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OKI、生成AIを活用した新システム「CTstage AIコンシェルジュ」開発

最終更新日:2026/09/09

OKI AIコンシェルジュ開発

OKIは、生成AIの活用でお問い合わせの応対品質向上と運用負荷軽減を図る、次世代コンタクトセンターシステムの新商品「CTstage AIコンシェルジュ」を開発しました。

このニュースのポイント

  • OKI、AIを活用した次世代コンタクトセンターシステムの新商品「CTstage AIコンシェルジュ」開発
  • AIの自律性により本質的な要望を理解し、自己解決への誘導や適切な接続先への振り分けにつなげる
  • コンタクトセンターの応対データを社内活用へ拡大し、業務プロセス全体の効率化を目指す

沖電気工業株式会社（OKI）は、次世代コンタクトセンターシステム「CTstage®シリーズ」の新商品を開発しました。AIを活用した「CTstage AIコンシェルジュ」として、2027年1月より提供を開始します。

本システムは企業のコンタクトセンター向けに、お問い合わせの一次振り分けや応対支援を自動化し、応対品質向上と運用負荷軽減を図ります。

現在のコンタクトセンター市場では、問い合わせ内容の多様化と慢性的な人材不足が進み、限られた人員でいかに迅速かつ的確に対応するかが課題となっています。一方、従来の運用では業務ごとの応対設計や現場への最適化に負担が生じていました。

こうした課題に対し、本システムは「AIの自律性」と「管理の容易性」の両立を実現しています。

「AIの自律性」においては、会話形式の問い合わせからAIが顧客の本質的な要望を理解します。自己解決可能なものはナレッジへと誘導し、FAQで解決できない場合や顧客の不満感情が設定値を超えた際には、自動的に適切な有人対応へと振り分けます。

「管理の容易性」では、会話フローをパーツに分解し、個々の要件を整理します。回答と質問の制御ルールを柔軟に設定でき、業務ごとに適応させることで、生成AI特有のハルシネーションを抑制しやすくなります。

また、応対要約の自動作成や応対履歴の記録が可能で、AIが回答生成の根拠とした情報も保存できます。これにより、ナレッジ改善、オペレーターの負荷軽減、応対の標準化に活用できます。利用者にとっても自由に話せることで、待ち時間の抑制やカスタマーハラスメント対策にもつながります。

OKIは今後、知見と既存アセットを活かし、CTstageシリーズの製品成長を進め、WebRTC対応を含むチャネル拡張や運用管理機能の強化を目指します。さらに、コンタクトセンターの応対データを社内活用へ広げ、将来的な業務プロセス全体の効率化につなげていく方針です。

出典：PR TIMES

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