JR、私鉄など鉄道分野でのチャットボット活用が広がる

最終更新日:2024/04/04

JRや私鉄など、鉄道分野でのチャットボット活用が広がりを見せています。その背景のひとつが、少子高齢化による労働人口減少の中、駅業務を一部オートメーション化するため。もう一つは、来年に迫った東京五輪の開催に向けて、訪日外国人など観光客への「おもてなし」強化という側面です。今回は、鉄道会社でのチャットボット活用例についてまとめました。

JR東日本の「えきねっと」や相鉄線でAIチャットボットを導入

JR東日本のインターネット予約サイト「えきねっと」は2019年2月、Q&Aサイト「OKWAVE」を運営するオウケイウェイヴと連携し、サイト上にAIチャットボットを導入しました。
チャットボットがユーザーからの質問に回答します。FAQの回答データベースから情報を検索する際にオウケイウェイヴ製のAI機能を活用することで、過去のユーザーからの質問内容を学習し、回答の精度を高めることができるとしています。

神奈川県内で運行する相模鉄道は、スマートフォン用アプリ「相鉄線アプリ」にオムロン製のAIチャットボットを導入しました。駅業務でも特に負荷の高い「駅窓口業務」の自動化を目的としており、きっぷの料金など利用者からの駅利用に関する問い合わせに回答します。ディープラーニング（深層学習）技術と自然言語処理を採用しているため、表現の違いによって質問の意味が理解できず回答できないという課題を解決しています。

オムロンは、少子高齢化であらゆる業界の人手不足が顕在化する中、駅業務も例外ではないとしています。同社は1967年に世界初の無人駅システムを実現して以来、自動改札機、券売機、精算機などの駅務機器システムや遠隔監視サービス、安全システムなどを鉄道業界に納入しており、今回の駅業務向けチャットボットも「未来の駅」を実現するためのオートメーション化のひとつとのことです。

（参照：ZDNet　ＪＲ東日本のインターネット予約サイト「えきねっと」へＡＩを活用したチャットボットを導入します）

（参照：オムロンオフィシャルサイト　オムロン、対話型AIエンジン搭載チャットボットを「相鉄線アプリ」で試験運用開始）

外国人客への「おもてなし」をチャットボットで解決

「おもてなし」という観点でチャットボットを導入したのが西武鉄道です。QRコードを読み取ったスマホから一問一答形式で質問すると、駅構内の案内や観光情報などをチャットボットが教えてくれます。簡単な質問に関してはチャットボット、難しい質問にはオペレーターが回答するというように、ハイブリッド型の運用となっています。対応言語は英語、韓国語、中国語の繁体字・簡体字で、利用料は無料。西武鉄道が走る「小京都」川越市に訪れた外国人観光客数は2017年に19万7千人と、13年比で4.3倍まで増加しており、こうしたユーザーに対応するための手段として、１年間の利用実験を行うとのことです。

奈良県の近鉄電車も、AIを活用した訪日外国人向け観光案内サービス「奈良ガイドボット」を運用しています。近鉄は奈良や伊勢志摩エリアといった有名観光地を結んでおり、増え続ける外国人観光客への対応が急務です。そこで、今までにない案内サービスを提供し、満足度を向上すべく、NTT西日本らと2018年から実証実験に取り組んでいます。

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近鉄は、年齢・言語に関係なく、直感的な操作によって視覚的に現在地から目的地までを案内する「シームレス案内」を目指しています。今回の取り組みでは、NTTの画像認識AI機能「かざして案内」と対話AI機能「チャットボット」を組み合わせた「マルチモーダル・エージェントAI」を提供し、駅係員やコンシェルジュの業務を支援するほか、外国人観光客のニーズを分析するためのログ収集にも活用します。

専用のアプリのダウンロードなどは必要なく、近鉄奈良駅などで掲示されたQRコードを読み込むとチャット対話画面が表示され、構内の設備（コインロッカーやトイレ）、運賃といったよくある質問にチャットボットが回答します。また、有名な東大寺の大仏など、チラシやポスター、ガイドブックに掲載されている奈良の観光名所画像にスマホをかざすと、ルート案内などの詳細情報が表示されます。

「観光立国」を目指す日本にとって、外国人観光客へのおもてなしは急務です。チャットボットの活用により、さらに効率的かつシームレスなサービスが提供できるようになるでしょう。