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損害保険分野で国内初。東京海上日動、対話型AIエージェント「スマートエージェント」を導入

最終更新日:2025/08/22

東京海上日動AIエージェント導入

東京海上日動は、公式ホームページにRightTouchが提供する対話型AIエージェント「スマートエージェント」を導入しました。

このニュースのポイント

  • 東京海上日動は、公式ホームページに対話型AIエージェント「スマートエージェント」導入
  • 「スマートエージェント」で、適切なFAQ記事の提示や最適な問い合わせチャネルに誘導
  • 今後も電話・Webを含めた顧客体験領域におけるAI活用等の発展的な取り組みを進めていく

東京海上日動火災保険株式会社は、株式会社RightTouchが提供する対話型AIエージェント「スマートエージェント」を導入しました。これは損害保険分野で国内初となる「スマートエージェント」の導入事例です。

これまで損害保険業界では、商品の複雑さや多岐にわたる手続きにより顧客の困りごとが発生しやすく、サイレントカスタマーの存在を把握し、適切なサポートを提供することが困難でした。

東京海上日動の「お客様サポートページ」では、Web上で顧客が手続き画面に進める仕組みを整えていましたが、途中で進め方がわからず離脱してしまうサイレントカスタマーが存在し、その対応が課題となっていました。対応が遅れることで、売上減少やサービス改善機会の喪失につながる恐れもありました。

「スマートエージェント」は、顧客のWeb行動データやナレッジデータとLLMを利用して、顧客の困りごとを聞き出し、課題を理解します。それにより、適切なFAQ記事の提示や最適な問い合わせチャネルに誘導できます。

今回、東京海上日動のホームページで「スマートエージェント」を導入し、24時間365日いつでも対応可能なサポート体制を実現します。各種保険の名義変更、住所変更などの手続きフォームや契約内容確認ができるWebページ、問い合わせ窓口へ顧客を誘導します。

加えて、問い合わせ対応を適切に削減することでオペレーター負荷の軽減や、サイレントカスタマーを含む幅広い顧客からの問い合わせ傾向の正確な把握が可能です。また、改善すべきWebサイト導線やコンテンツ、手続きの特定、顧客課題・ニーズに基づくサービス改善の推進などの業務効率化が図れます。

東京海上日動は、今後も電話・Webを含めた顧客体験領域におけるAI活用等の発展的な取り組みを進めていく予定です。

出典：PR TIMES

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