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オリックス生命、住所変更手続きの受付をAI音声対話エンジンで自動化

最終更新日:2021/10/06

オリックス生命は住所変更申出の受付自動化を目的とし、AI音声対話エンジン「BEDORE Voice Conversation」を導入しました。「契約者名」「生年月日」「証券番号」をヒアリングし、契約者を特定するのに必要な情報を取得します。その上で、新しい住所をヒアリング・復唱し、正しく認識できていることが確認されれば受付完了となります。

このAIニュースのポイント

  • オリックス生命はAI音声対話エンジン「BEDORE Voice Conversation」を導入
  • 「契約者名」「生年月日」「証券番号」をヒアリングした上で、新しい住所をヒアリング・復唱
  • 電話でのオペレーターとのやり取りや、Webや書面での受付も継続

オリックス生命保険株式会社は住所変更申出の受付自動化を目的とし、株式会社BEDOREが提供する音声対話エンジン「BEDORE(べドア) Voice Conversation」を導入しました。

オリックス生命では年間約6万件の住所変更を受け付けており、自動音声応答で受付を自動化することにより、オペレーター工数の削減と緊急事態下におけるコールセンター運営の維持に貢献します。また、自動音声応答を用いることで混雑によらず即座に受付を行えるため、お客さまの利便性向上につながります。

 

オリックス生命はお客さまの多様なニーズに応えるため、Web、書面、電話オペレーターといった多様なチャネルにて住所変更申出を受け付けています。しかし、お客さまの中にはコールセンター時間外にも音声対話で住所変更したいというニーズが存在していました。また、人に依存せずテクノロジーを活用してコールセンターの安定的な運営を実現することも重視されていたため、「BEDORE Voice Conversation」を導入することで、住所変更申出の受付を自動化するという意思決定に至りました。

住所変更申出の受付を自動応答で完結させるにあたり、契約者情報の特定と新しい住所を正しく認識することが重要なポイントとなります。オリックス生命では「契約者名」「生年月日」「証券番号」をヒアリングし、契約者を特定するのに必要な情報を取得します。その上で、新しい住所をヒアリング・復唱し、正しく認識できていることが確認されれば受付完了となります。証券番号が不明な場合は、変更前の電話番号・住所をヒアリング。

導入開始時点では、コールセンター営業時間内のみの自動音声応答による受付となりますが、将来的に24時間365日に拡張することが可能です。一方で、お客さまの利便性を損なうことを避けるため、電話でのオペレーターとのやり取りや、Webや書面での受付も継続します。

 

出典:PR TIMES
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