エクレクトとアイアクトの新ソリューション共同開発！ZendeskとAIによるCX向上と業務効率化を支援

最終更新日:2023/12/10

エクレクトが、AIチャットボット「Cogmo Attend」とAIによるファイル・サイト内検索「Cogmo Search」を提供するアイアクトとソリューションを共同開発。
Zendeskが提供するチャット機能にAI自動応答を、FAQ機能にAIによる検索をそれぞれ統合した「Zendesk-Cogmo連携」を2021年10月26日より提供開始しました。

このAIニュースのポイント

エクレクトとアイアクトが顧客対応の効率化を図る新たなソリューションを共同開発
カスタマーサービスプラットフォームとAIチャットボットの連携で利便性とCX向上を促進
異なるチャネルからの問合せデータを統合管理、チャット機能とFAQサイト構築機能も搭載

顧客満足度を向上させるためには、問合せプロセスにおいて利用者に手間や負担を感じさせないことが重要です。そのため、対応のマルチチャネル化や、FAQサイトの充実、チャットの活用などを通じた利便性とCX向上に取り組む企業が増えています。例として挙げられるのが、AIチャットボットを活用した一次対応による業務効率化などですが、会話精度への不満や、導入しても使いこなせないと言った声も少なくありません。

そこで今回、エクレクトとアイアクトがCXとAIの親和性をより高めることを目的に、全世界10万社以上の導入実績を誇るカスタマーサービスプラットフォーム「Zendesk」と、グローバルで実績があり高機能なIBM Watson®をベースとしたAIチャットボット「Cogmo Attend」を連携することになりました。「Zendesk」なら、異なるチャネルからの問合せデータが統合管理でき、チャット機能とFAQサイト構築機能も兼ね備えているので、効率よくシームレスな顧客対応が可能になります。

「Cogmo Attend」は、対話型で複雑な分岐条件のある質問にも自動回答できます。さらにIBM Watson®のAIドキュメント検索を利用した「Cogmo Search」と連携することで、自動応答では対応しきれない質問に対して、Zendeskに登録されているFAQ記事の中から、最適な記事の提示が可能です。これにより、利用者の自己解決率と満足度を大幅に向上させ、FAQサイトの有効活用とオペレーターの業務負荷軽減にも繋がります。

対応チャネルが増えることで、業務負荷の増加や人的リソースの確保が課題とされる中、解決策のひとつとして昨今注目を集めているのがAIの活用です。
AIを活用することで余計な業務負担がかかるのではと懸念している企業でも、今回のようなサービスがあれば安心して環境改善に取り組むことができそうですね。

出典：PR TIMES