【インタビュー】“チャットボットの常識を覆す” 即戦力ナレッジマネジメントAIツール「OfficeBot」

――菊地氏

当社が提供する「OfficeBot」は、様々なシステムやアプリを開発・運用していく中で「社内向けにチャットボットを利用したい」というお客様の声から生まれました。社員がもつ知識や経験、ノウハウを企業内で共有することで企業全体の⽣産性向上を支援します。

「OfficeBot」は「イナバ物置」でおなじみの稲葉製作所様や楽器・音楽書籍の販売、音楽教室の運営などを展開する島村楽器様など業種・業界・規模を問わず数百社以上のお客様に愛用いただいています。

――菊地氏

OfficeBotは、業種や規模を問わずナレッジマネジメントに課題を抱くすべての企業におすすめの製品です。

製品リリースから現在に至るまでの約6年間、当社のお客様にも耳を傾けると「ナレッジマネジメント」に課題を抱える企業が多いことがわかりました。従業員数が多いエンタープライズ企業ほど「社内問い合わせ対応」に関する課題が顕在化しています。これらの課題解決が進まない企業に共通して言えることは「苦労してツールを導入したが、その後の運用も大変」という事実でした。

「業務を効率化するために取り組んだプロジェクトなのに、余計に疲弊している」という課題に直面している担当者の方は多いのではないでしょうか。運用担当者を犠牲にして構築した仕組みを使う社員は負担が軽減されると思いますが、担当者の犠牲の上に成り立ってる仕組みは長続きしません。

――菊地氏

そうですね。当社も以前提供していたAIチャットボットは学習データをお客様自身で用意していただき、お客様ごとにチューニングをする必要があり高いコストを要していました。

業務効率化を推進するために取り組んでいるのに、チャットボット構築に対して負担をかけて作業業務を強いることは本末転倒です。OfficeBotはお客様と真剣に向き合って、運用の簡便化と高い費用対効果を目指して開発しています。

――菊地氏

OfficeBotは先ほどご紹介した「運用が大変」というチャットボットの課題を解決するべく搭載された「FAQ学習AI」や「ドキュメント学習AI」、「ユーザーラーニング」など豊富な機能が特徴です。また、サポート面にも注力しており、真剣にお客さんの話に耳を傾けて、課題解決に向けて伴走します。

――菊地氏

OfficeBotの独自機能の一つである「FAQ学習AI」は、社内のFAQをアップロードするだけで解釈性の高いボットに仕上げてくれるAIです。類義語や過去の学習情報を自動照合するため、学習データの準備やチューニング、細かい設定といった煩雑かつ専門的な作業は一切必要ありません。FAQが充実すればユーザーの回答到達率はおのずと向上するでしょう。ですから、本来専門的な作業に使う時間はFAQを揃えるための時間にしてみてください。

FAQは質問と回答が対になったCSVデータを用意すればドラッグで簡単にアップロードが可能です。FAQの一括アップロード機能は多くのチャットボット製品に搭載されています。しかし、重要なのはアップロードした後のプロセスです。実際には細かな設定作業が必要でしたり、FAQをアップロードしただけでは応対精度が低い場合があるでしょう。

OfficeBotは、国語辞典に収録されている語彙はデフォルトで解釈可能です。チャットボットが解釈できなかった場合は、ユーザーに関連語をサジェストしながら聞き返して意図や類義語を判断します。FAQをアップロードした後に広がるユーザーエクスペリエンス（UX）にも特化している点は多くのお客様に評価をいただいています。

――菊地氏

そうなんです。我々もお客様にお話を伺いながらOfficeBotの説明をすると他のチャットボット製品との違いを評価いただく一方で「FAQ自体がない」というお声をよく頂戴します。「FAQがない」お客様でも利用できるチャットボットでなければ、お客様が本当の意味で求めている提供価値には至っていないと感じていました。

そこでOfficeBotでは「ドキュメント学習AI」と「ユーザーラーニング」でFAQの有無を問わずチャットボットを構築できる環境を開発しました。FAQがすでにあるお客様でもFAQの手前に蓄積されている多くのナレッジを可視化します。

――菊地氏

ドキュメント学習AIは、管理画面に登録されたマニュアル等のドキュメントから自動検索して回答するAIです。一見するとエンタープライズサーチ（ファイルサーチ）のような機能ですが、ドキュメント学習AIは検索行為にかかっていた時間をも効率化可能です。ドキュメント学習AIが導いた回答はベストプラクティスとしてFAQ化します。目次や索引がついていないドキュメントをOfficeBotが編纂するイメージです。ドキュメント学習AIはベストプラクティスをナレッジとして蓄積することでユーザーが回答に到達するまでの時間を大幅に短縮します。

――菊地氏

ユーザーラーニングはFAQやドキュメントに解がない際に社員のナレッジから回答を補完する機能です。一般的なチャットボットの有人対応機能は有人対応の対応者が質問に対応する回答を持っていない場合には機能しません。

ユーザーラーニングでは、BOTが社内の聞き回り役として解決できなかった質問の回答を各社員にお願いすることでFAQ化を支援します。社員の皆さんの頭の中に眠っているナレッジをデータ化することで社内の共有財産として蓄積します。

――菊地氏

ありがとうございます。先ほどお話した通り、OfficeBotはFAQさえ揃えば回答到達率を向上できるように開発しています。FAQがないいお客様がノーヒントでFAQ作成に着手することは骨が折れます。ですから我々は導入前から導入後までお客様と一緒に計画を策定します。お客様の望む姿、課題解決をどういうステップで進めて、どのように取り組むのか、お客様と歩きながら改善します。

――菊地氏

具体的には、会話ログ分析機能を活用してFAQを作るフローをお客様に実演してもらいフィードバックを送るサイクルを何度も繰り返し、お客様自身が会話ログ分析のスキルを身につけていただきます。現場はニーズの宝庫ですので、定期的にログを分析して、ニーズを的確に捉えたFAQを作るプロセスをお客様が自走できる状態まで、我々はオンボーディングでトレーニングいたします。

――菊地氏

ありがとうございます。ご紹介した通り、OfficeBotはお客様のナレッジを蓄積し、ユーザーの自己解決力を劇的に改善する製品として開発しています。高い回答到達率を実現するために、担当者のFAQ作成・運用をサポートする機能を充実させてきました。ですが、考えてみてください。

「もしも…我々のコミュニケーションの記録からAIが自動でFAQを作成してくれたら？」

我々が現在注力している領域は皆さんの「履歴」です。Teams等のビジネスチャットを多くの方がお使いかと思いますが、ビジネスチャットの履歴には業務ノウハウがたくさん詰まっているのではないでしょうか。日常的な業務会話からベストプラクティスを抽出してFAQを自動生成するAIの機能実装に向けて現在取り組んでいます。

――菊地氏

業務効率化や生産性向上を図る手段のひとつにナレッジマネジメントが挙げられます。当社はお客様との継続的なコミュニケーションを通して得たフィードバックからOfficeBotを進化させてきました。チャットボットをWebサイトやアプリで見かけることが増えたと思いますが、求める回答を得られなかった経験があるかもしれません。

OfficeBotは、チャットボットのネガティブなイメージを覆す気持ちで日々開発を続けています。お客様の課題に真剣に向き合って伴走しますので、チャットボットに半信半疑の方もまずはご相談ください。ぜひ一緒にチャレンジしましょう。