東京都、受動喫煙対策にチャットボット「ケンコウデスカマン」を起用！

最終更新日:2024/04/04

2018年6月に東京都議会で「受動喫煙防止条例」が可決されたことに合わせ、都は受動喫煙対策に対する個人や事業者からの問い合わせに24時間365日対応するチャットボット「ケンコウデスカマン」を導入しました。

東京五輪に向けクリーンな街作りをチャットボットがお手伝い

2020年の東京五輪まで1年と少し。

世界中から東京を訪れる人へのおもてなしに奔走する東京都では、クリーンな街作りを目指して受動喫煙対策を進めています。

受動喫煙対策の主なターゲットは、健康への影響を受けやすい「子ども」と、勤務中に受動喫煙の影響を避けにくい飲食店などの「従業員」です。

東京都の条例では、学校や幼稚園など子どもの教育の場では全面禁煙とし、屋外での喫煙スペースも認めないなど、法令よりも対策を強化しています。

一方、法令では客席面積100平方メートル以下の飲食店店舗は店主が喫煙可・不可が選択できますが、都の条例では従業員がいる場合は原則で禁煙としています。

このように、都条例は法令よりもより厳密な内容となっており、条例を遵守するために事業者が知っておくべき内容が多くなっているのです。

そこで、事業者からの問い合わせに速やかに対応すべく、チャットボットを導入しました。

チャットボットのベースは、NTTコミュニケーションズの「COTOHA Chat & FAQ」を使用しており、福祉保健局ホームページ「とうきょう健康ステーション」内の「東京都受動喫煙防止条例」のページに設置しました。

チャットボットでユーザーのお悩みに答えるケンコウデスカマンは、東京都健康づくり推進キャラクターです。

チャットボットでは、「飲食店はどのような対応が必要？」といった条例を遵守するために事業者がとるべき対応や、条例の用語の意味などを教えてくれます。

ケンコウデスカマン

「納税相談」を受けるチャットボットの実証実験も

一方、東京都主税局では、納税に関する定型的な問い合わせに自動対応できるチャットボットの導入も推進しています。

取り扱い範囲は以下の3つで、昨年5～7月には、公募により選定された民間企業4社による実証実験も実施されました。

●東京都取材局に導入したチャットボットの取り扱い範囲

1.自動車税に関する問い合わせ

2.納税や納税証明に関する問い合わせ

3.主税局ホームページのコンシェルジュ

実証実験の期間中は、主税局のマスコットキャラクター「タックス・タクちゃん」や「のうぜい・ノンちゃん」がチャットボットで利用者からの質問に回答しました。

東京都の担当者によると、自動車税や固定資産税の納税通知書が発送される毎年5～6月は、納税に関する問い合わせが格段に増えるそうです。

対応にあたるのは東京都の職員ですが、開庁時間や人員の都合もあり、すべてのお問い合わせに対応できている訳ではなかったといいます。

そこで、納税者の利便性を向上するために、24時間365日対応可能なチャットボット導入を検討したそうです。

ただ、実証実験には「税務相談」という内容ながらの苦労もあったといいます。

税務は正確さが求められる業務であることから、用語なども正しく使用しなければなりません。

一方でチャットボットはその性質上、短くわかりやすい文章が好まれます。

税務用語を正しく用いつつ、いかに一般の人にわかりやすく端的な会話を構築するか、という部分が難しかったそうです。

また、「日本語のゆらぎ」も課題でした。

回答の精度を高めるには、例えば「税金の振り込み用紙」と「税金の紙」を同一だとAIに認識させなければなりません。

そこで、税務を担当する3,000人の職員から普段受ける質問内容を集め、AIに学ばせていったといいます。

実証実験の結果、1回目のチャットボットの起動回数は6万件、質問数は約8500件に上りました。

一方、2回目は問い合わせが約5500件だったそうです。

ユーザーからは「聞きたいことを気軽に聞ける」「わかりやすい」といった好評を得たといいます。

この東京都の事例のように、行政の現場でも業務効率化に向けてチャットボットの活用が広がっています。

今後もますますこうした事例が増加していきそうです。

（参照：東京都　チャットボットによる問い合わせ対応の実証実験を実施）

チャットボットのサービス比較と企業一覧を見る

AIsmiley編集部

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