ボイスボットとは？導入のメリットや導入事例をわかりやすく解説

最終更新日:2026/09/11

ボイスボットとは？

ボイスボットは、AIや音声認識、自然言語処理などの技術を活用し、電話対応を自動化するシステムです。有人オペレーターだけでの電話対応に限界を感じている企業のなかには、ボイスボットの導入に関心を持っているところも多いのではないでしょうか。

この記事では、ボイスボットの概要や仕組み、活用シーン、メリット・デメリット、導入事例について解説します。

ボイスボットとは

ボイスボットとは、対話型AIや音声認識、自然言語処理などの技術を活用し、電話対応を自動で行うシステムです。高度なAI技術や音声認識技術を利用することで、人間と会話しているような自然な電話対応が可能になります。

ボイスボットとチャットボットの違い

ボイスボットと似た用語に、チャットボットがあります。チャットボットとは、テキストを使ったチャット形式で自動会話を実現する仕組みです。

ボイスボットが音声によってコミュニケーションを行うのに対し、チャットボットはテキストを利用する点が大きな違いです。音声とテキストではコミュニケーションの性質が異なるため、それぞれ適した利用シーンも異なります。たとえば、電話での問い合わせを好む顧客には、ボイスボットのほうが適しています。

ボイスボットとIVRの違い

IVRとは「Interactive Voice Response」の略で、コンピューターを使った自動音声応答システムを指します。IVRでは、あらかじめ録音したガイダンスに沿って顧客を誘導します。

シナリオの準備や管理がしやすい一方で、顧客に対して一方的なコミュニケーションになりやすい点が特徴です。口座確認や営業時間の案内など、単純なタスクに向いているでしょう。

一方、ボイスボットでは顧客との会話内容に応じて、会話の流れを柔軟に変えられます。そのため、より顧客の意図に沿ったコミュニケーションが可能です。

両者の違いを整理すると、以下のとおりです。

生成AIによるボイスボットの進化

矢野経済研究所が2026年5月に発表した調査によると、AIチャットボットやボイスボットなどを含むコールセンター向けAIサービス市場は、2024年度に90億円でした。2023年度から2029年度にかけて年平均成長率31.7%で拡大し、2029年度には313億円に達すると予測されています。市場拡大の背景には、生成AIを組み込んだサービスの普及があります。

ボイスボットには、あらかじめ用意したシナリオに沿って応答する「シナリオ型」があります。近年では、それに加えて生成AIを組み込んだ「生成AI型」のボイスボットも登場しています。

生成AI型の特徴は、決められた分岐に沿って応答するだけでなく、顧客の発話内容をその場で解析し、柔軟に回答文を組み立てられる点です。あらかじめ用意したシナリオでは想定しきれなかった聞き方や、複数の要件が混ざった問い合わせにも対応しやすくなっています。

実際に、モビルス株式会社は2025年11月、横浜銀行に「AIエージェント型ボイスボット」を提供したと発表しました。

同行では、年末調整や確定申告の時期に、証明書再発行に関する電話問い合わせが集中していました。その件数は月間約1,600件、1日最大約150件にのぼります。今回の導入は、こうした問い合わせへの対応を目的としたもので、電話応対時間を5割削減することを目指しているとされています。

生成AI型ボイスボットは、繁忙期に集中する問い合わせへの対応策として、今後さらに導入が広がると見られます。

出典：モビルス提供「AIエージェント型ボイスボット」を横浜銀行が導入｜AIsmiley（2025年11月28日発表）

出典：コールセンターサービス事業者が提供するAIサービス市場の調査を実施（2026年）｜矢野経済研究所（2026年5月29日発表）

ボイスボットの仕組み

ボイスボットの仕組みを解説します。

まず、顧客から電話がかかってくると、ボイスボットが事前に設定されたシナリオに沿って応対します。顧客が問い合わせ内容を発話すると、音声認識技術によってその内容がテキスト化されます。

続いて、テキスト化された発話内容を自然言語処理によって解析し、問い合わせ内容に応じた回答文を抽出します。最後に、音声技術によって回答文を音声に変換し、ボイスボットが顧客に自動で回答する仕組みです。

シナリオ型では、事前に設計したシナリオのなかから回答文を選択します。一方、生成AI型では、AIがその都度回答文そのものを生成します。

どちらの仕組みが自社の業務フローに適しているかは、後述する「選び方」のポイントを踏まえて検討するとよいでしょう。

ボイスボットの活用シーン

ボイスボットは、業界を問わずさまざまな業務で活用が進んでいます。代表的な活用シーンは、以下のとおりです。

• 企業のコールセンター業務
• オンラインでの注文受付
• ホテルなど宿泊施設での予約受付
• 金融機関の証明書発行・住所変更などの手続き受付
• 官公庁・自治体の問い合わせ対応

代表的な活用シーンの一つが、企業のコールセンターです。ボイスボットを活用することで、有人オペレーターの業務負担を軽減するとともに、問い合わせに対応できる時間帯を広げられます。

また、ECサイトなどで商品注文を受け付ける際にもボイスボットが活用されています。導入することで、業務効率化や対応スピードの向上が期待できます。

ボイスボットのなかには、多言語に対応したサービスもあります。ホテルなど宿泊施設の予約受付に活用すれば、外国人観光客を含む顧客ともスムーズにコミュニケーションを図れるでしょう。

金融業界では、証明書の再発行や住所変更といった定型的な手続きに関する問い合わせに、ボイスボットを活用する動きが広がっています。前述した横浜銀行の事例のように、繁忙期に問い合わせが集中する業務と相性がよいためです。

官公庁・自治体でも、住民から寄せられる定型的な問い合わせへの対応にボイスボットを取り入れる例が増えています。

ボイスボットを導入するメリット

人件費の削減

ボイスボットを導入することで、オペレーターの人件費削減につながります。

たとえば、定型的な問い合わせをボイスボットに任せることで、有人オペレーターの業務量を減らせます。それに伴い、必要なオペレーター数を見直し、適切な人員配置を行うことも可能です。

また、コールセンターでは退職などによる人材の入れ替わりも大きな課題です。ボイスボットを活用すれば、こうした人材流動の影響を抑えられるほか、新たな人材の採用や教育にかかるコストの削減も期待できるでしょう。

業務の効率化

ボイスボットを導入するメリットとして、業務の効率化も挙げられます。有人オペレーターが担当している問い合わせ業務の一部または全部を、ボイスボットに任せることができます。

たとえば、オペレーターが1日50件の問い合わせに対応しているとします。そのうち30件をボイスボットだけで完結できれば、オペレーターは有人対応が必要な残り20件に集中できます。

このように、対応すべき業務を適切に振り分けることで、より効率的に業務を進められます。

人材不足の解消

ボイスボットの導入により、人材不足の解消も期待できます。

コールセンターでは、慢性的な人材不足が課題となっています。ボイスボットに問い合わせ対応の一部を任せることで、オペレーター1人あたりの業務量を減らすことが可能です。その結果、現在の人員数でも十分に業務を回せる可能性が高まります。

また、入電時の最初の案内をボイスボットに任せることで、電話対応に伴うオペレーターのストレス軽減も図れます。その結果、人材の定着率が高まり、人材不足の解消につながることも期待できます。

顧客満足度の向上

ボイスボットの導入によって、顧客満足度の向上を図れる点もメリットです。

有人オペレーターが対応できる問い合わせ数には限りがあるため、ピーク時間帯にはすべての入電に迅速に対応できない場合があります。顧客は電話がつながるまで長時間待つことになり、満足度の低下につながりかねません。

一方、ボイスボットであれば、顧客からの入電にすぐ対応できるため、待ち時間によるストレスを軽減できます。また、IVRのようにガイダンス音声を最後まで聞く必要もありません。スムーズに問い合わせを進められるため、顧客満足度の向上が期待できます。

実際に、株式会社トゥモロー・ネットが2024年5月に実施した利用者調査を見てみましょう。

ボイスボットによる要望解決率は61.3%で、2年前の調査から12.0ポイント上昇しました。一方で、対応に不満を感じている利用者も43.2%います。また、問題が解決しなかった場合には、47.5%が有人対応への切り替えを求めていることも分かりました。

この結果からは、回答精度を高める工夫に加え、必要に応じて有人対応へスムーズに切り替えられる導線を用意することの重要性がうかがえます。

出典：ボイスボットの満足度・解決率ともに約6割。未解決時の機会損失｜AIsmiley

機会損失の防止

ボイスボットの導入により、機会損失の防止も期待できます。

有人オペレーターの場合、問い合わせ対応は平日の日中が中心となり、祝休日や夜間の対応は手薄になりがちです。顧客から問い合わせがあっても、オペレーターの人数が足りず対応できなければ、機会損失につながる可能性があります。

一方、ボイスボットであれば24時間365日電話対応が可能なため、顧客が問い合わせたいタイミングに合わせて対応できます。

オペレーターが多く稼働している平日の日中は、顧客自身も仕事などで忙しいケースが少なくありません。そのため、祝休日や夜間の問い合わせニーズが高い場合もあります。ボイスボットでこうした時間帯の問い合わせをカバーできれば、機会損失の防止に大きく役立つでしょう。

ボイスボットを導入するデメリット

複雑な問い合わせには対応できない

ボイスボットは、AI技術や音声認識技術を活用した便利な仕組みですが、すべての問い合わせに対応できるとは限りません。

たとえば、問い合わせの表現が複雑な場合や周囲の騒音が大きい場合には、顧客の用件を正しく認識できないことがあります。

うまく聞き取れないケースをあらかじめ想定し、問い合わせ内容を聞き返す設定にしておくとよいでしょう。また、対応できなかった問い合わせを分析し、設計段階で対応範囲を明確にしておくことも重要です。

こうした工夫を行うことで、顧客との認識のずれを防ぎやすくなります。

コストがかかる

ボイスボットを導入する際には、初期費用やメンテナンス費用などのコストがかかります。導入後も運用を続けながら、シナリオの修正やシステムのメンテナンスを行う必要があるためです。

導入にあたっては、イニシャルコストとランニングコストの両方が発生することをあらかじめ理解し、必要な予算を確保しておきましょう。

また、生成AI型のボイスボットでは、事実と異なる内容を回答してしまう「ハルシネーション」と呼ばれる現象への対策も必要です。

回答できる内容の範囲を設計段階で絞り込むとともに、有人オペレーターへ切り替える基準を明確にしておくことが大切です。シナリオ型とは異なる、こうした運用上の注意点も押さえておきましょう。

自社に合ったボイスボットの選び方

ボイスボットサービスは数多く提供されており、機能や特徴もさまざまです。導入効果を最大化するためには、自社の課題や業界特性に合ったサービスを比較・検討することが欠かせません。

主な選定ポイントを紹介します。

自動学習機能の有無

運用を続けていると、想定していなかった聞き方や、新しい問い合わせパターンが出てくることは珍しくありません。

過去の応対データをもとにAIが自動で学習し、回答精度を継続的に高められる機能を「自動学習機能」と呼びます。この機能があるかどうかは、長期的な運用のしやすさを左右する重要なポイントです。

既存システムとの連携のしやすさ

CRMや予約管理システム、SMS配信機能など、既存システムと連携できるかどうかも確認しましょう。

連携機能が充実していれば、電話対応で得た情報をそのまま他部門の業務に活用できます。DX推進の観点からも、導入効果を高めやすくなるでしょう。

解決率や応答精度の実績

問い合わせに対する解決率や音声認識の精度は、サービスによって異なります。

導入前には、自社と業界特性が近い企業の導入事例や、解決率の実績を確認しましょう。自社で想定される問い合わせに、どの程度対応できそうかを見極めることが大切です。

あわせて、有人オペレーターへスムーズに切り替えられる機能があるかも確認しておくと、複雑な問い合わせへの対応漏れを防ぎやすくなります。

サポート体制と比較検討の進め方

シナリオ設計やチューニングを自社で行うのか、ベンダーから支援を受けられるのかによって、導入後の運用負荷は大きく変わります。

各サービスの資料を取り寄せ、機能・料金・サポート体制を横並びで比較したうえで、自社に合ったボイスボットを選びましょう。

ボイスボット導入事例

事例①【宅配業界のボイスボット活用】ヤマト運輸株式会社

まずは、ヤマト運輸株式会社の事例です。

同社は2021年4月から、個人顧客向けの集荷依頼にボイスボット（AIオペレーター）サービスを導入しました。集荷依頼の入電が増加し、有人オペレーターにつながるまでの待ち時間が長くなっていたためです。この待ち時間の長さが、顧客満足度の低下につながるリスクを課題としていました。

同社では、すでに法人向けにボイスボットサービスを展開しており、好評を得ていました。そこで、同サービスを個人顧客向けにも拡大することを決定しました。

集荷依頼のダイヤル番号を押すだけでAIオペレーターにつながる仕組みにより、顧客の待ち時間を大幅に短縮し、顧客満足度の向上につなげています。

さらに、集荷依頼の約8割をボイスボットで対応できるようになりました。問い合わせ内容のデータ分析も可能になり、顧客ニーズを把握したうえで、効果的な施策の検討・実施にもつながっています。

出典：ボイスボット導入で集荷依頼の8割を自動化｜ヤマト運輸の事例｜AIsmiley

事例②【コールセンターのボイスボット活用】日本ロードサービス株式会社

2つ目は、日本ロードサービス株式会社の事例です。

同社は、新型コロナウイルスの流行などを背景にテレワークを推進していました。そのなかで、コールセンターのオペレーション方法やシステム面に課題を抱えていました。

そこで、コールセンターを含む社員のテレワークへの移行や、問い合わせが急増した際の体制構築に向けて、ボイスボットの活用を決定しました。

ボイスボットを導入し、資料請求や解約受付などに関する電話の一次対応を自動化した結果、オペレーターの電話対応時間を60%削減することに成功しました。

電話の一次対応を自動化することで、繁忙期の業務負担を軽減するとともに、テレワークの促進にもつなげています。

事例③【生成AI型ボイスボットの活用】SBIいきいき少額短期保険株式会社

3つ目は、シニア世代向けの保険商品を扱うSBIいきいき少額短期保険株式会社の事例です。

従来のシナリオ型ボイスボットでは、高齢の顧客の話すスピードや、言葉に詰まる場面にうまく対応できず、会話が途中で自動終了してしまうという課題がありました。

そこで同社は、モビルス株式会社の「MOBI VOICE」に追加された新オプション機能「AIエージェント型ボイスボット」を導入しました。

生成AIによる柔軟な対話生成により、話し方に個人差があるシニア層の発話にも対応しやすくなりました。

その結果、ボイスボットだけで受付が完結する割合は7割を超え、オペレーターによる折り返し対応も6割超削減されました。生成AI型ならではの柔軟な対応力がうかがえる事例です。

出典：SBIいきいき少短、モビルス提供の「AIエージェント型ボイスボット」を導入｜AIsmiley（2025年9月9日発表）

ボイスボットの導入手順

自社の課題やニーズを明確化

ボイスボットを導入する際は、まず自社の課題やニーズを明確にすることが大切です。

現在の電話対応でどのような問題が発生しているのか、具体的に洗い出しましょう。そのうえで、ボイスボットの導入によってどのようなビジネス上の変化を目指すのか、関係者で十分に話し合うことが重要です。

適切なボイスボットの選定

自社の課題やニーズを具体化できたら、それらに合った機能や特徴を持つボイスボットサービスを選定します。

前述した「自社に合ったボイスボットの選び方」で紹介した、自動学習機能や既存システムとの連携性、解決率の実績などを踏まえて比較・検討しましょう。そのうえで、自社に最適なボイスボットを選んでください。

導入の受け入れ計画・スケジュール

ボイスボットを選定したら、導入に向けた準備を進めます。

予算の確認や具体的な導入スケジュールの策定、社内体制の整備などを行い、プロジェクトとして進められる準備を整えましょう。

計画・体制に沿った導入と運用開始

導入・運用開始に向けて、自社の要件を踏まえたシナリオ設計やシステム設定、動作確認などを行います。

必要な準備を終えたら、あらかじめ立てた計画や体制に沿って運用を開始しましょう。

システムの運用状況の確認や不具合対応、シナリオ修正

導入後も、システムの運用状況の確認や不具合への対応、シナリオの修正などを継続的に行うことが重要です。

実際の利用状況を確認しながら改善を重ねることで、ボイスボットの効果を最大限に引き出すことができます。

まとめ

ボイスボットは、AIや音声認識、自然言語処理などの技術を活用し、電話対応を自動で行うシステムです。

導入することで、オペレーターの業務効率化やコスト削減、人材不足の解消が期待できます。また、顧客満足度の向上や機会損失の防止といった、ビジネス上のメリットにもつながります。

近年では、あらかじめ用意したシナリオに沿って応答する「シナリオ型」に加え、柔軟な対話が可能な「生成AI型」の導入も広がっています。コールセンター向けAIサービス市場は、今後も拡大が見込まれています。

ボイスボットを導入する際は、まず自社の課題やニーズを明確にすることが重要です。そのうえで、自動学習機能の有無や既存システムとの連携性、解決率の実績などを踏まえてサービスを比較しましょう。

自社に合ったボイスボットを選定したら、導入スケジュールや予算、運用体制を整えます。また、ボイスボットは導入して終わりではありません。導入後もシナリオの修正や不具合への対応などを継続し、改善を重ねていくことが重要です。

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AIsmiley編集部

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