Web接客でできることは？メリットやツールの種類、成功事例まで解説

最終更新日:2024/03/08

Web接客でできること

ECビジネスが普及した今、デジタル技術を活用してオンライン上で接客を行う「Web接客」は非常に重要です。本記事では、Web接客でできることや企業が導入するメリット、おすすめのツール、成功事例などをわかりやすく解説します。Web接客をビジネスの成功へ結びつけるために、ぜひ参考にしてください。

Web接客でできること

Web接客とは、文字通り、Web上で実施するユーザーへの接客活動を指します。たとえば、ECサイトで購買活動をする際、ユーザーは基本的に自分自身で商品・サービス情報を検索・アクセスし、目的の商品を購入します。しかし、「目当ての商品が見つからない」など多種多様な理由によって、途中でサイトから離脱してしまうケースも少なくありません。こうした事態は、企業にとっては手痛い機会損失です。

そこでポイントになるのがWeb接客です。チャットやポップアップメッセージなどを使ってユーザーへ適切な情報やサポートを提供することで、ユーザーエクスペリエンスを向上させ、商品購入や会員登録などのコンバージョンを喚起することが可能です。Web接客を活用することで、主に以下のようなことができます。

購買行動への誘導

Web接客ツールを使うことで、サイト内でのユーザーの行動や関心をリアルタイムに分析し、それにもとづいた適切な商品・サービスを提案できます。たとえば、ユーザーがある商品を買い物かごに入れた際に、それとセットで買われることの多い商品のレコメンドをするなどです。これによりユーザーの関心をより強く喚起し、コンバージョン率の向上を実現できます。

登録フォームへの誘導

Web接客ツールを使えば、ユーザーの行動や属性にもとづいてタイミングよくメッセージを表示し、各種会員登録や資料請求などの登録フォームへの誘導が可能です。これにより、リード獲得や購買行動へと結びつけられます。

ユーザーが抱えている疑問の解消

商品やサービスへの疑問や不安は、ユーザーがその購入をためらう大きな阻害要因です。Web接客ツールを活用すれば、これらの疑問を解消し、コンバージョンを促進できます。FAQ形式での情報提供や、オペレーターやAIとのチャットなどが具体的方法です。サポートセンターに電話などで問い合わせるのは面倒だという人も、そのサイト上ですぐに疑問を解消できるなら離脱しづらくなります。

離脱、直帰の防止

「目当てのページが見つからない」「自分の目的に合った商品がどれか分からない」など、疑問や不満を抱えたユーザーはすぐにWebサイトを離脱してしまいがちです。しかし、そのようなユーザーに対しても、「何かお困りのことはありますか？」とポップアップなどでWeb接客の提案をし、適切なサポートを届けることで離脱や直帰を防止できます。これにより、ユーザーがWebサイト上で過ごす時間が多くなれば、コンバージョンの可能性も高まります。

クーポンや特別オファーの配布

ユーザーの行動や特性に応じて、タイムリーなクーポンや特別なサービスの提供を行うこともできます。たとえば、会員登録情報をもとに、誕生日用の特別クーポンを発行するなどです。こうしたユーザーにパーソナライズされたサービスの提供は、顧客エンゲージメントの向上につながります。

これらの活用例からもわかるように、Web接客は訪問者一人ひとりに対するパーソナライズされたコミュニケーションを実現し、サイトの目標達成に寄与する手段です。一方で、その効果を最大限に引き出すためには、ユーザーの行動やニーズを正確に把握し、それに応じた最適なアプローチを設計することが欠かせません。

Web接客が重視されるようになった背景

Web接客が重視されるようになった背景には、オンライン消費の増加傾向があります。デジタル技術の進化に伴い、消費者の行動は急速にオンライン化している状況です。いまやスマートフォンを使えば、いつでもどこでも多種多様な商品・サービス情報にアクセスできるようになったため、実店舗だけでなく、Webサイトやアプリを通じて購買活動をする人が増えています。

この傾向は新型コロナウイルスのパンデミックによってさらに顕著になっています。コロナ禍においては、感染防止の観点から外出自粛要請が政府から長期間発令されていたので、オンラインでの消費活動が増え、対面での接客を前提にした従来のビジネスモデルは機能しづらくなりました。

このような状況下で、競合との苛烈な競争を勝ち抜くためには自社サイトを訪問したユーザーの顧客体験を向上させることが欠かせません。そのための手段が、実店舗と同様に適切な情報提供やサポートをユーザーへ実施するWeb接客です。

Webサイトを訪れた時点で、そのユーザーは自社の商品・サービスに対して一定の関心があると予想できます。そのため、ユーザーがWebサイトを離脱する前に、そのユーザーが求めている情報を提供したり、関心が高そうな商品を提案したりすることで、効果的にコンバージョン率を向上させることが可能です。

こうした理由から多くの企業がオンラインビジネスで成功を収めるための手段としてWeb接客に取り組むようになりました。実際、以下のページで示されているように、Web接客ツールの市場規模は年々増大しており、Web接客の導入・改善に向けて積極的に取り組む企業が増加していることがわかります。
Web接客の市場規模、21年度まで年間34%の伸びと予測

Web接客を行うメリット

Web接客は、顧客とのエンゲージメントを深化させ、ビジネス成果を向上させるための重要な戦略であり、そのメリットは多岐にわたります。以下では、Web接客の実施がもたらす主要なメリットを3つに絞って解説します。

CVRの改善や離脱防止

大きなメリットは、Web接客を活用することでコンバージョン率(CVR)を大幅に改善できる点です。CVRとは、Webサイトの訪問者数に対して、商品の購入、会員登録、資料請求など、自社が望む特定の行動に移したユーザーの割合を指します。Web接客を利用することで、ユーザーの興味やニーズに合わせたタイムリーなメッセージを提供し、CVRを向上させることが可能です。

必要な情報を提示したり特別なオファーを提供したりして、ユーザーのサイト離脱を防止することもCVRの向上につながります。可能な限りユーザーをサイト内にとどめ、さまざまな情報に触れてもらうことで、商品購入などのコンバージョンへ導きやすくなります。

さらに、ユーザーがサイトを離脱した後でも、買い物かごに入れたままになっている商品をリマインドするメールを送信するなどして、コンバージョンを促すことも可能です。このような「かご落ち」は売り上げに直結するため企業の重要課題ですが、Web接客によって対策できます。

Web接客ツールとは？チャットなど様々な機能を利用したCVR改善の活用事例

ユーザーに合わせた提案の実現

Web接客の強力なメリットとして、各ユーザーにあわせてパーソナライズされたアプローチ「One to Oneマーケティング」をできることが挙げられます。One to Oneマーケティングとは、各ユーザーの年齢や性別などの基本的属性や、サイト内での行動データなどをリアルタイムに分析して、個々のユーザーに最適化されたエクスペリエンスを提供するマーケティング手法です。

消費者の価値観が多様化し、購買行動が複雑化した現代では、不特定多数の人に画一的なアプローチをするマスマーケティングは機能しづらくなっています。そこで重要性が高まっているのが、One to Oneマーケティングです。

Web接客ツールは、会員情報や購買履歴、サイト内での行動パターンなどをリアルタイムで把握、分析することで、ユーザーの全体像を明確化し、各ユーザーへ的確に刺さるOne to Oneマーケティングを実現可能です。それぞれのユーザーにパーソナライズされたWeb接客は、ユーザー満足度やCVR、LTV(顧客生涯価値)などの向上に大きく寄与します。

業務の効率化や営業の質向上

Web接客の活用は、企業の業務効率化と営業の質の向上に大きく貢献します。まず、Web接客ツールを活用することで、企業の業務プロセスを大幅に効率化可能です。たとえば、よくある質問への応答をチャットボットに任せたり、ユーザーの行動や時間などをトリガーにしてメッセージ送信を自動化したりすることで、企業はより少ない人数で効率的に仕事を回せるようになります。カスタマーセンターなどのサポート業務の負担も軽減できます。

また、Web接客ツールは電話などと比べてユーザーが自分のペースで利用しやすいツールです。そのため企業はユーザーの行動や嗜好、関心などのデータを取得しやすく、チャットの会話などを分析することでユーザーが抱いている疑問や不満なども把握できます。こうしたデータは、営業活動の質を高める重要な資料です。ユーザーの詳細なデータをもとに営業活動をすることで、ユーザーが本当に求めているものを反映した営業活動がしやすくなります。

このように、Web接客の活用は業務の効率化や営業の質向上により企業の競争力を高め、持続的な成長を達成するうえで非常に効果的です。

WEB接客を実現するためのツールは2種類

さまざまなメリットを得られるWeb接客を効率的に実施するには、Web接客ツールの導入が不可欠です。Web接客ツールは大きく分けて、ポップアップタイプとチャットタイプが存在します。

ポップアップタイプのツールは、ユーザーがサイトに訪れたときや特定のページを見ているときにクーポンやセールなどの情報を自動的に表示できます。視覚的に目立つポップアップはユーザーに強く訴求しやすい反面、サイトコンテンツを遮るなどしてユーザーにストレスを与えやすい側面もあります。

チャットタイプのツールは、ユーザーがフォームに入力した質問などに対して自動的に応答できます。一方的に情報を提供するポップアップとは異なり、ユーザーとの双方向的なやりとりができるので、ユーザーのニーズを的確に把握し、対応しやすいメリットがあります。自動的に対応するのが難しい場合は、人間の担当者へスムーズに引き継ぐことも可能です。

どちらのタイプのツールも、業務を自動化し、365日24時間の顧客対応などを実現できます。ただし、それぞれに異なる利点があるので、導入する際は目的に応じて選ぶことが重要です。

Web接客ツールの各タイプについてより詳しく知りたい方は、以下のページも参考にしてください。
Web接客「ポップアップタイプ」「チャットタイプ」のツールの違いとは

代表的なWeb接客ツール5選

Web接客ツールには、さまざまな種類があります。効果的なWeb接客を実現するには、自社の求める要件に即して慎重にツール選びをすることが重要です。以下では、その参考のために代表的なWeb接客ツールを5つ紹介します。

Flipdesk(フリップデスク)

Flipdeskは、株式会社フリップデスクが提供するWeb接客ツールです。2014年のリリース以来、幅広い業界を対象に800社、1,100サイト以上で導入されるなど、確かな実績と豊富なノウハウを持っています。

Flipdeskの導入はタグを設置するだけの簡単な作業で済むので、すぐに運用を開始できます。運用後は、ユーザーがどこから来て、何を見て買ったのか、さまざまな情報を自動で収集・分類し、それぞれのユーザーに対して最適な接客を提供します。これにより、サイトからの離脱を防ぎ、CVRを向上させることが可能です。

さらに、管理画面の使いやすさや豊富な運用マニュアル、安心のサポートサービス、高品質なコンサルティングサービスなどもFlipdeskの強みです。せっかくツールを導入しても使いこなせなければ意味がないので、こうしたサポート体制の充実はツール選びに際して非常に重要なポイントになります。

利用料金：5,000円/10万PV
初期費用：150,000円
(各種費用は2023年6月時点)

ReproWeb(リプロウェブ)

Repro株式会社は、世界66カ国および7,300以上のサービスで導入実績を持つCEプラットフォームReproを提供している会社です。顧客企業からグロースハックへの要望が高まったことを受け開発されたReproWeb は、ユーザーの行動データや属性データを自動収集し、マーケティングの実践までをワンストップで支援します。

ReproWebは、自動的かつリアルタイムのAI分析によって、パーソナライズされたWeb接客を実現します。たとえば、バナー表示やWebプッシュ通知などの機能を活用して、Webサイトに訪れたユーザーのデータにもとづく1対1のコミュニケーションを実施可能です。これにより、たとえばあと一押しで購入しそうなユーザーに対して割引クーポンをポップアップで提供するなど、CVR向上に向けて効果的に接客できます。

サポートの手厚さもReproWebの特徴です。専門サポート部隊が導入から振り返りまでを丁寧にサポートします。これにより、現状分析から導入後の効果検証・改善までを一気通貫で行うことができ、ツールの運用に不安のある企業でも導入直後から成果を出すことが可能です。

初期費用・利用料金：要問い合わせ

ecコンシェル

ecコンシェルは、株式会社NTTドコモが提供する、AI技術を活用した高機能Web接客ツールです。現在までに6,500社以上が導入するなど豊富な実績を誇っています。

ecコンシェルは、NTTドコモとAIの最先端技術を持つPKSHA Technologyが共同開発したAIを搭載しており、その優れた分析精度と速度が特徴です。シンプルでわかりやすいUIを使って、いくつかの要素を入力してシナリオを設定するだけで、各ユーザーに最適なアプローチができます。高性能AIによる自動ABテストと最適化により、運用コストを抑えて、CVRや売上を向上可能です。

ecコンシェルは、自社データをCSV形式でインポートすることもでき、ユーザーのセグメントに対してより深い洞察をもとにしたアクションを行えます。また、オートクリエイティブ機能により、Webサイトの配色を自動判別し、最適なバナーを作成します。商品画像のワンクリック切り抜きや背景透過など、手間を省きつつ効果的なビジュアルを提供可能です。サポート体制も充実しており、基本的なタグ設置の方法はもちろん、サイト分析・シナリオ提供などのコンサルティングを受けられるなど、安心して利用できます。

利用料金：9,800円～
初期費用：要問い合わせ

Sprocket(スプロケット)

Sprocketは、これまでに350社以上の支援実績があるWeb接客ツールです。株式会社Sprocketが提供しており、最短2週間でリリースできます。

Sprocketはユーザーの行動データを活用してタイムリーにWeb接客を行い、CVRを効果的に向上させます。ユーザーの使用するデバイス、視線の動き、状況やニーズなどを細やかに分析し、それらに応じて複数の仕方でポップアップを表示するなど、最適なコミュニケーション設計が可能です。Webでも実店舗と同じように、柔軟に接客できます。

また、ユーザーの反応の確認や結果検証を正確に行えるように、Sprocketのデータサイエンティストによるデータ分析支援を受けられるのも大きなメリットです。PDCAサイクルを効果的に回しながら、ユーザーの行動を可視化し、より多くの成果を見込めるシナリオを実行しやすくなります。

利用料金・初期費用：要問い合わせ

KARAKURI chatbot

カラクリ株式会社が提供するKARAKURI chatbotは、日本国内88のチャットボットの中で、使いやすさとサポート品質でNo.1※に選ばれたサービスです。※アイティクラウド「ITreview Grid Award 2022 Winter」(チャットボット、2021年度実績)による。

KARAKURI chatbot 搭載のAIチャットボットは24時間365日、ユーザーの問い合わせに応え、ユーザー自身で問題を自己解決できるようにサポートします。少ない人数で効率的にユーザーへ対応することが可能になり、より重要なタスクに人員を集中させられます。

また、CRMと連携し、顧客情報や過去の記録を即座に把握できるように設計されているのも特徴です。さらに、有人チャットとのスムーズな切り替えも可能で、複雑な問い合わせにも即座に対応できます。集めたユーザーの声は製品やサービス改善に活かし、組織の効率とパフォーマンス改善に役立てることが可能です。

使いやすさに特化したUIとUX、ユーザーからの問い合わせに対する正確な回答に焦点を当てたAIの育成、そしてCRMやFAQの一元管理など、KARAKURI chatbotは、ユーザーとより円滑で効率的なコミュニケーションを行えるように開発されています。ITの知識がない人でも使いやすく設計されているうえ、AI育成やデータ作成まで一貫したサポートが提供されているため、安心して運用を開始できます。

利用料金・初期費用：要問い合わせ

なお、チャットボットの概要については、以下のページをご確認ください。
チャットボットとは？意味やメリット、活用事例を徹底紹介

以下のページでは、Web接客ツールのカオスマップを公開しているので、製品選びをする際の参考にしてください。
Web接客ツールAIカオスマップを公開！ポップアップ型、チャット型、複合型、目的に応じてそれぞれを分類

Web接客の成功事例5選

Web接客ツールには上記で紹介したツール以外にもさまざまな種類があり、各企業はそれらを使ってビジネスの成功に取り組んでいます。以下では、Web接客の導入によって成果を出した成功事例を5つ紹介します。

事例1. インテリア通販への導入で受注件数アップ

家具・雑貨・インテリアの通販サイト「SEMPRE.JP」を展開する株式会社センプレデザインは、「アイジェント・レコメンダー」というWeb接客ツールを導入し、売上と受注件数を大幅に増加させました。アイジェント・レコメンダーはAI技術を用いたレコメンドツールで、導入後に行われた同時ABテストでは、レコメンドによって売上が13.8％、受注件数が16.4％も改善されたことが実証されています。

この結果は、レコメンド表示が顧客の購買意欲を刺激し、結果的に購入判断を促進したからだと考えられます。このように、Web接客の導入は、センプレデザインのオンライン販売における売上向上戦略に大きく貢献しました。

事例2. 新着商品のセグメント配信でコンバージョン改善

株式会社コメ兵の通販サイト「KOMEHYO」では、バッグやジュエリーなどのブランドアイテムの販売を行っています。KOMEHYOでは、1日に何百点もの新作商品がアップされますが、従来それらの情報をユーザーに届ける際は、SNSのLINEで一斉配信する方法を使っていました。

しかし、この方法だと、その商品に関心のないユーザーにも情報を届ける形になるため、LINEをブロックされやすくなってしまいます。そこで同社はLINE連携ツール「WazzUp！」を導入します。ブランドや商品ジャンルなどに応じて商品を分類し、ユーザーそれぞれの好みに沿った商品情報を配信できるようにしたことで、ブロック率を低下させるとともに、コンバージョンを3.5倍以上向上させることに成功しました。

事例3. 「合わせ買い」「ついで買い」の促進で購入点数・金額向上

オフィス家具の総合サイトを運営しているオフィスコム株式会社も、Web接客ツールで成果をあげている企業です。同社は従来、内製のレコメンドエンジンを使用していましたが、商品の増加や多様化とともにユーザーのニーズを的確に捉えるのが難しくなっていました。

そこで同社はWeb接客ツールの「アイジェント・レコメンダー」を導入。ユーザーの導線を分析して、リアルタイムで最適な商品をレコメンドする仕組みを確立しました。ユーザーが自分のニーズにあった商品を見つけやすくなり、平均購入点数が2倍、購入金額が1.7倍になるなど、高い販促効果を出すことに成功しています。

事例4. パーソナライズ施策で集客・追客も改善

株式会社ピーチ・ジョンは、公式通販サイトの運営を強化、改善するために、Web接客ツール「Rtoaster」を導入しました。Rtoasterでは、顧客それぞれに最適化して、トップページのバナーの出し分けや商品や特集ページのレコメンド、ポップアップクーポンの提供などができます。

同社は、効果的なクリエイティブの選択や商品紹介をしたり、オフラインでも納品書へレコメンド商品の差し込み印刷をしたりと多様な仕方でRtoasterを活用しています。その結果、同社は集客・追客を強化し、離脱防止やCV率・顧客単価・リピート率の向上など多くの成果を出すことに成功しました。

事例5. 高精度のユーザー判別によるアプローチで収益性改善

通販・テレビショッピングサイトを運営するジュピターチャネル株式会社では、新規顧客獲得を目指してWeb接客ツール「ZenClerk」を導入しました。導入前における同社の課題は、新規顧客と既存顧客をどう見分けるかでした。この識別精度が悪いと、新規顧客が対象のキャンペーンを適切な規模感で行えなくなってしまうからです。

しかし、ZenClerkを導入してユーザー分析を深めていくことで、ユーザーの中から新規顧客を的確に抽出してクーポンを提示できるようになり、効率的な新規顧客獲得が可能になりました。また、導入後の継続的な効果検証によって、顧客のLTVが上がっていることも明らかになり、この施策がリピート率の向上などにもつながっていることがわかりました。

Web接客を成功に導くためのコツ

WEBサイトのコンバージョン率が伸びない2つの理由｜チャットボットやWeb接客・RPA等のAI・人口知能製品・サービスの比較・検索・資料請求メディア

Web接客で売上向上などの成果を出すためには、一定のコツが必要です。ここでは、Web接客の成功に役立つコツを2つご紹介します。

ユーザーの特徴や行動に合わせたポップアップ表示を設定する

多くのWebサイトは、「ユーザーがすぐにサイトから離脱してしまう」「コンテンツはあるのに見てもらえない」などの課題を抱えています。こうした課題を改善するには、ユーザーの特徴や行動にあわせてポップアップ表示の仕方を工夫するのがポイントです。

たとえばECサイトであれば、クーポンの提示などで購買を後押し可能です。また、それ以外のサイトやシーンでも、「カスタマーセンターの電話番号を表示する」「メルマガやSNSの登録をすすめる」などのメッセージを提示することで、次のアクションにつなげやすくなります。

ただし、ユーザーから好ましい反応を得るためには、ポップアップ表示の場所、サイズ、タイミング、内容などについても工夫することが必要です。たとえば、大きなポップアップがコンテンツを隠すようにしばしば表示されるようでは、ユーザー体験を著しく阻害してしまいます。その結果、ユーザーがサイト自体から離脱してしまっては元も子もありません。

そのため、ポップアップ表示の設定をする際はユーザー視点を重視し、ユーザーにとって好ましいタイミングや方法で、必要な情報を提示できるように工夫する必要があります。たとえば、「何かお困りですか？」とサポート窓口への誘導をするなら、「同じページに一定時間とどまっている」など、何らかのトリガーを設定することが有効です。

Web接客で成果をあげるにはシナリオ設計も大切です。シナリオ設計については以下の記事をご覧ください。

Web接客のシナリオ、はじめの一歩

カスタマージャーニーから描くWeb接客のシナリオ

そのほか、Web接客のポイントについては以下の記事も役立ちます。

うざいWeb接客から卒業！マーケ担当者が気をつけるべきポイント

Web接客ツールのポップアップ型・チャット型それぞれの機能を詳しく紹介

よくある質問やFAQはチャットボットを活用する

ユーザーのサイト離脱を防ぐには、不明な点や疑問をできるだけスムーズに解消できるようにすることがポイントです。多くのユーザーは、何かわからないことがあってもカスタマーサポートなどに問い合わせするまでには至らず、そのまま離脱してしまいます。そのため、「よくある質問」や「FAQ」などのページを作って、サイト内で疑問をすぐに解決できるように工夫することは欠かせません。

しかしその一方で、こうしたページを探してアクセスすることすら面倒に感じるユーザーが少なくないのも事実です。そうした場合は、チャットボットをページ内に設置し、よくある質問などに回答できるようにすることをおすすめします。ページから移動する必要すらなく疑問を解消できるなら、サイトを離脱してしまう可能性を減らせます。人間を相手にする必要がないチャットボットなら、心理的抵抗も大きくありません。チャットボットが利用できる旨をポップアップ表示するのも有効です。

Web接客の導入で効果的なアプローチの実現へ

オンラインをビジネスに活用する企業が増えている中、Web接客の重要性もまた大きくなっています。Web接客を導入することで、CVRの改善や離脱防止、One to Oneマーケティングの実現、業務効率化などさまざまなメリットを享受できます。

Web接客というと、EC向けというイメージがあるかもしれません。しかし、Web接客でよく利用される機能のうち、ポップアップメッセージの表示や満足度アンケート、SNSボタンの表示、チャットボットによる問い合わせ対応などは、ECサイト以外でも活用可能です。そのため、EC以外のサイトでも、Web接客を導入する価値は十分にあります。本記事を参考に、ぜひWeb接客ツールを導入し、ビジネスに活かしてみてはいかがでしょうか。

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