対話型AIとは？導入のメリットと企業での活用事例を紹介

最終更新日:2024/01/22

対話型AIが顧客体験を変える

人工知能と訳されるAI（Artificial Intelligence）。そのなかでも対話型AIは、新たなコミュニケーションツールとして、多くの企業が導入を進めようとしています。

さまざまな業種で市場が成熟化し、商品・サービスのコモディティ化が進む今、競合との差別化要因の一つとなるのが迅速な顧客対応です。

しかし、多くの業種で人員不足が慢性化している現状では、迅速な対応も簡単ではありません。そこで、人員不足を補い、迅速な顧客対応実現に高い効果を生み出すとして大きな注目を集めているのが対話型AIです。

本記事では、対話型AIの概要、導入メリット、企業の活用事例などを紹介します。カスタマーサービスの充実を検討されている際は、ぜひ参考にしてください。

対話型AIとは

対話型AI（Conversational AI）とは、人とコンピューターとの会話を、より人同士の会話に近いものにするための技術です。人があらかじめ質問を予測して回答例を覚えさせるのではなく、AIが人の質問に対し自動で回答を行うため、より自然な会話が実現します。

自動での会話は自然言語処理や機械学習によるもので、会話をすればするほど精度も高まり、より人間同士に近い会話が可能です。

AndroidのスマートフォンやGoogleのスマートスピーカーなどに搭載される「Google アシスタント」やiPhoneやiPadなどに搭載される「Siri」など音声によるもの、LINEや企業のWebサイト上でユーザーの問い合わせに回答するテキストによるものが代表的な対話型AIです。

対話型AIは、カンバーセーショナルAIや会話型AIと呼ばれることもあります。基本的にはどれも同じものであり、自動で人がコンピューターと会話をするものです。

対話型AIとチャットボット

人とコンピューターが会話をするものといえば、チャットボットを思い浮かべる方も多いのではないでしょうか。確かに対話型AIはチャットボットに活用されるケースが多いものの、チャットボットとイコールではありません。

ひと口にチャットボットといってもその種類は多様で、「シナリオ型」「辞書型」、「AI型」の大きく3つにわけられます。それぞれの概要は次のとおりです。

シナリオ型チャットボット

人が作成したシナリオに沿って回答する形のチャットボットです。たとえば、ユーザーの問い合わせに対し、「商品Aについて・Bについて・Cについて」などいくつかの選択肢を準備し、ユーザーに選択してもらいながら回答をします。

辞書型チャットボット

ユーザーが入力した質問文を解析し、あらかじめ登録した辞書に含まれているキーワードがあれば、それを基に回答を表示する形のチャットボットです。

たとえば、質問文に「壊れた商品を修理したい」という質問であれば、修理受付センターのURLや電話番号を表示し、「東京にある店舗は？」という質問であれば、東京にある店舗の連絡先を表示します。

AI型チャットボット

AI型チャットボットは、対話型AIを指すものです。シナリオ型や辞書型との違いは、人があらかじめシナリオや辞書を作成する必要のない点で、AIがユーザーの質問を自然言語処理や機械学習を使って自動で回答します。

対話型AIが注目されている理由

対話型AIが注目を集める主な理由として考えられるのは、「SNSの普及」「IT技術の進化」です。それぞれについて簡単に解説します。

SNSの普及

近年、TwitterやFacebook、LINEなどSNSを使い、家族や友人だけではなく企業とも気軽なコミュニケーションが可能になっています。日常的なコミュニケーション手段としてテキストのやり取りが当たり前となったことは、対話型AIが注目を集める理由の一つといえるでしょう。

IT技術の進化

対話型AIが注目を集めるもう一つの理由は、IT技術の進化です。自然言語処理や機械学習の精度が高まり、より自然により早く対応できるようになり、ユーザーの疑問、課題解決につながるとして多くの企業から注目を集めています。

対話型AIを導入するメリット

注目を集める対話型AIですが、導入による主なメリットは、

24時間対応
顧客満足度向上
人員不足解消
業務効率化

の4つです。

それぞれのメリットについて解説します。

24時間対応が可能になる

対話型AIを導入すれば、24時間いつでも顧客対応が可能になります。インターネットの普及により、メールや問い合わせフォームなどを通じた問い合わせが可能になったことで、顧客は24時間いつでも問い合わせができるようになりました。

しかし、営業時間外の問い合わせに対する回答は、翌営業日まで待たなければなりません。対話型AIであれば、問い合わせ内容にもよりますが営業時間内外にかかわらずすぐ回答を表示でき、顧客を待たせずにすむようになります。

顧客満足度の向上につながる

2018年、雑誌「月刊コールセンタージャパン」を発行する株式会社リックテレコムが行ったアンケートによると、「利用したコールセンターのサービスに対する不満」という問いに対しもっとも多かったのは、「待ち時間が長い（62.5%）」でした。

また、次に多かったのも、「話中が多い（33.3%）」で、とにかくつながらないことが顧客の不満度を高めているとわかります。

対話型AIを導入すれば、コールセンターの職員が不在であってもすぐに回答を表示可能です。「待ち時間が長い」「話中が多い」といった不満は解消され、顧客満足度の向上につながるでしょう。

人員不足の解消につながる

対話型AIの活用は、人員不足解消にも高い効果を発揮します。顧客満足度を下げてしまう要因となる待ち時間の長さを生んでしまう最大の理由は、コールセンターの人員不足です。

対話型AIを活用すれば、オペレーターによる対応を減らし、対応件数を増やすことができるため、人員不足問題の解消につながります。

業務の効率化につながる

対話型AIの活用は社内の業務効率化も実現します。ある企業では、自社の製品に対し、営業部からの問い合わせが多く、本来の業務に集中できない状況が大きな課題となっていました。

そこで、過去の問い合わせと回答をまとめたマニュアル/FAQのチャットボット化を実行。営業社員からの問い合わせに対応する体制をチャットボット導入前に比べ、3分の1まで縮小することに成功しました。

もちろん、顧客対応向けに活用した場合でも効率化は可能です。これまでであれば、出社後に対応しなければならない営業時間外の問い合わせの多くがすでに解決しているため、その分の時間をほかの業務に充てられるようになります。

対話型AIの活用事例

シナリオ型や辞書型に比べると普及段階にある対話型AIですが、すでに導入・活用により成果を上げている企業も少なくありません。ここでは、7社の事例を紹介します。

カルビー

主にスナック菓子の製造販売を手掛けているカルビー株式会社。同社では、顧客からの問い合わせや意見、感想を貴重なコミュニケーションの一つとして、すべて自社員のみで対応しています。

そして、さらに気軽に声をかけてもらえる機会を増やすと同時に営業時間外の問い合わせ対応を目的にチャットボットの導入を進めました。

導入後の効果として特筆すべきは、若年層の問い合わせ増加です。以前、電話での問い合わせでは高齢層が中心でしたが、気軽に話しかけられるチャットボットの導入により、幅広い年代の声を集められるようになっています。

青山商事

全国で「洋服の青山」や「THE SUIT COMPANY」などを展開している、青山商事株式会社。同社では、新規事業の創出を目的として自社以外の新入社員を集め座談会を開催したところ、コロナ禍での仕事や人間関係の相談が集中しました。

また、内閣府での調査結果でも働く若者の多くがストレスや悩みを抱えていることから、若い社会人の悩みを聞くサービスに需要があると判断。オンライン上にAIチャットボットスマックママ「よしこ」をオープンし、いつでも悩みを相談できるAIの「よしこママ」を開発しました。

同サービスは、公開からわずか2ヶ月で累計相談数8万件を突破。集まった悩みを集計・分析し、新しいサービスの開発に役立てています。

ヤマト運輸

宅配便事業を手掛けるヤマト運輸株式会社。同社では、2020年11月より法人顧客からの集荷依頼電話にAIオペレーター（ボイスボット）を導入。顧客がヤマト運輸に電話をかけ、自動音声ガイダンスによる、「集荷」「再配達」「その他お問い合わせ」から、「集荷」を選択すると、AIオペレーターにつながる流れです。

AIオペレーターの活用により、集荷を依頼する顧客の待ち時間が短縮され、ストレス軽減につながるとして公表を得たことから、2021年4月23日からは個人向けにも同サービスを開始。さらなる顧客サービスの向上を目指しています。

プレミアムウォーター

プレミアムウォーター株式会社ディレクション部課長代理
奥村哲弥氏

ミネラルウォーターを中心とした飲料水の製造販売を手掛けているプレミアムウォーター株式会社。同社では、ウォーターサーバーの契約者や契約を検討している方の問い合わせ対応効率化を目的にAIチャットボットの導入を進めました。

Webサイトからの問い合わせ導線のすべてにAIチャットボットを配置した結果、入電率-20%、2021年4月以降の対応満足度約52%を実現。さらにAIチャットボットの回答率約97%を達成しました。

最近ではボイスボット『AIコンシェルジュ®』をカスタマーセンターに導入し、電話での再配達受付サービスを開始しました。荷物未受取のお客様を対象に、電話によるリマインドと再配達日時の希望受付をおこなうことで、スムーズな荷物の受取を実現し、お客様の利便性や満足度の向上を目指します。

阪急電鉄

都市交通事業や不動産、エンタテインメント事業などを手掛ける阪急電鉄株式会社。同社では、2021年7月7日から同年10月31日の期間、実証実験として改札口構外婚津コースに、音声対話技術を活用した非接触型AI案内端末を設置しました。

案内サービスの向上はもちろん、非接触型とすることで感染症対策も同時に行い、将来的な本格導入に備えさらなる検討を重ねています。

NTTデータ

データ通信やシステム構築事業などを手掛ける株式会社NTTデータ。同社では、2021年3月22日より、東京電力エナジーパートナー株式会社の電力供給サービス受付関連業務で、株式会社NTTドコモが提供する「AI電話サービス」を開始しました。

AI電話サービスとは、NTTドコモの高い音声認識技術により、自然な会話を可能にするサービスです。問い合わせやサービスの予約、荷物の再配達といった受電業務はもちろん、商品の案内、在宅確認、災害時の一斉連絡など架電業務も行えます。

同社では、2020年8月～11月に東電EP社内で行った業務検証で、電力供給サービス受付業務の応対件数、約75%をAI電話サービスのみで完結させられたことから本格導入を開始。

従来、オペレーターが電話対応をしながらパソコン操作していましたが、電話対応をAIに任せることで、顧客の受付待ち時間を大幅に短縮させられるようになりました。

アートネイチャー

各種毛髪製品の製造販売、増毛・育毛サービスの提供などを手掛ける株式会社アートネイチャー。同社では、2022年6月7日、機会損失と顧客の待ち時間短縮を目指し、自動音声対話エンジン「BEDORE Voice Conversation」の導入を開始しました。

自動音声対話エンジンは、顧客からの問い合わせに対し、オペレーターがすぐに対応できない際、「予約対応」「カタログ請求」「その他の要件ヒアリング」の用途で活用。これまで時間外で対応できなかったケースや時間内でも人員不足で待たせてしまったケースを解消し、顧客満足度向上に期待が集まっています。

対話型AIのおすすめ製品

Zendesk AI

Zendeskは世界10万社以上が利用するカスタマーサービスプラットフォームです。あらゆるチャネルからの問い合わせを一元管理し、オムニチャネルで一貫性のある優れた顧客体験を実現できます。
ZendeskのAIは数十億件にもおよぶ実際のカスタマーサービスデータでトレーニングされており、導入後すぐにでも利用可能です。AIボットが顧客に自然な対話体験を提供し、自動で問い合わせに対応します。また、AIが受信した問い合わせに目的や言語、印象のラベルを付け、優先順位付けやルーティングを効率化することもできます。
さらには、OpenAIと連携し、問い合わせの要約や回答の詳細化・肉付け、トーン変更など、生成AIを活用した機能も提供し、担当者の業務効率化を支援します。