EC自動接客チャットボット「talkmation」ノーコードで24時間対応で顧客をサポート

最終更新日:2024/03/04

顧客サポートを24時間対応にできるEC自動接客チャットボット「talkmation」SUPER STUDIOから提供されます。カスタマーサポートのコストを8割削減し、自動解約を抑制したりすることが可能です。

株式会社SUPER STUDIOは、EC・D2Cブランドの顧客対応をチャットで自動化する「talkmation」の提供を開始しました。EC化の促進により需要が高まるカスタマーサポート（CS）の業務効率化に寄与するツールとして、ecforce導入企業および他のシステムを利用しているメーカーが利用可能です。

国内EC市場は拡大を続けており、たくさんの新興ブランドが生まれています。サプライチェーンすべての工程を自社でコントロールしなくてはならないD2C運営においては、ブランド作りのために多くのリソースが必要になり、CS運用は改善が後回しになってしまうケースが多くあります。しかしCS対応はD2C事業の成功を左右するLTV（顧客生涯価値）に大きく影響しており、この改善を怠るとD2C事業を成功に導くことは難しいのが現実です。実際にこれら改善を実現できずに電話応対率が下がってしまい、消費者が公的機関に報告し事業撤退せざるを得ない状況になったメーカーも少なくありません。

talkmationはコールセンターでの対応をチャット化できるツールです。ノーコードでシナリオ設計が可能なため、細かな開発要件を詰めることなくデータを見ながら直感操作でシナリオの改善ができます。ecforceの購入情報とデータ連携されているため、解約やプラン変更などの基本的なお問い合わせ、また解約申し込みのあった消費者にダウンセル（ 定期プラン継続顧客向けに割引インセンティブを提案し長期継続を促す施策）やキャンペーンの案内などもチャット内で完結。

また、チャット内で回答された情報はすべてecforceの購入情報にシームレスに紐付けられるため、その後の顧客対応で再度購入者情報や問い合わせ内容を確認する手間を省けます。ecforce導入企業のほか、その他のシステムを利用中のメーカー、またBtoBサービスのWebページでも利用できます。

シナリオの分岐点ごとの効果をダッシュボードでリアルタイムに確認でき、シナリオの改善が必要なポイントをダッシュボードでランキング表示。特定の選択肢が選択されたらメールで担当者に通知可能なため、特定の課題を持った顧客へ別途CRM施策を展開可能です。回答内容をCSVで出力します。電話が苦手な若年層の活用を見込めるため、取りこぼしなく顧客の対応ができるといったメリットがあります。

美容ブランドでtalkmation活用したところ、解約希望理由に応じてシナリオ分岐を設定、商品に関する再啓蒙を図るコンテンツを提供することで、電話対応せずにチャットボット内で解約抑制に成功。解約希望の顧客に対し、「解約」「継続」の2択以外選択肢を提示したことで自動解約抑制率19.6％を実現しました。

電話での対応が必要なケースのみ最終シナリオで電話を案内し、その他の問い合わせを自動チャットで完結するハイブリッド運用を実施したところ、CSコストを80％削減。

SUPER STUDIOは、メーカーの担当者の方々の業務効率化やECにおける消費者の方々の顧客体験を向上するためのプロダクト作りを強化します。

出典：PR TIMES

AIsmiley編集部

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