked Questions）とその回答を集約し、検索しやすいように構築できるシステムです。Webサイトやアプリで公開されているFAQコンテンツを作成する機能の他、質問を探す検索機能や、検索結果を分析、検証する分析機能などが搭載されています。

コールセンターやカスタマーサポート部署を持つ企業の中には、顧客対応ナレッジの共有に向けてFAQシステムを活用している企業も多く見られます。

FAQシステムの導入後には、問い合わせの一部をFAQページに誘導し、自己解決を促すことが可能です。その結果、コールセンターへの問い合わせ件数の削減や対応時間の短縮といった効果が見込めます。また、顧客対応の効率化が進み、より少ないオペレーターで業務が回るため、人件費などのコスト削減にもつながります。

FAQページとの違い

FAQシステムと「FAQページ」は混同されやすい用語です。FAQページは、企業のホームページやサービスサイトに掲載されている「よくある質問と回答のページコンテンツ」です。コールセンターやヘルプデスクに寄せられることの多い質問と回答を、セットでWeb上に公開したもので、情報の量や構成はWebサイトごとに異なります。

一方で、FAQシステムとは、FAQそのものを効率的に管理、更新、検索できるツールのことです。FAQページよりも収録できるQ&Aの量が多く、膨大な情報を蓄積できます。また、登録済みのQ&Aの管理や更新も手軽に行えるため、常に最新のFAQにアップデートできる点も特徴です。

チャットボットとの違い

FAQシステムと同じシーンで登場するサービスに「チャットボット」があります。チャットボット（Chat bot）とは、ロボットとのテキストのやり取りを通して、必要な情報を提供するツールです。

企業のホームページやサービスサイトを開くと、ポップアップで表示されるチャットボットを見たことがある人も多いでしょう。フォームに文字を入力するか、該当する選択肢を選ぶことで、システムが自動的に返信してくれます。

チャットボットも広義ではFAQシステムに含まれますが、操作方法やUIが異なります。FAQシステムは、ユーザーが自分でキーワード検索やカテゴリー選択によって情報を探す必要がありますが、チャットボットは対話形式でのやり取りが基本です。

また、FAQシステムは専用のページに設置される一方で、チャットボットはWebサイト上のどのページにも表示できます。

FAQシステムの種類

FAQシステムは、「顧客向けFAQシステム」「社内向けFAQシステム」「オペレーター向けFAQシステム」の3つに分けられます。ここでは、それぞれのFAQシステムの特徴や導入メリットについて簡単に解説します。盛り込むべきFAQの内容や機能の違いについて、ここで理解しておきましょう。

顧客向けFAQシステム

顧客向けFAQシステムは、ホームページやスマホアプリに掲載されるFAQページです。問い合わせ頻度が高い質問内容を集約し、FAQページを作成します。既存ユーザーから見込み客まで幅広い人が利用対象となるため、さまざまなリテラシーレベルに対応できるようカテゴリー分類やキーワード選定を行う必要があります。

FAQシステムは顧客が抱える疑問の早期解決に役立つため、顧客満足度の向上が期待できます。また、FAQページが充実すると顧客からの問い合わせ数が減り、オペレーターの業務負担軽減やコスト削減にもつながります。

社内向けFAQシステム

社内向けFAQシステムは、社内の各部署から寄せられる問い合わせに対応するためのツールです。社内手続きや社内システム不具合などに関するよくある質問とその回答を集約し、検索できるように構築されます。情報システム部門や総務人事、経理など、いわゆるバックオフィスと呼ばれる部門を中心に導入されています。

社員が抱える疑問を自己解決へと導けるため、問い合わせの効率化やヘルプデスク業務の負担軽減に役立ちます。また、場所や時間によらず必要なタイミングで情報を引き出せるため、業務の属人化の解消や社内の情報資産管理にも役立ちます。企業規模が大きく、検索数や更新数が多い場合でも効率的に管理が可能です。

下記記事では、社内FAQシステムのメリットや運用方法、おすすめツールについて詳しく解説しています。社内向けFAQシステムの導入に向けて、ぜひ参考にしてください。

社内FAQシステムとは？問い合わせ対応に活用するメリットやおすすめツールを紹介

オペレーター向けFAQシステム

オペレーター向けのシステムは、コールセンターで顧客対応を行うオペレーター向けに、よくある質問やマニュアルを集約したものです。コールセンターの現場で重要な顧客対応品質を維持するために、マニュアル的な位置づけで活用されるケースもあります。

FAQシステムの有効活用によって、対応品質の均一化や内容更新作業の効率化といったメリットがあります。CRM（顧客管理システム）など各種システムとの連携やカスタマイズ、事後処理業務の短縮機能が利用できるシステムもあります。また、新人スタッフが業務に活用することで、経験が少ない状態でも現場業務を任せやすくなる上、教育研修コストの削減につながります。

FAQシステムの必要性

人員不足に悩まされがちなコールセンター部署において、顧客満足度の向上や業務負担の軽減に向けてFAQシステムの必要性が高まっています。FAQシステムがオペレーターに代わってよくある問い合わせに回答してくれるため、業務負担を軽減できます。

同時に、オペレーター対応を必要とする専門的な問い合わせにかけられるリソースを確保でき、スムーズな個別対応が実現します。さらに、ナレッジやノウハウの継承がスムーズに行われ、対応品質の均一化や属人化の解消といった効果も見込めます。

ここでは、最適なFAQシステムの導入によって期待できるメリットについて詳しく見ていきましょう。

問い合わせ件数の削減

FAQシステムの導入により、問い合わせ件数の削減が見込めます。WebサイトやアプリのFAQページの内容を充実させ、操作性を高めてユーザーの自己解決へと誘導できれば、問い合わせ件数が減少します。

その結果、少ない人数で対応が可能となり、人件費や設備費などのコスト削減につながります。最低限の人員で顧客満足度を向上させるためにもFAQシステムが有用です。

1to1コミュニケーションを希望する顧客へのスムーズな対応

FAQシステムの導入によって、1on1コミュニケーションを希望する顧客に対してスムーズかつ十分な対応が可能になります。FAQシステムでは、問い合わせ頻度の多い質問に対して、システムがオペレーターに代わって対応します。

その結果、オペレーターは直接対話を望む顧客や個別対応が必要な問い合わせに集中でき、顧客満足度の向上につながります。

担当者の負担軽減

FAQシステムの活用は、オペレーターの業務負担の軽減に役立ちます。よくある質問をそのまま放置していると、問い合わせ窓口にあらゆる連絡が入ってきて、オペレーターが多くの対応に追われます。結果的に、業務負担が増えてしまい、過剰労働や離職につながる可能性があります。

FAQシステムを活用し、自己解決を促すことができれば、オペレーターの業務負担の軽減につながります。人的サポートが必要な問い合わせのみに集中できる環境が整えば、離職率の低下や定着率の向上といった効果も期待できます。

属人化の解消

FAQシステムの導入は、業務の属人化の解消や予防に役立ちます。属人化した状態では、担当者以外は内容がわからず、判断ができないために、急な欠勤や休暇の際に業務が止まってしまう可能性があります。

FAQシステムでは、多数のQ&Aを登録できるものが多く見られます。システムに業務のナレッジやノウハウを蓄積しておくことで、経験や知識に依存しない対応が実現し、社員による対応のばらつきやムラの防止につながります。

ナレッジ・ノウハウのスムーズな継承

FAQシステムに業務に関するナレッジやノウハウを蓄積することで、他の社員へのスムーズな継承が実現します。FAQシステムで過去の問い合わせ内容を検索できれば、オペレーター同士の情報共有が進み、顧客対応時間の短縮や応対品質の向上につながります。

また、ベテラン社員が退職する際の引き継ぎもスムーズに行われ、社内ノウハウの損失も防止できます。

顧客ニーズの収集・発掘

FAQシステムの分析機能を使うことで、問い合わせ内容を顧客ニーズの発掘や収集に役立てることも可能です。多くのFAQシステムでは、FAQシステム内の問い合わせや回答の閲覧数などを分析できる機能を搭載しています。

顧客から寄せられるユーザーのリアルな声を丁寧にヒアリングし、意見や要望を掴み取って商品やサービス改善に活かすことで、新規顧客やリピーターの獲得にもつながります。

FAQシステムの選び方・比較方法

FAQシステム導入のメリットについて押さえたところで、FAQシステムの選び方について解説します。先述したFAQシステムの3種類のうち、どれを導入するかに加えて、使える機能や料金など比較検討すべき要素は多数あります。

自社でシステムを導入する目的や用途を明確にし、それに合った機能を搭載しているものを選ぶことが大切です。また、管理方法や導入コスト、提供タイプなど細かな条件も含めて比較検討しましょう。

用途に合った機能が搭載されている

自社での用途に合った機能が使えるFAQシステムを選ぶことが重要です。そのためにはまず、FAQシステムを導入する用途や目的を明確にする必要があります。

例えば、検索キーワードに対して精度の高い回答を瞬時に表示するためには、自然文検索機能やタグ検索機能が必要です。近年はAI技術を搭載したシステムも増えており、ユーザーの意図を汲み取って検索できるものなら、顧客満足度の高いFAQシステムを目指せます。

また、ある程度絞り込んでからユーザーが選べる仕様にするなら、サジェスト検索機能やカテゴリ検索機能が必要です。よくある質問と回答の情報量を増やし、記録を蓄積する段階では、データ容量やAIなどビッグデータを扱えるものが望ましいでしょう。

分析レポート機能を使ってニーズを可視化し、効果的なFAQを追加して内容の充実を図るといった使い方も可能です。このように、導入目的に合ったシステムを選ぶことで、必要な効果が得られます。

顧客ニーズに合った機能が搭載されている

FAQシステムを利用する顧客のニーズに合った機能があるかどうかも重要です。利用者が求める機能が使えないFAQシステムを導入しても、使い勝手が悪く、ユーザーの疑問解決に時間がかかってしまいます。顧客満足度の低下を招きかねないため注意が必要です。

例えば、スマホユーザーが多い場合は、直感的に操作できるUI設計のシステムが適しています。また、海外の顧客向けFAQサイトの場合は、英語などの外国語に対応しているシステムが必要です。FAQシステムで外国語対応による自己解決を促せれば、電話対応での待ち時間を減らせます。

管理のしやすさ・更新のしやすさ

FAQシステムごとに、管理や更新などワークフローが異なります。Q&Aを一から設定する場合は手間になるため、ExcelなどにまとめたFAQを簡単に読み込めるタイプなど、少ない工数で構築できるシステムがおすすめです。

導入サポートが手厚いサービスなら、プログラミングなどの専門知識がなくてもスムーズに運用を開始できるでしょう。また、運用中のメンテナンスに時間がかかるものは、本業以外にリソースが必要になるため、定期メンテナンスを簡潔に済ませられるかどうかも確認が必要です。

低予算導入が可能なプランがある

FAQシステムの導入コストを抑えるために、低予算プランのあるサービスを選ぶ方法もあります。導入時には通常、初期費用と月額利用料が発生しますが、中には用途に応じて機能をカスタマイズできるものもあります。

すでに社内向けFAQマニュアルやQ&A集を構築している場合に、他の機能だけを低価格で導入、運用できるプランなら初期コストを削減できます。カスタマイズの有無や条件は製品ごとに異なるため、事前に問い合わせておくと安心です。

チャットボット搭載型

FAQシステムの中には、チャットボットが搭載されているタイプもあります。チャットボットは対話形式の問い合わせ対応が可能で、Webサイト内のあらゆるページに設置できます。

自社の運用にチャットボットが必要かを判断し、不要な場合はチャットボット機能のないシステムを選ぶことで、コスト節約につながります。

提供タイプ

FAQシステムの提供タイプは、オンプレミス型とクラウド型の2種類があります。オンプレミス型とは、自社でシステムを構築するタイプです。カスタマイズ性やセキュリティ強度が高く、既存システムとの連携がしやすい点が特徴です。

一方、クラウド型は外部サーバを利用して運用するクラウドタイプのシステムです。システムのインストールやダウンロードが不要で、インターネット接続さえあればシステムを利用できるため、初期コストを抑えられます。現在はクラウド型が主流なため、選択肢も豊富に用意されています。

FAQシステムを自作するメリット

FAQシステムは、コールセンターやカスタマーサポートの強い味方ですが、導入コストや運用準備などがハードルとなる場合、FAQシステムの自作を検討するという選択肢もあります。

FAQシステムを自作する場合は、専用システムやサービスを新規導入する必要がないため、初期費用や月額利用料といったコストを削減できます。また、多くのFAQシステムはクラウド型のため、自社でクラウドを管理する必要がなく、比較的簡単な操作で導入、運用が可能です。

FAQシステムを自作するデメリット

一方で、FAQシステムを一から自作するには莫大な時間と人員を要します。外部サービスのような操作性やデザインを作り上げるとなると、本業と並行していては長い期間を要するでしょう。たとえ短期間で仕上げたとしても、ユーザー向けのUI設計としては完成度が低く、社員や顧客が利用しない状況を招きかねません。

また、システムの使い勝手が悪く、管理や更新も滞ってしまい、FAQシステムとしての役割を果たせなくなる可能性もあります。こうした失敗を回避するためにも、FAQに特化した外部の専門システムを導入して、効率的に運用していくことが大切です。

まとめ

FAQシステムの導入により、問い合わせ件数の減少だけでなく、コールセンターの業務負担の軽減や応対品質の向上、属人化の解消といったさまざまな効果が期待できます。企業の問い合わせ対応では、少ないリソースで顧客満足度を向上させることが課題であり、FAQシステムを自作する手間や工数を削減するためにも、FAQに特化した専用システムを導入する必要があります。

クラウド型を中心に多数のFAQシステムが登場しており、導入目的を把握し、操作性や予算などの条件に合わせて適切なサービスを選ぶことが大切です。今回紹介したおすすめFAQシステムリストを参考に、自社に合ったシステムを導入し業務効率化を目指しましょう。

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