チャットボットとは？意味や機能、仕組みの種類についてわかりやすく解説

最終更新日:2024/10/23

チャットボットの意味とメリット

最近では、多くの企業が「単純作業の自動化」を実現すべく、さまざまなツールを積極的に導入し始めています。その中にはAI・人工知能を搭載したツールも多くなってきており、人手不足が深刻化し始めている現在において非常に有効な存在となりつつあります。

特に、これまでは人間による対応が当たり前とされていた「カスタマーサポート」や「コールセンター」では、チャットボットを導入することで大幅に業務効率化を実現できるようになってきています。そのような点から、チャットボットは大きな注目を集めているわけですが、そもそもチャットボットはどのような仕組みで成り立っているのでしょうか。また、作り方はどのようなものなのでしょうか。

今回は、AIを用いたチャットボットの作り方や、目的別の導入事例などを詳しくご紹介していきますので、ぜひ参考にしてみてください。

チャットボットとは？

チャットボットとは、「チャット（会話）」と「ロボット」を組み合わせた言葉で、簡単に言うとユーザーの問いかけに合わせて返事をしてくれるプログラムのことです。近年では、米マイクロソフトが開発したチャットボット「女子高生りんな」なども人気を集めました。

そんなチャットボットは昨今、単なるお遊びの範疇を超えて、カスタマーサポートなどビジネスの場でも多く普及され始めています。ネット通販や企業のウェブサイトなどにアクセスした際に、画面の端に自動的にチャット画面が開くのを目にしたことがある方も多いのではないでしょうか。

さらに最近では、チャットボットを稼働させるプラットフォームも多彩になっており、WEBブラウザだけでなく、LINEやFacebookメッセンジャーといったコミュニケーションアプリを利用するケースも増加しています。

チャットボットの歴史

チャットボットの歴史は古く、1960年代まで遡ります。チャットボットの元祖となったのは、1966年にアメリカで登場した「ELIZA（イライザ）」と呼ばれるチャットボットです。ただ、現在のチャットボットのような機能を搭載していたわけではなく、あくまで初期の自然言語処理プログラムのひとつであり、入力された文章のキーワードをもとに単純な回答をパターン化して応答していくという簡易的なものでしかありませんでした。

当時は、医療現場において精神療法士に代わるコンピュータープログラム「DOCTOR」というものが存在していましたが、一般的に広く知られる存在ではなかったそうです。

そして1990年代に入ると、フリマサイトやネットオークションといった一般消費者間取引において、チャットボットが使用されるようになります。また、この頃には企業がユーザーからの問い合わせに対応していく「カスタマーサポート」でも、積極的にチャットが用いられるようになりました。そのため、BtoC向けのチャットボット開発が本格化し始めた時代と考えて良いでしょう。

ただ、アメリカでチャットボットという存在が一般の人にまで知られるようになるのは、2011年頃となります。今では多くのユーザーに愛用されているiPhoneの当時の最新機種、「iPhone4s」に搭載されていた「Siri」がきっかけとなり、チャットボットの存在が広く知られるようになりました。

それまでのチャットボットは、主にテキスト入力で会話を行うものでしたが、Siriでは音声認識機能が搭載されており、音声による問いかけや返答を行えるようになったのです。この利便性は多くのユーザーに衝撃を与え、一気にチャットボットの認知度も高まっていきました。

チャットボットの仕組みの種類

そんなチャットボットですが、活用の仕組みは主に2つの種類に分けることができます。「ルールベース型（シナリオ型）」と「機械学習型（AI型）」の2つです。

ルールベース型（シナリオ型）とは

ルールベース型（シナリオ型）は、「シナリオ」と呼ばれるあらかじめ設定されたスクリプトに沿って、会話を進めるタイプのチャットボットです。「人工知能」ではなく「人工無能」とも呼ばれます。

ルールベース型は定型的な会話が基本なので、カスタマーサポートや社内向けのサポートデスクとして、FAQ集代わりに利用するのに向いています。しかし、この場合は会話の範囲が限定されるため、表記ゆれやパーソナライズされた質問に回答するのは苦手であることが一般的です。

そしてルールベース型は、さらに以下の5種類に分類できます。

• ログ型
• 選択肢型
• 辞書型（ハッシュ型）
• 選択肢型＆辞書型
• ELIZA型

ログ型

ログ型のチャットボットは、会話データを蓄積しながら、質問に対してデータの中から適切と判断された回答を提示していく仕組みです。ユーザーは自由に文章を入力することができ、入力された文章に対してチャットボットが自動返答を行っていきます。

ユーザーが利用するごとに、会話データが蓄積されていくため、利用頻度が高いほうが精度向上のスピードも高まるのが特徴です。そのため、多くのユーザーに利用されることが想定される場合に効果的なタイプといえるでしょう。

選択肢型

選択肢型チャットボットは、チャットボットが提示した選択肢の中からユーザーが当てはまるものを選択し、回答に辿り着く仕組みです。状況によって対応方法が分岐していく場合に最適な仕組みといえるでしょう。

ただし、さまざまな種類の問い合わせが寄せられることが予想される場合には、選択肢を用意しきれなくなる可能性があります。寄せられる質問の種類が事前に想定できる場合に向いているタイプといえるでしょう。

辞書型（ハッシュ型）

辞書型チャットボットは、「単語」と「その単語に対する回答」を事前に登録しておくことで、そのデータの範囲内での対応が可能になる仕組みです。たとえばECサイトにおいて、「送料」という単語に対して「購入金額1万円未満は800円、1万円以上は無料」といった回答を登録しておくことによって、送料に関係する質問への回答が可能になります。

単語によって質問内容を見極めることが容易な場合であれば、辞書型チャットボットが向いているでしょう。

選択肢型＆辞書型

上記でご紹介した選択肢型と辞書型を組み合わせたタイプのチャットボットも存在します。選択肢の提示、キーワードに対する回答の提示、これら両方に対応することが可能です。

そのため、ユーザー側の利便性が高まるというメリットがありますが、チャットボットの導入費用や労力は大きくなってしまう点は事前に把握しておく必要があるでしょう。

ELIZA型

Eliza型チャットボットとは、ユーザーの問いかけに対して、聞き役となって相槌を打ったり、「はい」や「いいえ」といった簡単な返答によって会話を行ったりするシナリオ型チャットボットのことです。

聞き役として、相槌を打ったり会話の要約をしたりすることができるので、感情労働が必要となるような業務を代替していく際に向いているでしょう。

機械学習型（AI型）

機械学習型（AI型）は、あらかじめ登録された膨大なデータの中から、AIが繰り返し学習をして、回答の精度を高めていくタイプのチャットボットです。自ら学習した内容をもとに質問の回答を探し出していくため、高度な内容でも自然な会話が可能になるのが特徴です。ただし、回答の精度はAIの精度でもあるため、導入・開発コストがそれなりにかかります。

チャットボットの機能

現在、さまざまな特徴を持つチャットボットが販売されており、それぞれ機能も大きく異なります。ここからは、チャットボットで特に注目の機能についてみていきましょう。

自動応答

多くの企業で重宝される機能として挙げられるのが、自動応答機能です。AI搭載型のチャットボットであれば、蓄積されたデータをもとにAIが学習していくため、問い合わせの回数が重なるごとに自動応答の精度が高まっていくという魅力もあります。

近年は、少子高齢化に伴い人手不足が深刻化している企業も多いため、チャットボットの導入によって問い合わせ対応を自動化できることは大きな魅力といえるでしょう。

有人対応

AI搭載型のチャットボットでも、確実に自動対応できるというわけではありません。複雑な内容の問い合わせには、過去の蓄積されたデータをもとに回答していくことができないからです。

そのため、最近では有人のオペレーター対応に切り替えることができる機能を搭載したチャットボットが多くなってきています。「チャットボットでは回答できない問い合わせはオペレーターが回答していく体制」を構築することで、オペレーターの負担を軽減しながら、スムーズな顧客対応を行えるようになるのです。

FAQ連携

FAQと連携させることで、オペレーターの負担を軽減させられるチャットボットも多くなってきています。あらかじめ想定される質問をもとにFAQを用意していくことで、必要な部署によりスムーズに連携することが可能です。

また、よくある質問、リクエストへの回答をテンプレート化しておくことで、ユーザーもすばやく疑問を解決できるため、顧客満足度向上も期待できるでしょう。

AIによる回答精度の向上

最近では、AIの活用によって回答制度を高めていくチャットボットが非常に多くなってきています。AIが搭載されているチャットボットであれば、日々の問い合わせ内容をデータとして蓄積していくため、言葉のニュアンスや揺らぎにも問題なく対応できるようになるのです。

回答精度の向上は、顧客満足度にも直結していく部分といえるため、日々の問い合わせ対応の「質」と「効率」の両面を追求していきたい企業にとっては欠かせない機能の一つといえるかもしれません。

外部システム連携

最近では、外部システムと連携できる機能を搭載したチャットボットも多くなってきています。たとえば、「予約」と入力するだけで、直接外部の予約システムにリンクできるチャットボットなども存在します。

外部システムとの連携を柔軟にできるようになれば、チャットボットが集客の窓口としても活躍することになるため、成果にも直結していく可能性があるでしょう。

チャットボットの導入形態の種類

チャットボットの導入形態には、クラウド型とオンプレミス型という2つの種類が存在します。それぞれどのような特徴があり、どのようなメリットがあるのか、詳しく見ていきましょう。

クラウド型

クラウド型は、名前の通りクラウドサービスとして利用する導入形態のことです。サーバーやハードウェアを設置する必要がないため、導入する際の準備が比較的簡単というメリットがあります。また、導入の手間がかからない分、初期費用も安い傾向にあるため、できるだけコストを抑えたいと考えている企業にとっては大きなメリットといえるのではないでしょうか。

しかし、導入コストを安く抑えられる半面、ランニングコスト（月額料金など）は高くなる可能性がある点には注意しなければなりません。これらのコストは、チャットボットの提供元によって異なるため一概にはいえませんが、人数や利用量に応じて料金を決定するという仕組みを採用している提供元が多いことが考えられます。

導入を検討する場合は、コストについては十分に確認することをおすすめしますが、クラウド型チャットボットは設備投資などは必要なく、インターネット上だけで導入できるという魅力もあります。

オンプレミス型

オンプレミス型とは、自社にハードウェアやサーバーを設置して運用する導入形態のことです。そのような設備の設置に時間を要するため、クラウド型よりも導入費用は高額な傾向にあります。

ただし、ランニングコストに関してはクラウド型よりも安く済む傾向にありますので、長期的な視野でランニングコストを抑えたいという企業にとっては、オンプレミス型に多くのメリットがあるといえるでしょう。

なお、以前まではオンプレミス型のほうがカスタマイズ性に優れているといわれていましたが、最近ではクラウド型でもさまざまなカスタマイズを行えるようになってきています。そのため、一概にどちらが良いと判断するのは難しいでしょう。ただし、オンプレミス型でカスタマイズを行う場合は、その都度整備を行わなければなりませんので、手軽さという面ではクラウド型に優位性があります。

チャットボットのメリット・デメリット

この章では、チャットボットの導入を検討する際のメリット・デメリットを解説します。

チャットボットを導入するメリット・効果

企業がチャットボットを導入した場合、具体的にどのような効果・メリットが得られるのでしょうか。チャットボット導入によって得られる効果・メリットは数多く存在しますが、代表的な例としては、以下のようなものが挙げられるでしょう。

• 24時間365日顧客対応を行える
• 問い合わせ対応を効率化できる
• ユーザーが気軽に問い合わせを行える

24時間365日顧客対応を行える

チャットボットを導入すれば、24時間365日対応できるようになります。これは、チャットボットを導入することで得られる最大のメリットと言っても過言ではないでしょう。というのも、近年はスマートフォンが普及したことにより、ユーザーがいつでもインターネット検索を行ったり、気に入った商品を購入したりできるようになったからです。そのため現在は、深夜に「この商品についてもっと詳しく知りたい」と思い立つケースも少なくありません。

そのような場合に、チャットボットが疑問を解消してくれるため、顧客満足度向上にもつなげていくことができます。低コストで問い合わせ対応の環境を整えられるという点は、大きなメリットといえるでしょう。

問い合わせ対応を効率化できる

ユーザーから似たような問い合わせが頻繁に寄せられることは、決して珍しくありません。その質問に毎回担当者が回答していくのは、決して効率的とはいえないでしょう。その点、チャットボットであれば問い合わせ対応を自動化できるため、従業員は他の業務へ力を注ぐことが可能になります。

ユーザーが気軽に問い合わせを行える

問い合わせの窓口が電話やメールのみの場合、問い合わせというアクション自体を面倒に感じてしまい、離脱してしまうユーザーも少なくありません。その点、チャットボットであれば友人などとのチャットと同じ感覚で会話することができます。また、「相手がロボット」であるため、より気軽に問い合わせを行うことができるでしょう。

チャットボットを導入するデメリット・問題点

チャットボットには多くのメリットがある反面、いくつかのデメリット・問題点があることも忘れてはなりません。ここからは、チャットボットのデメリット・問題点について確認していきましょう。

• すべてを自動化できるわけではない
• 複数の質問を同時にできない
• 個別対応しなければならない質問が多い場合には不向き

すべてを自動化できるわけではない

多くの企業は、業務効率化や顧客満足度向上といった目的でチャットボットを導入する傾向にありますが、必ずしもすべての問い合わせ対応を自動化できるわけではない点は、チャットボットのデメリットの一つといえるでしょう。

例えば、長い文章や複雑な文章での問い合わせには、チャットボットでは対応できない可能性があります。そのため、チャットボットでは対応できなかった問い合わせに回答するためのスタッフを用意する必要があるでしょう。

複数の質問を同時にできない

基本的にチャットボットは、複数の質問を同時にすることはできません。ユーザーは、一つの質問を選ぶ、入力するなどして、解決した次の質問を入力することになるわけです。そのため、ユーザーによっては面倒臭さを感じてしまう可能性があります。

個別対応しなければならない質問が多い場合には不向き

扱う製品・サービスによっては、ユーザーが「相談しながら質問したい」と感じることが多くなるケースもあるでしょう。そういった、個別対応が頻繁に必要となる場合には、チャットボットでは業務効率化を図るのが難しくなる可能性もあります。

そのため、チャットボットを導入する前の段階で、あらかじめ「チャットボットの導入で業務効率化や顧客満足度向上は期待できるのか」といった点をしっかりと検証しておくことが大切です。

チャットボットカオスマップと比較表

AIsmileyでは、チャットボットの機能や料金などを一目で比較検討することができるカオスマップを無料でお配りしています。課題や目的に合ったチャットボットを選ぶ際にお役立ていただけますので、ぜひお気軽にご活用ください。

また、以下の比較表でもそれぞれのチャットボットの特徴を比較することができますので、ぜひご確認ください。

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チャットボットの使い方

チャットボットは、現在さまざまな業界で導入・活用され始めています。具体的にどのような形で活用されているのでしょうか。ここからは、チャットボットの活用事例とおすすめ製品をご紹介していきますので、ぜひ参考にしてみてください。

お客様対応向け

お客様対応向けのチャットボット活用事例は以下の通りです。

FAQ対応

商工組合中央金庫では、社内ポータルサイトの情報量が膨大で、職員が必要な情報（各種システムの手順書など）にアクセスできないことが課題でした。そのため、システム導入の都度、システム部が電話で照会依頼を受けており、その件数も右肩上がりで増加中です。その業務課題を解決するためにチャットボットの導入を決定しました。

今回の導入で、社内ポータルサイトを探す手間なく疑問が解決できる環境となり、問い合わせ件数の減少が期待されます。また、職員が直面している疑問を入力し、チャットボットの回答に従って手順を試す、もしくはルールを確認するといった一連の行為により、職員のITリテラシー向上にも繋がると考えられています。

コールセンター

サントリーグループの株式会社サンベンドは、エンタープライズ向け会話型AIプラットフォームを採用したことを発表しました。サンベンドは、同プラットフォームを活用して、自販機コールセンターとして初のAIチャットボットによるお客様窓口の開設をめざし、システムを構築中です。

サンベンドは、サントリーグループの自動販売機・飲料ディスペンサー・ビールサーバー等の管理・運営およびコールセンター業務を行っています。同社は、顧客に美味しく安全にサントリー飲料を楽しんでいただくこと目指し、最新鋭の機材を開発するとともに、それらの機材を効率的に運用することをミッションとしています。

全国に展開しているサントリー飲料用自動販売機は数十万台におよび、サンベンドは、このメンテナンスや機材の設置、引揚、また、再投入に必要な機材のメンテナンス運営や部品リユースなどを行っています。顧客対応を行うコールセンターは、東京と沖縄に配置しており、コール入電件数は年間60万件以上に上り、コールセンターでは慢性的な人材不足という課題を抱えています。加えて、コロナ禍や台風発生等における業務継続（BCP）の課題、季節や時間帯における入電件数の繁閑差への柔軟なシフト組みなども課題と捉えていました。

このような課題に対応できれば、消費者満足度がさらに向上できると考え、サンベンドでは、2018年にIVR（音声自動応答）を導入し、空き缶回収、売り切れ対応にかかわる業務を自動化しました。しかしながら、IVRでは対応可能な業務領域が限定的なため、さらなる業務自動化をめざし、このたび、チャットボットを採用しました。

観光施設や公共施設の案内対応

観光施設や公共施設でのチャットボット活用も広がっています。その代表例として挙げられるのが、沖縄県八重山郡竹富町です。竹富町では、株式会社ビースポークのAIチャットボットを導入し、2021年10月1日より非接触・非対面行政窓口サービスを開始しました。

竹富町は「竹富島」「小浜島」「西表島」など、琉球列島の最南端に位置する八重山諸島に属する9つの有人島と7つの無人島からなる島嶼の町です。竹富町役場は石垣島に所在し、竹富町民が本庁舎を訪問する際は船舶による移動が不可避です。その移動には常に感染症への感染リスクが伴うため、長期化するコロナ禍においてニューノーマルへの対応が急務となりました。

今回の導入で、船舶による移動が不可避である竹富町民に快適な暮らしを提供するとともに、社会経済活動と感染拡大防止の両立のため、観光客や働く人々への安心・安全に貢献します。竹富町民に「行政に関する情報」を、竹富町を訪れる観光客等に「観光に関する情報」を、窓口を訪問することなく24時間365日届けています。

ECサイト向け

アパレルメーカーのユニクロでもECサイトにチャットボットを導入しており、ユーザーとのコミュニケーションの中で、ユーザーが興味を抱きそうなアイテムの提案を行ってくれます。

その仕組みとしては、ボットからの質問に回答し、その回答をもとに「AIが好みに近いと判断したアイテム」を提案してくれるというものです。文字を入力する作業はほとんどなく、表示された選択肢をタップしていくだけで、レコメンドを受けられます。

これまでは、電話で問い合わせを行ったり、実際に店舗まで足を運んでスタッフと直にコミュニケーションを取ったりする必要がありましたが、チャットボットが設置されていれば気軽にチャットで質問できるようになります。そのため、「ショッピングのハードルを下げる」という点で大きな役割を果たしています

社内対応向け

社内からの問い合わせに対応できる自動会話プログラムの活用事例は以下の通りです。

支部・支店、取引先対応

NEC、BIRD INITIATIVE、自律調整SCMコンソ―シアムは、電子部品購買における調整・交渉自動化のAI実証実験を行いました。これにより、通常数日から数週間かかる調整が分単位に短縮され、大幅な効率化が見込まれることを確認されています。

自動交渉AIとは、交渉の場面において相手との調整や双方の利益を最大化するような最適解を自動で導く技術です。従来、購買担当者は、生産計画変更の際には必要部品の在庫を確認して不足量を予測し、需給状況に応じたサプライヤとの交渉に手間と時間をかけていました。自動交渉AIは、状況によって異なる複雑な条件を考慮し、適時・適量の確保に向けて瞬時に最適解を導き出すことで効率化が図れます。

今回の実証実験では、NEC関係会社が実際に取引先企業から購入している部品に関して、購買側が生産計画の変更を受け、発注数量や納期の変更が必要になったシーンを想定。部品の在庫状況と手配状況の実データを用いて、購買側に導入された自動交渉AIが、チャットボットを介して販売側の担当者と納入条件の変更調整を行えるかを検証しています。

具体的には、在庫に余裕がない場合の購入量を増やす手配や、急な生産計画変更に伴う部品の手配数量の増減といったいくつかの需要変動のパターンについて、調整結果の妥当性や調整に要した時間・工数を評価しました。

実証実験の結果、販売側の在庫で購買側と調整可能な解が存在する場合は自動交渉AIと販売側担当者の間で合意。販売側との調整・交渉にかかっていた時間が大幅に短縮されています。

在庫確認、発注量算出、販売側担当者とのやりとりが自動化され、取引先との調整がスピードアップすることで、購買担当者の負担が軽減。部品在庫の適正化や予期せぬ需要変動への対応などに取り組める余力が増え、変動対応力の向上が期待されます。

また今回の実証結果を踏まえ、NEC、BIRD INITIATIVEの2社は、自動交渉AIの適用業務の選定・社会実装を推進し、2023年度の実用化を目指しています。

採用活動

千葉県君津市は2020年度職員採用から、株式会社タレントアンドアセスメントが提供する対話型AI面接サービスを導入しました。

新型コロナウイルス感染症拡大の状況下においても選考に関わる面接官や候補者の安全を確保しながら、課題となっていた面接評価のばらつきや、面接試験では見出すことの出来なかった候補者一人ひとりの個性や特徴をよりイメージしながらの採用を実現しました。

教育機関向け

近年では、教育機関向けのチャットボットの導入件数も増えています。

受験生対応

法政大学では、独自の入試情報サイトを運営しており、そのサイト内でさまざまな情報を発信しています。ただ、近年はサイトの情報量が膨大になってきており、コンテンツの整理が行き届かないという問題が生じていたそうです。

そこで、受験生に見せたいコンテンツが埋もれてしまうことなく、しっかりと提供できるようにすべく、会話データと行動データを取得して状況を見える化できるチャットボットが導入されることになりました。

もともとは他社のチャットボットをLINEで利用しており、ユーザーの反応が非常に良かったため、さらに利用者を広げていくために追加でチャットボットの導入に至ったといいます。現在は、LINEのチャットボットと追加したチャットボットを併用する形で導入しており、LINEのチャットボットは出願時期に活用されているそうです。

ただ、LINEのチャットボットは志望度の高い人にしか利用してもらえない傾向にあり、多くの受験生に利用してもらうことはできていませんでした。そのため、誰でもアクセスしてくれる入試情報サイトに新たにチャットボットを導入することで、より広くアプローチしていくことが可能になりました。

新たにチャットボットを導入した結果、正確な数字こそ測っていないものの、多くの職員が「冬の出願シーズン問い合わせ件数は格段に減った」という印象を受けているといいます。導入する前の年までは、出願期間中は電話が鳴り止まないのが基本だったそうです。その状況が入試当日まで続いていたため、当然職員は他の業務に力を入れることなどできなかったそうです。

学内対応

近年は受験生向けのチャットボットだけでなく、在学生向けのチャットボットを設置する大学も多くなってきています。その代表例として挙げられるのが、神田外国語大学です。神田外国語大学では、チャットボットシステムを活用し、在学生向け公式LINEアカウント「KUIS学生サポート」を開発しました。

新型コロナウイルス感染拡大に伴う外出自粛により、多くの学生は普段通り通学することが難しくなりました。そこで、神田外国語大学では、ITツールを活用した支援やサポートに力を入れ始めたわけです。その一環として実現されたのが、在学生向けの公式LINEアカウント「KUIS学生サポート」の運用でした。このアカウントが運用されるようになったことで、自宅待機中の学生からのさまざまな問い合わせをオンラインで対応することが可能になったといいます。

「KUIS学生サポート」の利用方法は極めてシンプルで、「KUIS学生サポート」のLINE公式アカウントを友だち登録するだけで、大学生活に関わる質問を行えるようになるというものです。画面上で選択した内容に合わせた回答をチャットボット自動返信してくれる仕組みなので、本来であれば窓口が閉まっている期間・時間帯でも気軽に質問することが可能になりました。

授業に関する質問はもちろんのこと、TOEIC(R)・TOEFL(R)といった資格試験についての質問や、奨学金についての質問、各種証明証の発行方法、サークル・ボランティア情報など、さまざまな情報をチャットボットから入手することが可能になったのです。24時間365日、いつでも情報を確認できるようになったという点は、在学生にとって大きなメリットといえるでしょう。

自治体向け

自治体の業務効率を向上させる自動会話プログラムの活用事例は以下の通りです。

行政案内

栃木県宇都宮市では、NTTグループが提供しているAIチャットボットを活用し、LINE上で子育て世代からの質問に自動応答するサービスの実証業務を2019年10月から開始しています。

現代の子育て世代はスマートフォンの保有率が高いことや、夜間や休日などにも対応してほしいという要望が多いことなどから、LINEによる自動応答サービスの構築が始まりました。

LINEを活用したAIチャットボットであれば24時間365日の自動回答が可能なのはもちろんのこと、イベントや学習会のお知らせなども配信することが可能になるため、より市民との距離感を縮めていくことができるのです。

基本的には、登録者がLINE上で選択した情報に対して自動応答するという仕組みですが、FAQデータに追加するデータは市職員が容易に取り込ませることができるため、今後さらに充実度は増していくでしょう。

職員対応

熊本県では、AIによる育児相談を実施しています。核家族化によって子どもを持つ家庭が孤立する中で、育児に関する悩みを解消することができずにストレスを抱える親が増えています。そうした課題を解決するため、熊本県ではLINEとチャットボットを活用した育児相談支援を導入しました。

チャットボット「聞きなっせAIくまもとの子育て」は、LINEの公式アカウントを友だち登録するだけで利用できます。
県内のエリア名を入力すると、市町村での行政手続きや、育児で困ったときの手引き、子供連れで割引が受けられる県内のグルメ情報、休日に急に子どもが体調不良になった場合の休日診療をしている病院といった、育児に必要な情報をチャット形式で回答します。熊本県は「県民の総幸福量の最大化」を目標に掲げており、子育て環境の整備はその一環です。

おすすめのチャットボット10選と比較表

ここでは、おすすめのチャットボットを10製品に限定して紹介します。各製品の概要をまとめると、以下の通りです。

Service Cloud

出典：Service Cloud

Salesforceの「Service Cloud-Chatbot」は、最高のカスタマーサービスを提供するCRMプラットフォームです。顧客の自己解決率を向上させ、多様なサービス形態（音声やセルフサービスなど）を1つのプラットフォームで提供し、顧客満足度向上とコスト削減を実現します。

AIと自動化により、チャットボットでの自己解決から有人サポートへの移行がシームレスにでき、エージェントの生産性 向上やKPIの可視化など、リアルタイムで監視することで迅速な対応ができます。

OfficeBot

出典：OfficeBot

「OfficeBot powered by ChatGPT API.」は、ChatGPTの高度な文章生成能力を活用し、業務に関する質問に明瞭でわかりやすい回答を提供するチャットボットです。社内のコミュニケーションや情報共有を目的に設計され、従業員の問い合わせに迅速かつ正確に対応します。

主な特徴として、Microsoft Azure OpenAI Serviceとの連携による高セキュリティ・ChatGPTを活用した生成AI・ユーザー体験の詳細な解説が挙げられます。

GoQsmile

出典:GoQSystem

「GoQSmile」は、決済対応まで行えるAIチャットボットサービスです。決済・物流・基幹システム・解析・集客など他社の有力サービスとの連携が豊富であり、「GoQSmile」で発行したタグを他のシステムに設置するだけでデ簡単に連携できます。感覚的に操作できることから、初めての方でも安心して利用可能です。ECサイトに設置すれば、まるで実店舗のような接客を行えるツールとして活用できます。

HiTTO

出典:HiTTO

「HiTTO」は、社内情報を一元管理することで簡単に欲しい回答を得られるAIチャットボットです。1,200件以上の回答項目の中から選択し、自社の回答内容を登録するだけで利用を開始できます。回答項目は人事、総務などバックオフィス領域全般が網羅しており、個社独自の情報も学習可能です。また、質問パターンやシナリオ作成などの作業をしなくても回答精度が自動で保たれるため、運用作業は「回答内容を更新するだけ」と大変シンプルです。

SHaiN

出典:SHaiN

「SHaiN」は、独自開発の戦略採用メソッドをもとに人間の代わりにAIが採用面接を実施するサービスです。採用面接をAIが実施し、その結果をもとに専門スタッフが面接評価レポートを作成します。人間が行う面接で課題視されてきた評価のばらつきが改善され、採用基準の統一、先入観のない公平公正な選考を実現可能です。受検者はスマートフォンを利用し、非対面・非接触で24時間365日、いつでもどの場所でもAIと対話しながら面接ができ、日程による受検辞退などの機会損失を減らせるようになります。

SYNALIO

出典:SYNALIO

「SYNALIO」は、会話データの収集や匿名ユーザーの見える化を通じて新しいデジタルマーケティングを可能にするツールです。ドラッグとドロップで、直感的にシンプルかつ効率的なチャットボットを作成できます。AIが自動でユーザーに最適な提案を行う「クリエイティブオートメーション機能」を有しており、クリエイティブ作成や配信条件設定が簡単です。

SUNABA

出典:SUNABA

「SUNABA」は、プログラミングの知識がなくても簡単にチャットボットを作成できるサービスです。Webブラウザ上でエクセルやGUIを使用し、一般の方でもチャットボットを作成できます。SUNABA自体の利用は無料ですが、商用利用をするのであれば、「ドコモAIエージェントAPI」への移行が必要です（上記料金は「ドコモAIエージェントAPI」の料金です）。コンポーネントを組み合わせることで、多機能な対話ボットを作成できます。

CAIWA Service Viii

出典:CAIWA Service Viii

CAIWA Service Viiiは、Microsoft Teamsとの連携機能を持つAIチャットボットです。このシステムを導入することで、社内の各部門への問い合わせ対応を自動化し、従業員はMicrosoft Teamsにアプリを追加するだけで簡単に利用できます。これにより、VPNなどの接続手間を省き、業務効率化とバックオフィスの負荷軽減を実現します。

PKSHA AI ヘルプデスク for Microsoft Teams

出典:PKSHA AI ヘルプデスク for Microsoft Teams

「PKSHA AI ヘルプデスク for Microsoft Teams」は、「問合せ管理・FAQ自動生成・AIチャットボット」を1つのシステムで導入・連携できるサービスです。社内打ち合わせをTeams上に集約することで、全社の生産性向上につなげられます。独自AIの解析によって社内ナレッジの自動生成ができ、新しい形のヘルプデスク構築につながるでしょう。

チャットプラス

出典:チャットプラス

チャットプラスは、顧客の理想のチャットボットを簡単に設定・運用できるサービスです。既に10,000社を超える企業のチャットボットを開発してきたノウハウがあり、業界別のテンプレートやシナリオ簡単設定などの機能が充実しています。ITや金融、小売りなど幅広い業界で活用されており、初期費用が掛からないことからも導入ハードルが低いと考えられるでしょう。

チャットボットの作り方

チャットボットの導入を検討する際、チャットボットを開発するか、「チャットボット提供サービス」を利用するという二つの選択肢があります。チャットボットの開発を行う場合は、ツールを活用する必要があるのですが、そのツールにもいくつかの種類が存在しますので、まずはそれぞれの特徴をしっかりと把握しておきましょう。

1. FacebookやLINE、SlackなどのAPIを使用する方法

特定のプラットフォーム上でチャットボットを開発する場合には、それぞれのアプリが提供しているAPIを使用する必要があります。

• Slack API
• LINE API
• Facebook API

2. ボット開発フレームワークを利用する方法

複数のプラットフォームを利用するチャットボットの開発を行う場合には、「ボット開発フレームワーク」を利用する必要があります。このフレームワークはボット開発用に特化しているため、プログラムを作る時間が大幅に短縮されることが期待できます。

• Botkit（Slack、Facebook、Sparkなど）
• Amazon Lex（Slack、Facebookなど）

3. 機械学習ツールを利用する方法

クラウド型の機械学習ツールでもチャットボットの開発を行えます。ユーザーとの会話の積み重ねによって学習させるチャットボットを構築したい場合などにおすすめです。

• Wit.ai
• IBM Watson

4. チャットボット開発ツールを利用する方法

ノンプログラミングでチャットボットを開発することができる方法です。チャットボットの開発経験に加え、プログラミング知識も浅い場合におすすめの方法といえるでしょう。

• hachidori
• Dialog Flow

5. オープンソースのチャットボットを利用する方法

最近は、オープンソースのチャットボットも存在するため、プログラミングの知識さえ持っていれば個人で開発を行うこともできます。開発のスキルが必要となるのでプログラミングの知識がない人には向かない方法ですが、欲しい機能を追加して自由にカスタムすることも可能です。

• Hubot
• Lita

チャットボットを選ぼう！

今回は、チャットボットの作り方や目的別の導入事例などを詳しくご紹介してきました。無料プランが設けられているものや、トライアル期間が設けられているものなど、さまざまなチャットボットが存在することがお分かりいただけたのではないでしょうか。

チャットボットを活用して自社の課題を解決するためには、自社の課題にマッチしたチャットボットを選択しなくてはなりません。チャットボットの活用によって業務効率化を実現するためにも、ぜひ今回ご紹介したカオスマップや早見表、そしてチェックリスト等を活用されてみてはいかがでしょうか。

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AIsmiley編集部

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