カスタマーサクセスの業務は？ カスタマーサポートとの違い、おすすめツール20選

最終更新日:2024/03/01

カスタマーサクセスの業務は？

カスタマーサクセスは、顧客満足度の向上を目指す上で重要な考え方です。顧客のフィードバックを待つだけでなく、課題や要望に対してアクションを先に起こして成功体験をサポートするというカスタマーサクセス業務により、顧客満足度や売上の向上に大きく貢献します。

本記事では、カスタマーサクセスの意味や業務内容、重要なKPIといった基本情報に加えて、おすすめのツールまで紹介します。カスタマーサクセスが注目されている背景や重要性を理解し、自社ビジネスの成長や売上向上に最適なツールを選ぶために、ぜひ参考にしてください。

近年注目されているカスタマーサクセスとは

カスタマーサクセス（Customer Success）とは、日本語で「顧客の成功」という意味の言葉で、「顧客への働きかけによって成功体験の実現をサポートすること」を指します。

カスタマーサクセスが注目されている背景には、サブスクリプション型（継続課金型）ビジネスの浸透やSaaS（クラウド型サービス）の増加などの要因があります。こうしたビジネスモデルでは、顧客の成功体験を実現するために解約を防ぐことが重要であり、サービスを提供する側の能動的な働きかけが重要視されています。

カスタマーサポートとの違い

カスタマーサクセスと似ている「カスタマーサポート」は混同されやすいですが、取り組む姿勢や問い合わせ数、解決数などのKPIが異なります。カスタマーサポートは、顧客の不満や課題を解消することが目的です。コールセンターなどで顧客の声を聞いてアクションを取る、という受動的な姿勢を取ります。

一方、カスタマーサクセスは、顧客を成功に導くために顧客に対して能動的に働きかけます。アクション起点はサービス提供側であり、サービスを通して顧客満足度の向上を目指します。

また、問題の収束点にも違いがあります。カスタマーサポートでは、顧客の不具合やトラブルを解消することがゴールとなりますが、カスタマーサクセスでは、顧客に寄り添う形で成功体験を実現することを目的とします。

営業との違い

カスタマーサクセスと営業は、いずれも企業の売上に貢献する活動ですが、目的や業務内容に違いがあります。営業は、商品・サービスの新規購入や契約を獲得することを目的とし、購入や契約見込み客とコミュニケーションを取りながら良好な関係を築いていきます。また、商談数や新規購入・契約の割合、金額といったKPIが用いられます。

一方、カスタマーサクセスは、継続利用によるLTV（Life Time Value/契約期間中に得られる総利益）の最大化を目指します。長期的に自社の商品・サービスを利用してもらうために、顧客満足度を高める働きかけを行います。

両者に違いはあれど、カスタマーサクセスの対応が営業のKPIに貢献する、もしくは営業のアプローチがカスタマーサクセスのKPIにつながるといった場合もあるため、うまく連携することが大切です。

カスタマーサクセスの業務内容は主に3つ

カスタマーサクセスの業務は多岐にわたりますが、「オンボーディング」「アダプション」「エクスパンション」という3つのフェーズで分けられています。それぞれの段階における業務について詳しく解説します。

導入をサポートするための｢オンボーディング｣

オンボーディングでは、主に自社サービスをスムーズに利用してもらうための導入支援を行います。初期設定や操作方法のレクチャー、メールやオンラインによるサポートを通して、顧客が商品・サービスの使い方を習得し、自走できる状態へと導きます。

顧客に自社のサービスの便利さを実際に体験して貰うことで、顧客ロイヤリティ（商品・サービスに対する信頼や愛情）やLTVの向上に貢献します。また、顧客にとっては満足度の向上にもつながる可能性があります。

顧客によって使用状況や改善点は異なるため、個別に課題解決などのゴールを共有し、導入ステップとスケジュールを設定する必要があります。そのためには、既存サービスの状況把握や不明点のヒアリングなどを実施しつつ、理解度を踏まえた利用促進が大切です。

サービス運用･活用を促す｢アダプション｣

「アダプション」は、本格的にサービスを運用・活用しながら、定着を図るフェーズです。自社商品・サービスの継続率を維持・向上するために、顧客に対する活用度合いのヒアリングなどを通して、サポートやアクションプラン策定を行います。

また、データを元にした活用法の提案も重要です。例えば、サービス利用時間やログイン時間から活用状況を分析し、さらに効果的な活用方法を提案します。商品・サービスを使いこなせるようにセミナーや勉強会を開催し、成功体験につながる活用事例を紹介する方法も有用です。

利用拡大を目指す｢エクスパンション｣

「エクスパンション」では、利用を拡張するための提案業務などを行います。顧客は自社商品・サービスの価値や活用方法をよく理解している段階であり、契約更新による継続的な利用を目指します。

顧客が抱えている課題をしっかりと把握し、さらに提供価値が高くなる施策を考え、顧客個人にアプローチすることが大切です。具体的には、アップセルやクロスセル（パッケージセル）などを実施します。

アップセルとは、見込み客や既存顧客に対して、通常よりも高価格帯にある上位商品・サービスを勧める手法です。YouTubeの有料版であるプレミアムへの勧誘が代表例です。クロスセル（パッケージセル）は、Amazonで表示される「よく一緒に購入されている商品」のように、購入を検討している商品の関連商品やオプションを併せて勧める手法です。

適切な手法を通して、顧客の製品やサービスの利用を拡張できるよう施策を検討、実施します。

カスタマーサクセスに欠かせないKPI

カスタマーサクセスの実施により、実際に成果が出ているのかを正確に判断する上で、KPIは重要なポイントです。カスタマーサクセスで見るべきKPIはビジネスモデルや商品・サービスによって変わりますが、ここでは特に重要な「解約率（チャーンレート）」「NPS（ネットプロモータースコア）」「維持率（リテンションレート）」という3つの指標について解説します。

解約率(チャーンレート)

解約率（チャーンレート）とは、「顧客が自社サービスを解約した割合」のことです。カスタマーサクセスにより事業を成長させるためには、現在契約している顧客の解約を防止する必要があります。

契約期間に応じて売上が変動するサブスクリプションモデルやSaaSタイプのビジネスでは、ユーザーが継続して利用することで、安定的に利益を得られます。キャンペーンなどで顧客を大量に獲得できたとしても、既存顧客に対するフォローをせずに放置していれば、解約率が上昇する可能性があります。

解約率が高い場合、新規顧客が増えたとしても事業成長にはつながりにくいでしょう。カスタマーサクセスにより顧客に利用価値をしっかり伝えることで、サービスを継続する顧客が増加し、解約率の低下につながります。

NPS(ネットプロモータースコア)

NPS（Net Promoter Score/ネットプロモータースコア）とは、商品・サービスまたはそれを提供する企業自体への顧客の愛着や信頼（顧客ロイヤルティ）を測る指標のことです。

「楽しい」「面白い」「好き」といったポジティブな気持ちがあるほど、顧客は継続的に利用する傾向が強まります。そのため、顧客がどれだけ商品・サービスを気に入っているのかはカスタマーサクセスにおいて重要な概念です。NPSを使うことで、顧客の気持ちを数値化して明確に把握できます。

NPSを算出するために、まず顧客が商品・サービスをどの程度推奨したいかを調査し、推奨者・中立者・批判者にカテゴライズします。調査結果を用いて、推奨者の割合（％）から批判者の割合（％）を差し引いてNPSを算出します。スコアが高いほど勧めたい気持ちが強く、顧客満足度も高いと判断できます。

業界によってNPSの平均値は異なるため、自社の業界の平均や競合他社の数値と比較して、客観的な顧客満足度を把握する必要があります。

維持率(リテンションレート)

維持率（リテンションレート）とは、NRR（Net Revenue Retention/売上維持率）とも呼ばれ、契約中の顧客がサービスを継続利用する割合を表します。前述の解約率とは相反関係にあり、「維持率+解約率=1」という計算式が成り立ちます。

維持率の計算方法は以下の通りです。
維持率（%）=「期間内に継続した顧客数」÷「期首の顧客数」×100

数値が100超を維持していれば、継続的な売上が見込めると判断できます。維持率は、既存顧客の売上を前年比で維持できているかを示すため、安定的な売上向上を目指す上でも重要なKPIです。

おすすめのカスタマーサクセスツール20選

ここからは、カスタマーサクセスに役立つおすすめのツールを紹介していきます。多種多様なカスタマーサクセスツールが存在するので、自社における取り組みにふさわしいものを選ぶために、比較検討してみましょう。

Zendesk(ゼンデスク)

Zendesk（ゼンデスク）は、顧客対応に必須のツールを包括的に揃えたカスタマーサービスプラットフォームです。メールやチャット、SNS、電話などあらゆるチャネルでのやり取りをシームレスにつなぎ、一元管理が可能です。

問い合わせ対応の履歴やFAQ構築、優先順位付けなど、顧客対応機能を集約しており、業務効率化やコスト削減を促します。また、AI搭載ボット「Answer Bot」による個別対応の自動化や自己解決支援を通して、質の高いカスタマーエクスペリエンスの提供が可能です。

料金体系は、カスタマーサービスソリューション向けの「Zendesk for service」では、月額$55（エージェント5人分の年間契約$3,300）の「Suite Teamプラン」の他、3つのプランが用意されています。無料トライアルやデモ版でお試しもできるので、ぜひ利用することをおすすめします。

Zendesk（ゼンデスク）

Salesforce Service Cloud

Salesforce Service Cloudは、顧客情報や知見をもとにコスト削減や業務効率化を目指せるカスタマーサクセスプラットフォームです。メールやメッセージアプリ、ビデオチャット、SNSなどあらゆるチャネルからの問い合わせを一つの画面に集約し、やり取りをAIで分析して個別に適した対応を実現します。

また、担当者のパフォーマンスやスキル、過去のナレッジなど多彩な情報を統合することが可能です。プロセスの自動化を通じて、業務負担や対応時間の短縮も見込めます。無料トライアルやデモ版を提供しているので、気軽にお試しできます。

Salesforce Service Cloud

Mazrica Sales(旧 Senses)

Mazrica Sales(旧 Senses)は、顧客への有効なアクションを管理・把握するために役立つ営業支援ツールです。案件ボードやシナリオ設定など、顧客の詳細データを的確に把握し、効果的なアクションを通して定着へと導くための機能が充実しています。

AIが過去の契約情報を学習し、受注予測やリスク分析について高精度なアドバイスを提供します。また、見込み客とのやり取りの自動保存など、業務効率化にも貢献できるでしょう。

月額2万円代からの通常プランの他、スタートアップ支援プランも用意されているので、創業期の活用を検討している場合にもおすすめです。

Mazrica Sales(旧 Senses)

commmune(コミューン)

commmune（コミューン）は、ノーコードでユーザーコミュニティの構築・運用を可能にしたカスタマーサクセスプラットフォームです。オンラインコミュニティを軸にコミュニケーションの活性化を進め、LTVの最大化とカスタマーサクセスの効率化を実現します。

プログラミングの知識がなくても、自社に最適なコミュニティをデザイン可能です。また、運用サポートも充実しており、初めてコミュニティを運営する場合にも心強いでしょう。

指定期間中のユーザー分析やグループ管理、24時間365日モニタリング機能など多彩な機能があり、顧客対応の効率化や問い合わせ削減にもつながります。料金は非公開ですが、ニーズや状況に合わせて柔軟に対応してくれます。

commmune（コミューン）

Growwwing(グローウィング)

Growwwing（グローウィング）は、サブスクリプションサービスやSaaS形式などBtoBビジネスに特化したカスタマーサクセスツールです。顧客データを一元管理でき、データに基づいた戦略立案やターゲティングを通して、解約率の低下と顧客生涯価値の最大化を目指します。

カスタマーカルテ機能や管理画面のヘルススコアにより、顧客の状況把握や対応の標準化に役立ちます。他にも、Q&A対応管理やタスクの自動生成など、カスタマーサクセス業務に必要な機能が揃っています。

標準的なテンプレートの他、独自のダッシュボードをカスタマイズすることも可能です。3つの料金プランがあり、必要最低限の機能を備えたEssentialsプランは月額6万円から用意されています。無料体験版も利用可能です。

Growwwing（グローウィング）

CustomerCore(カスタマーコア)

CustomerCore（カスタマーコア）は、顧客関連データやコミュニケーションデータを自動巡回し、対応が必要な顧客を検知するプラットフォームです。CRM/SFAなどの顧客管理システムや、メール、チャットなどのコミュニケーションツールのデータを集約し、対応が必要な顧客をアラートで通知します。

課題やタスクの進捗状況はタイムラインに表示され、チーム全体で共有・管理できます。アラート通知のSlack連携も可能で、見落としやトラブルの防止に役立ちます。

料金プランは、標準プランと専用カスタマイズプランの2つですが、必要に応じてオプションのCS業務やCS設計のアシストも選べます。

CustomerCore（カスタマーコア）

HiCustomer(ハイカスタマー)

HiCustomer（ハイカスタマー）は、SaaS向けのクラウド型システムに特化した顧客管理システムです。主要なSFA/CRMツールとAPI連携が可能で、利用状況やコミュニケーション履歴、契約内容などあらゆる顧客情報を可視化し、時系列で一元管理できます。

また、顧客データを複合的に分析し、解約やアップセルの兆候を検知するアラートを設定することで、最適なタイミングで顧客へアプローチできます。レポート作成機能も充実しており、戦略的なマーケティング施策の立案にも役立ちます。

HiCustomer（ハイカスタマー）

EmotionTech(エモーションテック)

EmotionTech（エモーションテック）は、NPSや顧客満足度を測定するアンケートの作成・自動分析が可能なCX（顧客体験）マネジメントサービスです。簡単な操作で顧客エンゲージメントを測定するアンケートを作り、集計結果を自動で解析できます。

年代や契約期間などの属性とあわせてカスタマージャーニーマップのデータ分析を行うことで、優先して解決すべき課題を見つけ出します。調査設計の知見を持つプロのサポートも利用できるため、目的に応じて最適な調査を設計できます。

スピーディな情報共有が可能で、他部門との取り組みに活かすことも可能です。

EmotionTech（エモーションテック）

Ambassador Relations Tool (ART)

Ambassador Relations Tool（ART）は、顧客管理やメール配信、Webアンケート機能を備えたマーケティングツールです。顧客の基本情報や商談・対応履歴の一元管理が可能で、効率的な営業活動が実現します。

メールとWeb両方のマーケティングに対応しており、業種別のテンプレートを使ってNPSや顧客満足度の測定を簡単に行えます。顧客の購入履歴や動向を分析して6つのランクにグルーピングでき、顧客に有効なアクションを効率的に選ぶことが可能です。

初期費用や月額利用料がかからず、最大1万人まで利用できるフリープランでもほとんどの機能が使えるため、まず使い勝手を試してみたいという場合にも便利です。

Ambassador Relations Tool（ART）

Adobe Marketo Engage

Adobe Marketo Engageは、セールスからカスタマーサクセスまで、マーケティングにおける全プロセスを一括管理できるプラットフォームです。操作性の高いインターフェースと豊富な機能が特徴で、顧客エクスペリエンスの設計や顧客との関係構築をサポートします。

ユーザーの購買過程や動向をトレースし、柔軟な対応を通して営業の効率化やアップセル、クロスセルの促進が可能です。メールやSNS、ショートメッセージ、イベントなどオンラインとオフライン両方のチャネルで会話を継続できます。

Adobe Analyticsをはじめ、同社の他の製品と組み合わせることで、より柔軟かつ多様な使い方が可能です。

Adobe Marketo Engage

KARTE(カルテ)

KARTE（カルテ）は、膨大なユーザーデータを個別に統合し、顧客の行動分析やデータ集計ができるカスタマーサクセスツールです。顧客を理解し、行動に合わせたコミュニケーションを通して仮説検証のプロセスを素早く回すための機能が充実しています。

アプリマーケティングやサイト改善に向けたABテストと最適化、問い合わせ前の課題解決など、目的や課題にあわせて組み合わせをカスタマイズできます。

特定のユーザー層や特定のアクションを起こしたユーザーについて、Slack通知が入るため、スピーディかつ柔軟な対応により顧客体験価値の向上につながります。

KARTE（カルテ）

pottos(ポトス)

pottos（ポトス）は、BtoB SaaSプロダクト向けのカスタマーサクセスツールです。独自トラッキングコードや他社アプリとの連携機能により、顧客のサービス利用率や閲覧ページなどの顧客データを集約して管理できます。

ヘルススコアの変化を自動感知して通知できるため、解約を避けるためのアプローチを先回りして実施できます。また、標準化したい業務フローを設定すれば、チームでの状況共有や確認がスムーズになります。

料金プランは1つのみで、導入コンサルティングから設計サポート、設定支援まで含まれています。

pottos（ポトス）

KiZUKAI(キヅカイ)

KiZUKAI（キヅカイ）は、データドリブンマーケティングを支援するツールです。さまざまなツールに散らばっている膨大な顧客データを、データ連携やトラッキングコードを使って手軽に集約します。

複数の施策を一元管理することで、リアルタイムでの進捗状況を確認できる上、ABテストの効果検証を通してオファーの最適化を促せます。手動によるフィルタリングで、アップセル・クロスセルの見込みが高いユーザーを抽出し、効果的なアプローチを行うことも可能です。

導入前や導入後の手厚いサポートにより、施策立案や効果検証のPDCAサイクルへの支援を受けられる点も安心です。

KiZUKAI（キヅカイ）

SmartCore(スマートコア)

SmartCore（スマートコア）は、低コストかつスピーディに会員サイトを構築できる統合会員管理ツールです。マイページやメッセージング機能、SNS機能など多彩な機能を備えており、コミュニティの種類や目的に応じて必要な機能を組み合わせて利用できます。

また、ISMS認証とPマーク認証を取得しており、不正アクセスやマルウェア対策、プライバシー設定などセキュリティ対策も万全です。すべての機能が含まれるスタンダードプランは、初期導入サポートパッケージが10万円以下とリーズナブルです。

SmartCore（スマートコア）

DealPods(ディールポッズ)

DealPods（ディールポッズ）は、営業と顧客の間に発生するコミュニケーションを一元管理できるプラットフォームです。メッセージの履歴から商品・サービス提案時の資料コンテンツ、双方のタスクに加えて、顧客分析までを専用Webページでまとめて管理できます。

顧客側は、より早く簡単に知りたい情報を得られ、体験価値の向上が期待できます。一方、営業側は、確実かつ効果的に顧客と信頼関係を築くことができ、案件受注の向上といったメリットが見込めます。

DealPods（ディールポッズ）

Fullstar(フルスタ)

Fullstar（フルスタ）は、SaaSビジネス向けのチュートリアル作成ツールです。SaaSの管理画面に設置するだけで、チュートリアルやポップアップを表示でき、セルフオンボーディング支援などカスタマーサポートの施策をサポートします。

また、ノーコードでエンゲージメント調査やアンケートの作成などの設定が可能で、解約率の低減や顧客生涯価値の最大化にも役立てることが可能です。

無料で使えるフリープランの他、2種類の有料プランから選べます。有料プランでは、解約やアップセルを予測し、適切なアクションを後押しするコミュニケーション管理機能も使えます。

Fullstar（フルスタ）

Gainsight(ゲインサイト)

Gainsight（ゲインサイト）は、世界シェアトップレベルのカスタマーサクセスツールの1つです。目的や使いたい機能に応じて、さまざまなCRMツールと連動させ、導入状況、エンゲージメント、満足度、ヘルススコアなどあらゆるデータを一元管理できます。

既存システムとのデータ連携がスムーズで、最短2週間で本格稼働できる点もメリットです。PDCAを効率良く回しながら、解約率の削減や業務効率化といった効果が期待できます。

Gainsight（ゲインサイト）

coorum(コーラム)

coorum（コーラム）は、顧客とのコミュニケーションの活性化を図るコミュニティ構築ツールです。ユーザー同士のQ&A作成や情報共有に加えて、活用事例や顧客インタビューといったサポートコンテンツを企業側が提供できます。

また、NPSやサービス利用頻度など顧客に関するさまざまなデータを数値化して分析できるため、自社の課題発見や対策立案にも役立ちます。顧客のリテラシー向上やロイヤリティの育成といった効果にもつながります。

coorum（コーラム）

Tayori(タヨリ)

Tayori（タヨリ）は、直感的な操作でお問い合わせフォームやアンケートを作成できるツールです。豊富なテンプレートが用意されており、用途に合わせてカスタマイズするだけで誰でも簡単にフォームを作成できます。

集めた回答は自動集計されるため、顧客ニーズを効率的に抽出でき、顧客満足度調査やNPS測定にも役立ちます。また、チャットを連携し、事前アンケートで得られたユーザーの状況に合わせて対応する、といった使い方も可能です。

FAQ作成やナレッジベースの構築、マニュアル作成・共有といった目的でも活用できます。

Tayori（タヨリ）

Onboarding(オンボーディング)

Onboarding（オンボーディング）は、ユーザーを導くチュートリアルやポップアップ表示などにより、ユーザー体験を促す支援ツールです。特定条件のガイドやツールチップ、画像・動画など、多彩な表現をノーコードで実装できます。

顧客単位で利用状況がモニタリングされ、解約リスクや大きな変化が見つかった場合にはすぐ通知が入るため、顧客の定着を効率的に促せます。新機能のリリースや有料機能の案内にガイドを活用することで、顧客ロイヤルティの構築やアップセルによる収益向上も見込めます。

Onboarding（オンボーディング）

まとめ

カスタマーサクセスは、カスタマーサポートのような受動的な対応ではなく、能動的なアプローチにより成功体験の実現を支援する取り組みです。カスタマーサクセスを成功させるために、データ分析を基にした顧客へのアプローチを充実させる必要があり、カスタマーサクセスツールの活用は不可欠といえます。

アップセルやクロスセルの成約、解約率の低減、顧客との関係性構築など、達成したい目的によって選ぶべきツールは異なります。今回紹介したおすすめツール一覧を参考にして、自社に最適なカスタマーサクセスツールを導入し、事業成長や顧客満足度の向上につなげていきましょう。

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