コンタクトセンターの通話トレンドを可視化。AI音声認識「AmiVoice Communication Suite4」販売開始

最終更新日:2024/02/20

アドバンスト・メディアは「AmiVoice Communication Suite4」を11月1日（月）より販売開始。AI話題抽出機能による通話トレンドの即時可視化、在宅オペレーター支援を目的としたコミュニケーション機能の強化、精度の向上を実現しました。音声認識処理の軽量化により、従来のLSTMエンジンと比べ処理効率が20～40％向上しました。

株式会社アドバンスト・メディアは、コンタクトセンター向けAI音声認識ソリューション「AmiVoice Communication Suite4（アミボイス　コミュニケーション　スイート）」を11月1日（月）より販売開始します。

昨今、コロナ禍によって企業とお客様のリアルな接点が大幅に減少し、非対面型の顧客接点としてコンタクトセンターの重要性が高まっています。一方で、コンタクトセンターの在宅化が進み、オペレーターとスーパーバイザーの間に物理的な距離が生じたことで、通話状況の把握や応対品質の担保、双方のコミュニケーションの円滑化が課題となっています。

そのような中、音声認識ソリューションは、通話内容の可視化による応対品質の向上や、遠隔地にいるオペレーターとスーパーバイザーのコミュニケーション支援、利活用しやすいテキストベースでのVOC蓄積に効果的であると評価され、より一層の導入が広がっています。

これらの背景をもとに、「AmiVoice Communication Suite4」は、AI話題抽出機能による通話トレンドの即時可視化、在宅オペレーター支援を目的としたコミュニケーション機能の強化を実現しました。最新のディープラーニング技術を活用したBi-LSTMエンジンの搭載により、より高い認識率で会話を文字化します。また、音声認識処理の軽量化により、従来のLSTMエンジンと比べ処理効率が20～40％向上しました。

自然言語処理を用いて、通話に含まれる頻度の高い「話題ワード」をリアルタイムで自動的に抽出。スーパーバイザーが遠隔地にいる場合でも、一目でコンタクトセンター内の話題を把握できます。抽出対象はグループ、全体など柔軟に設定可能です。さらに、前日と比較して発話頻度の高い単語を「トレンドワード」としてアラート表示するため、異変やトラブルの早期発見・予防に効果的です。キーワードの事前設定は不要で、導入後すぐに活用可能です。過去の通話データに関しても「話題ワード」がハイライト表示されるため、応対履歴の確認やVOC分析をスムーズに実施できます。

従来のテキストチャット機能に加え、オペレーター・スーパーバイザー間のチャットでファイル添付機能を追加。「Microsoft Edge」「Google Chrome」「Firefox」などのモダンブラウザに対応します。

出典：PR TIMES

AIsmiley編集部

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