コールセンター（電話）システムとは？メリットやおすすめのサービスも

最終更新日:2024/01/17

コールセンター（電話）システムとは？

コールセンターシステムは、ビジネスの効率化と顧客満足度向上に欠かせないツールです。本記事では、その仕組みからメリット・デメリット、種類、そして選び方まで詳しく解説します。これを読むことで、コールセンターシステムの理解が深まり、自社に最適なシステム選びに役立つ情報を得られます。特に、コールセンターの運営を考えている企業の経営者やIT担当者にとって有益な内容となっております。

コールセンターシステム（電話システム）とは

コールセンターシステム（電話システム）とは、企業が顧客からの問い合わせや要望を効率的に処理するためのシステムのことを指します。

一般的には、電話を中心にメールやチャットなど、複数のコミュニケーション手段を統合的に管理する機能を持っています。このシステムを導入することで、顧客からの問い合わせを一元的に管理し、迅速かつ適切な対応を可能にします。また、顧客情報の一元管理により、個々の顧客に対するサービスの質を向上させることも可能です。これらの機能は、顧客満足度の向上や業績向上に寄与するため、多くの企業で利用されています。

コールセンターシステム（電話システム）の仕組み

コールセンターシステムは、PBX、CTI、CRM、FAQなどの要素を組み合わせて、効率的な顧客対応を実現します。各要素がどのように連携し、システム全体がどう機能するのか、詳しく見ていきましょう。

PBX

PBXは、Private Branch Exchangeの略で、企業内部の電話ネットワークを管理するためのシステムです。一般的には「プライベート交換機」と呼ばれます。これには、以下のような機能が備わっています。

• 内線同士の通話
• 外線への通話
• 自動応答
• 転送
• 全ての電話機を一斉に保留（パーク保留）

PBXはこれらの機能により、効率的な通信環境を構築します。
これにより、企業はコールセンターのオペレーターが複数の通話を同時に処理することを可能にし、顧客対応の効率を向上させることができます。

CTI

CTI（Computer Telephony Integration）とは、コンピュータと電話システムを統合する技術のことを指します。これにより、コールセンターでは電話とコンピュータが一体化し、効率的な業務運営が可能となります。

CTIの機能の例としては、以下のようなものがあります。

• オートコール（リストの電話番号に自動で架電）
• 着信時の顧客情報の自動表示
• 着信の自動分配
• オペレーター間でのコール転送
• IVR（自動音声ガイダンス）
• 自動録音

これらの機能により、顧客対応のスピードアップやミスの削減、オペレーターの業務効率化を実現します。

CRM

CRM（Customer Relationship Management）は、顧客との関係を管理するためのシステムです。CRMの名称は「顧客関係管理」と訳され、企業が顧客情報を一元管理し、マーケティング、営業、カスタマーサポートなどの各部門が連携して顧客との関係を深めるためのツールとなります。

CRMの具体的な機能としては、以下のようなものがあります。

• 顧客情報の管理
• 営業活動の支援
• マーケティング活動の最適化
• サービス提供の改善

コールセンターシステムと連携することで、オペレーターは発信・受信した電話ごとに顧客情報を即座に参照・更新でき、より質の高い応対が可能となります。

FAQ

FAQ（Frequently Asked Questions）は、よくある質問とその回答をまとめたものです。コールセンターシステムにおいては、顧客から頻繁に寄せられる質問を集約し、それに対する適切な回答をデータベース化します。

これにより、オペレーターはFAQを参照することで迅速に適切な対応を行うことが可能です。また、FAQは自動応答システムと連携することで、オペレーターの介入なしに顧客の問い合わせに対応することもできるようになります。

さらに、FAQを一般公開することで、顧客自身が自分の問い合わせに対する回答を探すことが可能となり、人的コストの削減や顧客満足度の向上にも寄与します。

コールセンターシステム（電話システム）のメリット

コールセンターシステムは、企業のカスタマーサービスを強化し、ビジネス運営を効率化する大きなメリットを提供します。

ここからは、以下のメリットについて詳しく説明します。

• オペレーターの業務負担が軽減する
• 人件費を削減できる
• 応対品質が向上する

オペレーターの業務負担が軽減する

コールセンターシステムの導入により、オペレーターの業務負担が大幅に軽減されます。従来型のコールセンターでは、一人ひとりのオペレーターが電話に出て対応しなければならないため、忙しい時間帯には対応が追いつかないこともありました。

しかし、コールセンターシステムを導入すると、自動応答機能や音声ガイダンスにより、一部の問い合わせに対しては自動で対応することが可能になります。

これにより、オペレーターが対応しなければならない電話の数が減り、業務の負担が軽減されるのです。また、顧客情報を一元管理するCRM機能により、顧客への対応もスムーズになり、オペレーターのストレスも軽減されます。

人件費を削減できる

コールセンターシステムの導入により、人件費の削減が可能となります。その理由は、システムが自動的にコールを管理し、オペレーターが必要な時だけ対応すればよいため、人員配置を効率化できるからです。

また、スクリプトを用意することで、オペレーターがコールに対応する時間を短縮できます。これにより、1回の通話にかかる時間が短くなり、通話料も削減可能です。

さらに、システムが顧客対応の一部を自動化することで、オペレーターが対応する必要のあるコール数が減少し、人員の削減にも繋がります。

応対品質が向上する

コールセンターシステムの導入により、応対品質が大幅に向上します。なぜなら、システムが電話の取り次ぎや情報の提供を自動化するため、オペレーターが顧客との対話に集中できるからです。

また、CTI機能を利用することで、顧客の通話履歴や購入履歴などの情報をリアルタイムに把握できます。これにより、顧客のニーズに応じたパーソナライズされた対応が可能となり、顧客満足度を高めることができます。

さらに、これらをCRM（顧客関係管理）システムと連携することで、顧客情報の一元管理が可能となり、一貫したサービス提供が可能になります。

コールセンターシステム（電話システム）のデメリット

コールセンターシステムには、多くのメリットがありますが、一方でデメリットも存在します。導入や運用には費用がかかり、またシステムが社内に浸透するまでには時間を要することがあります。

ここでは、以下コールセンターシステムのデメリットについて詳しく解説します。

• 導入・運用に費用がかかる
• 社内に浸透するまでに時間を要する

導入・運用に費用がかかる

コールセンターシステムの導入・運用には、いくつかの費用が発生します。たとえば以下のような費用が代表的です。

• 導入時のシステム構築費用や初期費用
• ライセンス費用や保守費用、通信費などの月額費用
• スタッフやオペレーターの研修費用
• 保守・運用の人件費

これらの費用は、システムの性能や利用状況、企業の規模等により大きく変動します。導入の際には初期費用や月額費用などの直接の利用料だけではなく、研修費や人件費などの管理費用も考えて見積もりを出す必要があるでしょう。

社内に浸透するまでに時間を要する

コールセンターシステムの導入後、全スタッフが新システムに慣れるまでには時間が必要です。新たな操作方法や機能を理解し、日々の業務に活用するためには、研修や練習が必要となります。

また、システムが導入された直後は、運用ルールの確立やトラブル対応など、新たな課題が発生することもあります。これらを解決し、スムーズに運用するまでには一定の期間が必要となるでしょう。

そのため、導入時には十分な時間と人員を確保し、研修やフォローアップ体制を整えることが重要です。また、全スタッフが新システムを理解し、活用することで初めて、コールセンターシステムの真価が発揮されます。

コールセンターシステム（電話システム）の種類

コールセンターシステムには大きく分けて、次の2種類があります。

• インバウンド型
• アウトバウンド型

ここからは、この2つの種類の違いについて詳しく見ていきましょう。

インバウンド型

インバウンド型のコールセンターシステムは、顧客からの電話を受けることを主な目的としたシステムです。たとえば以下のような用途で使われます。

• 商品やサービスに関する問い合わせ
• 苦情の対応
• 注文の受付

このシステムは、顧客の問い合わせ内容に応じて最適なオペレーターへ自動的に電話を振り分ける機能を持っており、顧客の待ち時間を最小限に抑え、迅速な対応が可能となります。顧客の満足度向上にも寄与するのです。

インバウンド型は、顧客からの問い合わせが多い企業や、顧客サポートの品質を重視する企業に特に適しています。

アウトバウンド型

アウトバウンド型のコールセンターシステムは、企業から顧客へコンタクトを取るためのシステムです。主に以下の用途で使われます

• 営業調査
• 市場調査やアンケート調査
• リマインダーコール（予約や約束の確認）

つまり、企業から顧客へ向けて情報を提供する場合や意見を聞く場合です。このシステムを採用することで、一括して多数の顧客に対して効率的にアプローチすることが可能となり、営業効率の向上や市場調査の精度向上に寄与します。

また、顧客満足度の向上にもつながるため、顧客との良好な関係を維持・強化するための手段としても活用されます。

コールセンターシステム（電話システム）の選び方

コールセンターシステムを選ぶ際には、自社のニーズに合ったものを選ぶことが重要です。導入形態、回線数・アカウント数、既存システムとの連携、費用、音声品質など、さまざまな要素を考慮に入れて選択する必要があります。

ここからは各ポイントについて解説します。

自社に適した導入形態のものを選ぶ

コールセンターシステムの導入形態には大きく分けてクラウド型とオンプレミス型があります。

クラウド型はベンダーが提供するシステムをインターネット経由で利用する形態で、初期費用を抑えられるというメリットがあります。また、システムのアップデートも自動的に行われるため、常に最新の機能を使い続けられます。

一方で、インターネットの接続環境に左右されるため、接続が不安定な場合には通話品質が低下する可能性があります。

オンプレミス型は自社内にシステムを設置する形態で、通信環境に左右されず安定した通話品質を確保できるというメリットがあります。また、顧客情報などの重要な情報を外に出さず、社内で管理しながら運用が可能です。しかし、初期費用や運用・保守に専門的な知識が必要となるため、費用や人的リソースが多く必要となります。

2種類の導入形態のこれらの特性を理解し、自社のニーズやリソースに合わせて最適な導入形態を選ぶことが重要です。

自社に適した回線数・アカウント数のものを選ぶ

自社に適した回線数・アカウント数のコールセンターシステムを選ぶことは、業務遂行上非常に重要です。回線数が足りないと、同時に多くの顧客からの電話を受けることができず、顧客満足度の低下につながるからです。また、アカウント数が不足すると、オペレーターが必要な時にシステムを利用できないという問題が生じます。

これらの数量は、自社の業務量やオペレーターの数、ピーク時の呼び出し量などを考慮して決定しなければなりません。

システムの回線数・アカウント数は、各コールセンターシステムの仕様書や販売元の説明で確認できます。適切な数を選べば、業務効率と顧客満足度の両立を図ることができるでしょう。

既存システムと連携できるものを選ぶ

コールセンターシステムを選ぶ際には、自社ですでに使っているシステムとの連携が可能なものを選びましょう。

なぜなら、顧客情報や商品情報など、すでに企業内で蓄積されているデータを活用するためです。例えば、CRMシステムと連携できるコールセンターシステムを導入すれば、すでに記録されている顧客とのコミュニケーション履歴を新しいコールセンターシステムでも利用できます。

既存システムとの連携が可能かどうかは、各コールセンターシステムの製品仕様や導入事例、または直接サービス提供企業に問い合わせることで確認できます。事前に確認しておきましょう。

無理なく利用できる費用のものを選ぶ

コールセンターシステムを選ぶ際には、無理なく利用できる費用のものを選ぶことが重要です。なぜなら、コールセンターシステムは一度導入したら長期間にわたって使用するものであり、初期費用だけでなく、運用費用も長期的にかかるからです。

初期費用だけを見て安価なシステムを選んだとしても、運用費用が高額であれば結局のところ総費用は高くなってしまいます。そのため、初期費用だけでなく、運用費用も確認し、総費用が適正な予算内に収まるものを選ぶ必要があります。

音声品質の高いものを選ぶ

音声品質の高さも、コールセンターシステムを選ぶ際に重要です。

なぜなら、高品質な音声のほうが、オペレーターと顧客のコミュニケーションがスムーズに行われ、ミスの発生を防げるからです。顧客満足度の向上にも寄与するでしょう。

音声品質を確認するには、まずベンダーにデモンストレーションを依頼しましょう。実際にシステムを使ってみて、音声が途切れることなく、クリアな音質で会話ができるかを確認するのです。

また、ネットワーク環境によって音声品質が変わる場合もあるため、自社のネットワーク環境下でのテストも忘れずに行いましょう。

コールセンターシステム（電話システム）のおすすめ10選

ここからはおすすめのコールセンターシステムを10選を紹介します。

BIZTELコールセンター

BIZTELコールセンターは、株式会社リンクとブライシス株式会社が共同で運営するコールセンターツールです。

SalesforceなどのCRMやMAとの連携が可能で、既存のデータベースをそのまま利用できるため初期費用を抑えることができます。

さらに、手厚いベンダーサポートと秀逸なUIにより、コールセンターの運用が直感的な操作で行えます。オペレーターの電話業務を効率化し、電話対応後の後処理業務もスピーディーに行いたい企業に特におすすめのツールです。

楽テル

楽テルは、株式会社ラクスが運営している、コールセンター向けCRMシステムです。その特長は、オペレーター業務を効率化する機能が充実している点にあります。

具体的には、自動音声対応や会話の文字起こし機能など、細部まで配慮された設計がなされています。これにより、電話対応のスピードアップだけでなく、対応後の後処理業務の効率化も実現できます。楽テルは、電話業務をより効率よく、またスピーディーに行いたいと考えている企業や、後処理業務の効率化を図りたい企業に特におすすめです。

MiiTel

MiiTelは、株式会社RevCommが提供するコールセンターツールです。AIによる文字起こしと議事録の自動生成により、時間を削減し、営業の成約率を向上させることを可能にします。

電話営業やコールセンター業務を行う企業にとって、人材育成のコスト削減や営業効率の向上が期待できます。実際に導入企業からは、「人材育成にかける時間を半分以下に削減できた」、「新入社員のアポ獲得率が1.5倍になった」、「架電回数が140%UPした」など、具体的な効果を感じている声が多く寄せられています。

FasHelp5

FastHelp5は、テクマトリックス株式会社が運営するコールセンター向けのCRMシステムです。その最大の特長は、オムニチャネル化への対応力です。これにより、電話、メール、チャットなどさまざまなチャネルを通じて顧客とのコミュニケーションを一元管理できます。

そのため、コールセンターを運営している企業や、顧客とのコミュニケーションを多チャネルで行いたい企業に特におすすめです。顧客対応の効率化やサービス品質の向上を目指す企業にとって、FastHelp5は有効なツールと言えるでしょう。

Zendesk

株式会社Zendeskが提供するZendeskは、多言語対応のAIチャットボットを数分で導入できるという特長を持つコールセンターソフトウェアです。

問い合わせ対応の品質と効率を向上させる機能が充実しており、顧客とのコミュニケーションを効率化したい企業や、顧客体験を向上させたい企業にとって、非常に有用なツールとなります。また、その使いやすさと高機能性から、幅広い業種・規模の企業におすすめできます。

Service Cloud

Salesforce.com inc.が提供するService Cloudは、AI、データ、CRMを組み合わせたツールです。これにより、カスタマーサービスの強化が可能となります。

特に、AIを用いた人間らしいコミュニケーションにより、顧客満足度の向上が可能となります。顧客との関係を強化したい企業や、顧客体験を向上させたい企業に特におすすめです。Service Cloudを活用すれば、より質の高い顧客サービスを提供し、企業の競争力を高めることができます。

楽天コネクトSpeed

楽天コネクト Speedは、楽天コミュニケーションズが提供するクラウド型のコールセンターシステムです。2席からの利用が可能で、最短10営業日でコールセンターを構築できるという特長があります。初期費用や保守・管理費用が不要で、契約は1カ月単位となっており、手軽に導入可能。そのため、コールセンターやBPO事業者だけでなく、スタートアップや個人事業主にもおすすめです。

インフィニトーク

インフィニトークは、ジェイエムエス・ユナイテッド株式会社が提供するコールセンターシステムです。自動発信（プレディクティブ発信）機能により、架電業務の効率化を実現します。

さらに、CRMとの連携により、着信ポップやクリックトゥコールも可能となり、顧客対応のスピードアップが図れます。また、自由度の高いカスタマイズが可能で、データセンター・回線・CTIシステムまで一気通貫のサポートがあるため、トラブルにも迅速に対応できます。これらの特長から、インフィニトークは業務効率化と安定した運用を求める企業におすすめのツールです。

AmeyoJ

AmeyoJはアイ・ピー・エス株式会社が提供するコールセンターシステムです。自社のデータセンター上に構築されたクラウドサーバーを活用し、電話回線も同社がキャリアとして提供します。

全通話録音に対応しているため、品質管理や法令遵守に役立つでしょう。また、自由度の高いカスタマイズが可能で、運用の仕方に合わせてシステムを構築できます。データセンター・回線・CTIシステムが一元管理されているため、トラブル発生時も迅速に対応可能です。システムの安定性と柔軟性を重視する企業におすすめです。

CT-e1/SaaS

株式会社コムデザインが開発・提供し、TIS株式会社が販売を行っているCT-e1/SaaSは、場所にとらわれずに、必要な時に必要な分だけ利用できるクラウド型CTIソリューションです。

オフィス利用はもちろん、コールセンターに必要な基本機能を標準搭載しており、既存PBX内線電話機や携帯電話機、家の単独電話などをオペレーターの受話器として簡単に設定できます。

本格的なコンタクトセンター・プラットフォームをリーズナブルな料金で実現し、小規模から大規模までの企業に対応。また、「インフォーマルコールセンター」として既存のコールセンターや一般的なオフィスの営業部門での活用、在宅勤務、BCP対策にも適しており、業務効率と顧客満足度の向上が期待できます。

まとめ

この記事では、コールセンターシステムの仕組みとその関連技術（PBX、CTI、CRM、FAQ）について詳しく解説しました。システムの導入には、オペレーターの業務軽減や応対品質の向上といったメリットがありますが、導入・運用コストや浸透までの時間などのデメリットも存在します。

システムの種類にはインバウンド型とアウトバウンド型があり、使用目的に応じて選ぶ必要があります。選択時には、導入形態や回線数、既存システムとの連携能力などを検討する必要があることを忘れないようにしましょう。

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AIsmiley編集部

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