リモート商談でAIが顧客の感情をリアルタイム解析！DNPの営業支援システム、商談DX化に貢献

最終更新日:2024/04/09

大日本印刷が、リモートで接客中の顧客の声からAIが感情解析し、接客中のオペレーター等に解析結果を伝えることで、より効果的な接客・商談を支援するシステムを開発しました。

このAIニュースのポイント

DNPが接客・商談の成功率を向上させる感情解析AIシステムを開発
リモート接客中にAIが顧客の感情を解析しリアルタイムでスタッフに結果を表示
接客をしながらより効果的な商談の進め方や情報提供の仕方を検討することが可能に

AI感情解析システムの特長

1. 顧客との会話から顧客の“感情”をリアルタイムに可視化

このシステムの音声感情解析は、接客・商談の際に顧客が発した「声の波形の振幅や間隔」と「周波数」について、AIが独自の計算方式と測定によって解析し、話し手の“感情”の状態を可視化します。解析した感情は、「正直・本心」「高い期待」「興奮」「恥じらい」「確信が持てない・自信がない」「ストレス」「緊張」「強い興奮」「より高いストレス」の9種に分類されます。分類結果は「顧客の発言の信憑性」や「現状の心境」として、リモートで接客中のオペレーター等が扱う情報端末に表示されます。音声分析の結果をオペレーター等がリアルタイムで知ることができるため、接客しながらより効果的な商談の進め方や情報提供の仕方を検討していくことができます。

2. 顧客との会話などの個人情報を記録せずに感情解析が可能

顧客との会話を録音・録画することなく、リアルタイムで感情を解析しオペレーター等に通知するため、個人情報の管理に配慮した運用が可能になります。またこの機能は「DNP遠隔接客支援サービス」だけでなく、他社のリモート接客システムや機器に対しても、特別な仕様に変更することなく導入できます。

3. システム提供のほか企業のリモート接客の代行支援まで幅広く対応

DNPは、今回開発したシステムの提供だけでなく、このシステムを使ったリモート接客の代行支援など、幅広い業務に対応します。また、リモート接客を行う専門スタッフの派遣や育成、接客に必要なコンテンツの作成や実店舗の効果的な陳列棚づくり、接客の効果分析などもトータルで提供します。

今後DNPは、顧客が購入を検討する際に詳細な説明が必要となる家電量販店や旅行代理店、保険の窓口などの小売・流通企業、メーカーを中心に、感情解析を利用した接客支援サービスや代理業務の受託などの関連サービスも含めて提供をしていきます。
接客に必要な暗黙知を可視化することで、商談DX化への貢献が期待されています。

出典：PR TIMES