AIによる音声評価技術でコールセンター業務を自動化。ALL CONNECTが「Dr.Tel」を運用開始

最終更新日:2024/10/31

AI活用通話評価システム運用開始

スタジアムは、AI通話品質管理・応対評価システム「Dr.Tel」の評価項目カスタマイズ・評価基準チューニングの技術を用いて、ALL CONNECTの通話評価の自動化を実現し、同社のコールセンター業務で運用を開始しました。

このニュースのポイント

ALL CONNECTのコールセンター業務にて、AI通話品質管理・応対評価システム「Dr.Tel」を運用開始
「Dr.Tel」の評価項目カスタマイズ・評価基準チューニングの技術を用いて、通話評価を自動化
「Dr.Tel」の品質評価スコアと実際の専門評価者の評価が、ほぼ同レベルでチューニングできることが確認された

株式会社スタジアムは、AI通話品質管理・応対評価システム「Dr.Tel」の評価項目カスタマイズ・評価基準チューニングの技術を用いて、株式会社ALL CONNECTの通話評価の自動化に成功したことを発表し、同社のコールセンター業務において運用を開始しました。

「Dr.Tel」とは、通話の録音データをもとに、AIが定められた評価基準通りにスコアリングとフィードバックを行うクラウドサービスです。評価項目・評価基準を自由にカスタマイズ・チューニングできることや、会話の中身を正しく評価できる点が特徴です。

スタジアムでは「人間以上の評価精度が出せる状態」を目指し、ALL CONNECTの品質管理・応対評価ノウハウをAIで再現し通話評価を自動化する検証を実施しました。

具体的には、ALL CONNECTがもっている評価項目と評価指標定義をもとに、スタジアムで保有する各種AI技術の中から適切な手法を選定・実装し、ALL CONNECTにて繰り返し実地テストを行いました。その結果「Dr.Tel」の品質評価スコアと、専門の評価者が行っていた評価がほぼ一致するレベルでチューニングできることが確認されています。

ALL CONNECTのコンタクト本部部長藤村氏は「応対品質評価のスコアリングの実現だけでなく、コストも最小限におさえることができました。コールセンター業界の活性化に向けDr.Telのさらなる機能開発に期待しています」とコメントしています。

出典：PR TIMES