Web接客ツールの比較ポイント！ツール選定時・導入後の注意事項

最終更新日:2024/04/03

Web接客ツールはここ数年、大きく市場が伸びており、参入企業も急増しています。これにより、ユーザーの選択肢が多様になりましたが、場合によってはどのサービスを選べば良いのか分からなくなってしまうこともあるでしょう。そこで今回は、Web接客ツールの選定にあたって検討すべきポイントをまとめました。

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Web接客ツールの導入で比較検討すべきこと

早速、4つのポイントに沿って考えていきましょう。

比較ポイント１：Web接客ツールでどういう課題を解決したいのか

ECサイトの運営にあたって、さまざまな課題が発生することでしょう。例えば、「コンバージョン率をアップしたい」「サイトからの離脱を防止したい」「問い合わせ対応を省略したい」などです。Web接客ツールを使いこなすには、導入時の適切な課題設定が大切になります。

「流行っているから」「他社も使っているから」「売り上げが上がると言われたから」といった理由で、きちんとした検討もなしに導入を決定すると、効果が見出せず、無駄に終わってしまう可能性があります。また、課題を感じている場合でも、その課題が本当にWeb接客ツールを導入すれば解決可能なのかどうかもしっかりと見極めましょう。

比較ポイント２：Web接客のタイプは「ポップアップタイプ」か「チャットタイプ」か？

Web接客ツールの種類には、「ポップアップタイプ」と「チャットタイプ」の2種類があります。それぞれの機能や役割が異なるので、自社の課題に合わせてどちらを導入するかを決定します。ポップアップタイプとは、ユーザーの属性や購入履歴、サイトの閲覧履歴、利用しているデバイス、SNSアカウント情報、滞在時間、IPアドレスなどからユーザーをセグメント分けし、クーポンやおすすめ商品といった情報を適切なタイミングでポップアップさせて購入につなげるサービスです。

一方、チャットタイプとは、WEBサイト上のチャットツールで接客（問い合わせ対応）を行うタイプです。ECの場合、その場で質問に答えてくれる店員さんがいないため、商品に疑問点があると、多くのユーザーはそのまま離脱してしまいます。その点、チャットを設置することで、すぐにユーザーの疑問に答えられるため、離脱を防止することができるのです。最近では、ポップアップタイプとチャットタイプの双方を実現できるツールも登場しています。ただ、タイプによってどういう課題解決が可能なのかは、検討する時に必ず押さえておくべきでしょう。

比較ポイント３：ツール導入後の運用体制をどうするか

Web接客ツールは「運用して終わり」というものではなく、継続的な運用にも成否を分ける鍵があると言われます。どのマーケティング手法にも共通して言えることですが、成功するマーケティングは、常に顧客の反応や時代の変化、消費者マインドの変化を見逃さず、PDCAサイクルを回してシナリオを調整していかなくてはなりません。特にWeb接客ツールは、一人ひとりの顧客に対しカスタマイズされた「接客」をするのが特徴なので、シナリオの見直しは不可欠です。そのためには、継続的な運用を可能にする社内体制を構築したり、ツールの操作感や管理画面のユーザビリティ、サポート体制などをチェックしたりする必要があります。

比較ポイント４：費用対効果はどうか

せっかくWeb接客ツールを導入しても、導入コストが期待効果を上回ってしまうと、導入した意味がなくなってしまいます。例えば、「現状で○％の購入率を、ツール導入でプラス○％引き上げる」というように、ターゲットや向上する収益の目標を立てて、導入コストとの費用対効果を見てみましょう。

比較検討のためにもWeb接客ツールを無料トライアルで使ってみよう

最近は、様々なWEB接客ツールが登場しており、無料トライアル期間を設けているツールや、フリープランがあるツールなどもあります。ツールの操作感や管理画面のユーザビリティなどは、ある程度の期間使ってみて初めて分かることもあります。比較検討のためにもまずは無料トライアルやフリープランで試していくことは、失敗しないための手段として有効になるでしょう。

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