第14回 AIで電話相談を可視化する（東京都江戸川区）【澤田光の行政×AI最前線】

――横山さん

電話の通話内容がLINEメッセージのように、リアルタイムで文字化されるシステムです。相談者と相談所の職員との会話がリアルタイムで文字起こしされます。これにより、通話時間の短縮化が図れるようになりました。

たとえば、ある職員が電話を受けたとします。今までですと、その電話の内容については、周りの者は分かりません。ところが、この通話内容が文字化されることで、相談所職員全員がリアルタイムで内容を理解することができます。そうすると、電話対応で困っている職員の通話中に、上司がリアルタイムで通話のやりとりを見ているので、電話を保留させることなく、ここはこうしたらどうかと、上司がチャットや付箋で指示ができるようになりました。

このおかげで、通話時間が短縮化できるようになりました。相談者にとっても、保留されると心理的にストレスになるため、そうしたトラブルがなくなりました。

――横山さん

また、区の子育て政策はとてもたくさんあるのですが、これまでは、例えば電話の相談者が「ファミリーサポートセンターについて聞きたい」と言われると、机からマニュアルを取り出して答えていました。

システムにはナレッジ機能があり、「ファミリーサポートセンター」という文字に反応して、画面に自動的にマニュアルで「ファミリーサポートセンター」の内容を表示してくれます。

これも通話時間の短縮に役立っています。利用したマニュアルの履歴をお気に入り登録できるので、職員ごとに自分が良く見るものを取っておくことが出来ます。基本的な施策は全部登録し自動表記されるため、正確な最新の情報を間違いなく相手に伝えることが出来る良さがあります。

――NTTテクノクロス 波連さん

電話がかかってくるとチャットのような吹き出しの形で会話が文字化されますが、事前にキーワードを設定しておくことで、例えば「虐待」というキーワードで設定をしておくと、それに紐づいて虐待通告の電話だということが判定されて、事前登録したマニュアル等のナレッジやチェックリストが自動表示されます。

この会話のときにはこれを聞いてくださいということをシステムが出すとともに、聞いたかどうか自動的にチェックをしてくれます。そのため、聞き漏らしがありません。通話が終わると、「あのー」とか、「えー」とかの不要語を自動削除してテキスト化されたものが出来るので、それをコピーして記録作成に使うことができて、事務処理の削減をすることができます。

――横山さん

児童相談所虐待対応ダイヤル「189」で電話がかかったときは、誰がこの電話を取ったのか、職員が皆一斉に電話を取った職員を見ています。ですので、リアルタイムで他の職員が同時並行的に社会調査をし、電話が終わった段階で社会調査が終わっているような状態です。

また、保護者と緊張感の高いテーマを１時間話す場合、話に集中するとともに、それを後で記録しないといけません。メモをとりながら電話をするのですが、二つの作業を緊張感のある会話の中でやるので、とても疲弊します。ですが、このシステムがあることで、後で確認ができるため、メモを取らなくてよくなりました。

また、通話の間、上司も同僚も周りの職員が皆見てくれています。このシステムを入れて４年になるのですが、NTTテクノクロスさんが職員にアンケートを取ったところ、システムの導入は事務作業の削減が目的でしたが、意外にも職員は当初は思ってなかった、メンタルヘルスに良いという結果が出ました。

クレーム対応時、直接区役所に来られたら職員何人かで対応できます。しかし、電話では、電話を取った人が、通話が終わるまで一人で受けなければならなず疲弊します。ところがこのシステムでは、文字で皆が見てくれています。後ろで皆が聞いてくれているという安心感があります。上司は指示出しがすぐにできますし、若い職員さんには、電話が終わると皆がお疲れと言って、はげましの言葉をかけたりする。それだけでも絶対いいです。それがまた、チームでやっているという感じになっています。皆で、チームでやるという感覚があって、チーム力も上がりました。これも全く当初想定していなかった効果です。

働き方も変わりました。今までは職員が長い電話相談が終わった後で、上司にこんな電話でしたと報告していましたが、今では上司がリアルタイムで内容を理解できるので、報告時間がなくなりました。

もう一つこのシステムの良い点として、人材育成に使っています。先輩はどういうような感じで保護者と話しているのか、若い職員が会話を聞くことが出来ますし、逆も然りで、若い職員の電話に対して、先輩がここはもう少しこうした方が良いのではないかとアドバイスができます。どうしても児相は人対人なので、ちょっとした言葉の使い加減で、関係性が良くなったり悪くなったりしますので、そういったことがOJTで使えるというのが非常に効果的ですね。

――横山さん

うちの児相は、一時保護所も含めると職員が200名いますが、このシステムのアカウント数としては110で、児童福祉司と児童心理司、うちは子ども家庭支援センター機能も一体化していますので、不登校相談や育成相談を行っている家庭支援ワーカーも入れています。

システムが浸透したのは、業務端末１台でやれるので、他の仕事をしていても画面を切り替えるだけでシステムを見ることが出来るため、電話内容が気になるなというとき、長い電話だなとか、応対している職員が苦い顔をしていたり、アラートが出ていたりする時に、画面を切り替えて見ています。アラートというのは、例えば、傷やあざ、不登校とか、暴力とか、上司出せとか、この野郎とか、そういうキーワードを事前に登録しておくと、そうした発言があったときにアラートが表示されます。

――NTTテクノクロス 波連さん
過去の通話は、一つ一つの通話ごとに一覧の形で記録が残っているイメージになります。

――NTTテクノクロス 角さん

AIを活用しているのは、音声をテキスト化する部分です。導入時に江戸川区様から100時間ぐらいの音声データを提供していただいて、それを人が耳で聞いて書き起こした正解データと、通話データを二つ学習させて、この音はこの文字だよとAIに学ばせて収めるという形をとっています。

――NTTテクノクロス 角さん

2024年8月時点で、江戸川区様をはじめ、宮城県様、金沢市様など10自治体です。

――横山さん

最初の半年間は10台で試行して、それから本格稼働しました。うちの区はDX化の推進を図っており、また全国から多くの視察を受けています。ただ視察に来られる地方の自治体の方は導入にあたり、やはり財政のことで悩まれるようです。

また、うちは区児相だったから良かったのではないかと思う面もあります。区児相は都道府県児相と違って、企画部門と現場部門が一緒の部署として働いているので、導入としてスムーズにいくような気がします。都道府県児相だとしても、導入するときに、企画部門が現場に足を運んで、ベンダーさんに来ていただいて研修会を開いたりなどすれば良いのではないかと思います。

このシステムは、特にそんな操作性もないので、本当に日々の電話が文字化されるという単純明快なものなので、そこを分かっていただければ導入は非常にスムーズだと思います。児相では一日約500件電話対応しておりますが、区民からの相談や問い合わせは多岐にわたり、これにはナレッジが使えると思います。こういう困りごとには区のこんなサービスが良いか、速やかに適切なサービスの説明をすることが可能となり、区民サービスの向上にもつながっています。児相に関わらず、どこの部署にでも使えますし、マニュアルのペーパーレス化にもなります。

最近、うちでは知識よりも対応型のマニュアルを入れました。英語しかできない外国人から電話があると、対応をどうしたらいいか、英語の文例を作って英語のできる職員に繋ぐとか、電話番号と名前を聞くとか、対応のマニュアルを入れています。若手職員が疲弊するのは、対応が分からないときです。知識を教えてほしいというよりは、このときどうしたらよいのか教えてほしいという要望があるので、システムに聞けるようにすれば良いと思います。

システム障害はほぼないですし、職員間のモチベーションが低くなったということも全くないです。操作性も楽ですし、保守も特に問題はありません。

――横山さん

よくニュースで児相は大変だ、忙しいと言われますが、どのぐらい働いているのかというと、統計が唯一のエビデンスになります。このシステムを使うことで、例えばある児童福祉司が月曜から金曜の1日8時間勤務、週5日の40時間勤務の中で、何分何秒電話しているのか、これが全部記録されますので、児童福祉司の1週間の電話対応の平均時間や、電話対応に何分何秒充てられているのかが初めて出ます。

１件あたりの平均時間も出ます。また、アラートが何回も出るような緊張度の高い電話を取った職員も分かるので、管理職がフォローできますし、人事体制、組織体制を検討するときに、職員の増員を要望するのに、こうしたデータを示すことができます。

また、虐待の４類型に関する文字を設定しておけば、どの種類の虐待の通告が多いかを把握できます。職員の働き方が可視化されて、説得力のある資料になりますね。事務効率化した分を、お子さんとの面接とか施設訪問、保護者の指導ということに当てていくので、そういったところで、効果をお示ししていくことができると思います。