グラファーのAI電話「Graffer AIオペレーター」、兵庫県西宮市の市民課業務で実証導入

最終更新日:2026/10/21

グラファー 西宮市でAI電話実証

グラファーは、西宮市が市民課業務に関する電話対応において、生成AIを活用した「Graffer AIオペレーター」を実証導入すると発表しました。定型的な問い合わせにはAIが対応し、個別の判断が必要なケースは職員が対応することで、市民の利便性向上と業務効率化の両立を検証します。

株式会社グラファーは、兵庫県西宮市が市民課業務に関する電話対応において、生成AIを活用した「Graffer AIオペレーター」を実証導入すると発表しました。

西宮市では、市民がいつでも問い合わせできる環境の整備と、職員の業務効率化を目的にAIを活用した電話応答サービスの導入を検討してきました。

今回の実証では、住民票やマイナンバーカードの手続きなど定型的な質問にAIが対応します。個別の判断が必要なケースは職員が対応し、市民の利便性向上と職員の業務効率化の両立を検証します。実証期間は2026年10月15日9時から12月15日17時30分までです。

「Graffer AIオペレーター」は、AIエージェントの高度な会話能力を活用した電話応答サービスです。市民の発話内容をAIが認識し、事前登録されたナレッジベースに基づいて応答します。市民は、AIオペレーターへの直通電話で利用できます。

AIオペレーターは夜間や土日祝日の閉庁時間も含めて24時間対応し、市民からの問い合わせに応答します。市民は普段の会話と同じように質問でき、市があらかじめ登録した手続きに関する情報に基づき、AIが自然な音声で案内します。

AIでの回答が困難な場合や個別の判断が必要な問い合わせは、AIが内容を整理し担当職員へ転送します。なお、職員への取り次ぎは、平日の開庁時間である9時から17時30分に限られます。

グラファーは、実証期間中に取得した応答ログを分析し、改善施策の提案などの伴走支援を行います。AIによる回答精度と職員への取り次ぎフローの有効性を検証し、結果をもとに本格導入に向けた支援・提案を行う方針です。

グラファーは今後も「Graffer AIオペレーター」をはじめとするプロダクトを活用し、行政サービスのさらなる利便性向上に貢献するとしています。

出典：株式会社グラファー

AIsmiley編集部

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