NTTレゾナント、チャットボットのメリットと課題に関する調査レポートを発表

最終更新日:2024/04/08

NTTレゾナントのチャットボットソリューリョン「goo AI x DESIGN」が、チャットボットの利用経験があるユーザーと、導入経験のある企業担当者それぞれに「チャットボット」に関する調査を実施しました。
ユーザーと企業担当者それぞれに調査したことでより明らかになったチャットボットのメリットや課題について、調査結果の一部を公開しています。

このAIニュースのポイント

NTTレゾナントが、チャットボットユーザーと導入企業担当者へ調査を実施
ユーザーと企業担当者の双方がチャットボットの導入にメリットを感じている事が明らかに
今後のチャットボットサービスの普及・進化に影響を与える貴重な調査結果

「goo AI x DESIGN」概要

NTTレゾナントのチャットボットソリューリョン「goo AI x DESIGN」は、高い回答精度と「自然な会話」が得意なAIチャットボットです。活用している独自エンジン「gooのAI」は、ディープラーニング技術によって、高精度で文脈を理解すると同時に、人間と会話しているような自然な応答を実現します。「gooのAI」を用いたさまざまなサービス・技術開発の成果は、AIに基づくユーザーの行動予測の高精度化を実現し、人工知能分野における難関国際会議であるAAAIやIJCAIで採録されています。また、企業が持つキャラクターやデータを組み合わせることで、まるでキャラクターと話しているかのような体験を提供します。これにより、チャットボットによる正確な回答と、フレンドリーな応答の両立が可能です。

チャットボットのメリットや課題調査結果

1. チャットボットは便利、あったほうが好印象

「チャットボットを利用して便利だと思ったか」という質問に対し、「便利だと思った」「少し便利だと思った」ユーザーは合計で77％に達しました。「チャットボットを利用するブランドへのイメージ」については、「新しいことにチャレンジしている」が39.5％で最多。2位に「先進的」(33.4％)、3位には「サポート体制がしっかりしている・安心感がある」(30.2％)が続き、企業のチャレンジを評価する声の方がサポートの手厚さを評価する声よりも多い結果となりました。このことから、多くのユーザーがチャットボットを便利に感じており、チャットボットを導入する企業に好印象を持っている様子が伺えます。

2. チャットボットの導入はユーザーと導入企業の双方にメリットあり

「チャットボットを利用する理由」についての対ユーザー調査結果は、「すぐに回答が得られるから」が55.5％で最多になりました。他にも、「メールや電話での待ち時間を軽減できるから」(42.1％)、「場所や時間を気にせず会話できるから」(30.3％)が上位に挙げられており、多くのユーザーが時間を意識していることがわかります。一方、企業担当者へは「チャットボットの導入効果」を調査し「人手での問い合わせ対応件数の削減、業務効率化」(45.9％)が1位となりました。この結果、チャットボットの導入によって、ユーザーと導入企業の双方がメリットを感じていることがわかりました。

3. ユーザーも企業も、チャットボットに「フレンドリーさ」を期待

「チャットボットに期待すること」という質問に対し、ユーザーの回答は「難しい質問にも『わかりません』で済ませず真摯に対応してくれる」が50.3％と半数を占め、2位には「利用者の気持ちや感情を理解して寄り添ってくれる」(20.9％)が続きました。一方、企業担当者の回答は、「人と会話しているかのような自然なやり取りができる」(58.7％)が最多になっています。このことから、ユーザーも企業もチャットボットに「機械的な冷たさを感じないフレンドリーな対応」を期待していると考えられます。

今回のNTTレゾナントによる調査からは、チャットボットのユーザーと企業担当者のそれぞれがチャットボットの導入にメリットを感じていることがわかりました。更にチャットボットへの期待として、双方が「人のような自然さ・フレンドリーさ」を望んでいることも伺えます。今後も様々なチャットボットが登場・アップデートしていく中で、こうした利用者からの意見は大きな影響を与えそうですね。

出典：共同通信PRワイヤー