東京メトロ、生成AI搭載のチャットボットを顧客の問い合わせ業務に活用。利便性向上と業務効率化へ

最終更新日:2024/06/24

東京メトロは、Allganize Japanと共同で、顧客からの問い合わせやお客様センターの業務に生成AIを活用したシステムを2024年秋に導入します。

このニュースのポイント

東京メトロがAllganizeと協働し、生成AIを活用したシステムを顧客対応業務に導入
Allganizeの「ALAM」を活用し、チャットボット機能の高度化、忘れ物の問い合わせ方法の改善、メールへの対応支援ソリューション構築を行う
各種問い合わせに対して速やかな回答を目指し、利便性向上と業務効率化を図る

東京地下鉄株式会社は、Allganize Japan株式会社と協力し、顧客向けチャットボットおよびお客様センターの業務に生成AIを活用したシステムを導入します。

今回の取り組みでは、Allganizeの生成AI・LLMアプリケーションプラットフォーム「Alli LLM App Market (ALAM)」が活用されます。「ALAM」は、OpenAI社のGPTシリーズ、Microsoft社のAzure OpenAI各モデル、Google社のGeminiシリーズなどから用途に応じた最適なモデルが選択できます。また、回答生成の精度を上げるため独自のRAGシステムの実装によって、図表や手書きを含む文書を読み取ることが可能です。

従来、東京メトロのホームページ上のFAQ応答型チャットボットでは、多様化する顧客の質問に対する回答率に限界がありました。そこで、新たに生成AIを導入することで、自由入力された質問を高い精度で理解させ、自己解決率を向上します。

また、LLMが回答を自動生成することで、チャットボットで回答可能な問い合わせの範囲を広げ、利便性を向上させます。

さらに、チャットボットを活用することで、忘れ物の特徴に合わせた必要な情報を会話形式で入力できます。これまで忘れ物の検索に必要となっていた複数回にわたる確認の手間を省くことができ、お客様センターのオペレーターの業務効率が向上。多くの問い合わせへの迅速な対応が可能となります。

顧客からメールで届いた問い合わせについても、生成AIを活用し内容の把握、回答に必要な情報検索および回答案の生成を自動化します。東京メトログループの公式サイトと、過去の類似した問い合わせ記録や資料を参照することで、より多くの問い合わせに適切な回答が生成できるようになり、オペレーターの業務効率が向上します。

本システムは、2024年秋を目標に導入予定です。東京メトロは今後もAllganizeと協力し、利便性向上と業務効率化を実現するため、より質の高いサービスを提供していきます。

出典：PR TIMES