SoftBank World 2019 講演 -AIチャットボット導入の裏側-

最終更新日:2024/02/01

こんにちは、AIsmiley編集部です。

先週の7月18日（木）に開催されたソフトバンク株式会社主催の「SoftBank World 2019」に参加しました。ソフトバンク社のAIエコパートナープログラムで2018年度アワード受賞企業である日本サード・パーティ株式会社と株式会社ジェナの講演を拝聴してきました。「AIチャットボット導入の裏側」というテーマで行われた2社の講演内容をご紹介します。

アワード受賞企業が語るAIチャットボット導入の裏側｜人工知能を搭載した製品・サービスの比較一覧・導入活用事例・資料請求が無料でできるAIポータルメディア

１、AIチャットボットは企業のマーケティングに何をもたらすのか

〇AI講演企業：日本サード・パーティ株式会社

〇AIプラダクト名：Third AI

チャットボットのThird-AIのロゴ-AI・人工知能をベースに開発した製品・ソリューション・サービスの比較・検索・資料請求プラットフォーム

AIチャットボット「Third AI」を提供する日本サード・パーティ株式会社の取締役である為田氏からコールセンターでの活用方法を中心に話を聞きました。チャットボットを導入した企業や導入を検討している企業がAIに求めるものは、AIが対応履歴を自動で学習し、「よろしく回答しといて」というもの。しかし、いざチャットボットを導入して使ってみるとFAQを登録してQAを回答するものがほとんどで、導入企業の現場では想像したものと現実にギャップがあります。
このギャップに対して、日本サード・パーティ社が取り組んだ施策は以下3点となります。

〇日本サード・パーティ社のチャットボット3施策

１、質問の8割はある程度決まったものがほとんどであるため、一問一答のシナリオ対話をWatson assistantで実行

２、残り2割の質問はイレギュラー対応であることから、曖昧な質問には大量のデータの中から検索型のWatson Discoveryを活用して適切な回答をユーザーに選らんでもらう

３、AIがどうしても回答できない質問に対しては、有人オペレータにシームレスに切り替えができるハイブリッドにて対応

これら3施策を包括したチャットボットサービスを提供することでコールセンターの生産性は大幅に上げることができ、まさに「AIがよろしく回答しといて」を実現できるというものです。すごく説得力があり、直近の対策としてベストだと感じます。

また日本サード・パーティ社はコールセンター向けのチャットボット以外にマーケティング向けにもAIサービスを用意しており、先週7月18日に「レコメンドアイ」の販売を開始しました。
「レコメンドアイ」は、SBクラウド社が提供する「Alibaba Cloud」の画像検索エンジン「Image Search」を利用して開発しており、撮影した画像からAIによって認識した情報を機械学習済みの画像の情報とマッチングすることで商品検索を行うことができます。
Eコマースでの活用方法としては、ユーザーがスマホで撮影した商品画像をECサイトにアップロードすると、AIによる画像認識で瞬時に商品の識別ができるというもの。
この認識技術をもとにECサイトの内の商品画像から同一商品や類似商品をおススメすることができます。
今後のEコマース業界や実店舗における商品在庫確認などでの活用に期待できます。

２、市場シェアNo.1「hitTO」の事例から学ぶ AIチャットボットの社内活用

〇AI講演企業：株式会社ジェナ

〇AIプラダクト名：hitTO

AIチャットボット「hitTO」を提供している株式会社ジェナの取締役である五十嵐氏から社内での活用事例を中心に話を聞きました。まずこのチャットボット「hitTO」の驚くべき数字を聞くことになります。市場シェアはNo.1であり、33.2％のシェアを獲得しているとのこと。現在のチャットボットサービスは300以上あると思われるなかで30％以上のシェアを獲得していることに非常に驚かされました。

「hitTO」は働き方改革を推進する社内向けAIチャットボットとして、大手企業の情報システムや総務人事部門を中心に多くのユーザーが利用しています。情報システム部が担当するITヘルプデスクや、総務人事部が担当する社内の問い合わせ対応、営業支援などのメールや電話対応をチャットボットが代替することで生産性向上を実現しています。

五十嵐氏は社内に潜在している無駄な対応は、目に見える問い合わせより見えない問い合わせのほうが多く、まずは回答待ちで業務に渋滞が発生する問い合わせを削減するためにチャットボットを活用してほしいと話します。チャットボットをうまく使うためには社内のナレッジを体系化する必要があります。体系化することで得られるメリットは、以下3点となります。