コンタクトセンター向け応対支援サービス「AI Dig」に、統合AIプラットフォーム「IBM watsonx.ai」を連携

最終更新日:2024/11/26

S&Iは、AIを活用したコンタクトセンター向け対応支援サービス「AI Dig」に、ビジネスのためのAIとデータのプラットフォーム「IBM watsonx.ai」を連携しました。

このニュースのポイント

コンタクトセンター向け対応支援サービス「AI Dig」に、ビジネスのためのAIとデータのプラットフォーム「IBM watsonx.ai」を連携
さまざまな業界・業種で、サービス特性や業界特有の語彙や言い回しに対応できるLLMを採用する動きが活発化
IBMのLLMである「Granite」に加え、30種類以上の他社製モデルも利用できるようになる

エス・アンド・アイ株式会社（S&I）は、AIを活用したコンタクトセンター向けオペレーター支援サービス「AI Dig（エーアイディグ）」において、IBMが提供するビジネスのためのAIとデータのプラットフォーム「IBM watsonx.ai」と連携しました。これにより、顧客のニーズに応じて複数のLLMの使い分けを実現しています。

現在、さまざまな業界・業種で生成AIの活用が進む中、適用業務の広がりやリスク低減を目的に、サービス特性や業界特有の語彙や言い回しに対応できるLLMを採用する動きが活発化しています。

こうした背景から、顧客のニーズに応じて多種多様なモデル選択を可能にし、より業務に適したサービス提供をめざすため、AIによる音声認識や生成技術を組み合わせて問い合わせ業務の一連のフローをサポートする「AI Dig」と、複数のLLMを一元管理できる「IBM watsonx.ai」との連携を開始しました。

AI Digは、AIによる音声認識、洞察、生成技術を組み合わせて、オペレーターのためのナレッジ活用からアフターコールワークの効率化、スーパーバイザーのためのリアルタイムモニタリングからフォロー/教育まで、問い合わせ業務における一連のフローをサポートする応対支援サービスです。

これまで、応対内容の要約やFAQの自動作成などに活用される「テキスト生成機能」では「ChatGPT」または「Azure OpenAI Service」のみに対応していましたが、今回「IBM watsonx.ai」との連携により、オープンで高性能なIBMのLLM「Granite（グラナイト）」に加え、30種類以上の他社製モデルも利用できるようになります。

また、統合スタジオや提供されるツールキットを活用することで、生成AI環境を容易に構築できるようになるため、さまざまなユースケースでの活用を推進できます。

S&Iでは、今後も顧客の声を取り入れながら、AI Digの機能強化を積極的に進めていく予定です。

出典：PR TIMES