Salesforce、完全自律型AIエージェント「Einstein Service Agent」を発表。LLM連携によりネクストアクションを提示

最終更新日:2024/08/01

Salesforceは、完全自律型AIエージェントである「Einstein Service Agent」を発表しました。生成AIを活用することで、より迅速かつ正確な顧客対応を提供します。

このニュースのポイント

Salesforce、カスタマーサービスの向上を図る完全自律型AIエージェント、「Einstein Service Agent」を提供
顧客データとビジネスデータに基づいた自然言語対応の対話型インターフェイスにより、迅速かつ正確な顧客対応を提供
信頼できるデータに基づき24時間365日迅速に対応。セキュリティ対策やオペレーターへのシームレスな引き継ぎが実現

米Salesforceは、完全自律型AIエージェントである、「Einstein Service Agent」を発表しました。

従来のチャットボットに先行する「Einstein Service Agent」は、事前にプログラムされたシナリオなしの幅広いサービスの問題を理解し、アクションを実行する機能を備えており、カスタマーサービスをより効率的に行えます。大規模言語モデル（LLM）と連携することで、顧客のメッセージの文脈全体を分析し、次のアクションを自律的に決定できます。

「Einstein Service Agent」は、高度な推論エンジンを使用して情報を解釈および処理し、顧客に回答を提供することで問題解決に繋げます。推論エンジンは、LLMと連携しているため、顧客が入力する情報の文脈全体を分析して顧客の意図を理解します。

さらに、データから論理的な推論を行い、さまざまな情報を関連付けて、適切な行動を決定します。提示される行動は、企業のブランドボイス、トーン、ガイドラインに沿った応答が生成されます。

例えば、顧客が最近購入した靴を返品するためにオンラインのシューズ店に問い合わせた場合、製品の詳細、購入履歴、顧客の好み、保証、在庫情報など、顧客データとビジネスデータがあれば、「Einstein Service Agent」で自動的に返品処理し、最初から最後まで顧客とコミュニケーションを取り、さらに顧客の満足度を測定するためにフォローアップ調査を送信することも可能です。

また「Einstein Service Agent」は、Salesforce CRMデータを含む企業の信頼できるビジネスデータに基づいて24時間365日迅速に対応可能です。問い合わせがトピックから外れていたり「Einstein Service Agent」の対応範囲外であった場合は、Service Cloudを使用してオペレーターへシームレスな引き継ぎができ、顧客満足度を下げることなく対応を行えます。

「Einstein Service Agent」は現在試験段階で、2024年後半に一般提供が予定されています。

出典：Salesforce