本人確認もスムーズに！中国電力のコールセンターにAI自動応答サービス『AIコンシェルジュ®』を導入

最終更新日:2024/04/03

株式会社TACTと株式会社エネルギア・コミュニケーションズが、AIを活用した電話の自動応答サービス『AIコンシェルジュ®』を中国電力株式会社のコールセンターへ導入しました。
従来のコールセンターシステムとの様々な連携で、AIと人による効率的かつ効果的な自動応答ソリューションを実現します。

このAIニュースのポイント

TACTとエネルギア・コミュニケーションズのAI自動応答サービスを中国電力に導入
電話対応に必要な契約番号や名義を音声認識で照合
本人確認から受付結果までの連携を自動化、繁忙期やピーク時間帯でも通電率が向上

中国電力のコールセンターでは、電気の契約・料金や電気設備に関する問い合わせおよび各種手続きに対応しています。こうした中、繁忙期やピーク時間帯におけるコールセンターの安定稼働や、悪天候や感染症の影響によるオペレーター出勤不可時における業務継続や応答率の向上が課題となっていました。こうした課題を解決するため、『AIコンシェルジュ®』による自動応答について検討を開始し、2020年10月より実証実験を進め、2021年1月からサービスの導入をすることが決定しました。

導入の効果

中国電力のコールセンターでは，「AIコンシェルジュ」の導入後、AIの自動応答によりオペレーターの対応件数が減少し、繁忙期やピーク時間帯にも利用者からの電話が繋がりやすくなったことで、電話応答率が前年比で8％向上しました。また、電話対応に必要となる契約番号や契約名義を音声認識で聞き取り、契約名義（名前）の照合を行い、本人確認から受付結果の連携までを自動化することで、背景にあった業務継続対策の強化にも繋がりました。

『AIコンシェルジュ®』による本人確認について

中国電力コールセンターでは、各種手続きの際に契約名義（名前）を聞き取り、本人確認を行った上で対応を行っています。『AIコンシェルジュ®』では音声認識技術によりお客さまから名前の聞き取りを行い、認識結果と契約名義の文字の近さや一致度を計算し、オペレーターが実施している聞き取りに近い認証性を実現しています。これにより利用者の名前認証率は約97％以上と高い品質で受付することができるようになっています。
電気やガスなど、日常生活で必要不可欠なものの問い合わせ対応は、私たちの想像以上に激務であると言えます。
利用者とスタッフ双方の負担を削減する自動応答システム、今後ますますインフラ業界に浸透していきそうですね。

出典：PR TIMES