自治体のチャットボット導入メリットは？行政サービスでの活用事例

最終更新日:2024/04/04

自治体や行政サービスの現場でもチャットボットの導入広がる｜AI・人工知能製品・サービス・ソリューション・プロダクト・ツールの比較一覧・導入活用事例・資料請求が無料でできるメディア

公共サービスの向上と業務効率化を目的に、自治体や行政サービスの現場でもチャットボットの導入が広がっています。

「ゴミ分別」などの行政サービス情報を多言語で配信する取り組みや移住者の誘致など、さまざまな形でチャットボットが活用されているのです。

では、自治体や行政サービスの現場にチャットボットが導入されることで、具体的にどのような変化があり、どのような効果が生まれているのでしょうか。今回は、自治体や行政サービスにおけるチャットボットの活用事例をまとめました。

チャットボット導入事例について詳しく知りたい方は以下の記事もご覧ください。
業界・業種別AIチャットボット導入活用事例６選！企業の課題と導入効果まとめ

チャットボットで外国人住民向けに行政サービス情報を提供【東京都港区】

大使館や外資系企業などが多く存在し、外国人住民の多い東京・港区では、「AIチャットによる外国人向け生活情報案内サービス」を提供しています。

防災、ごみ収集、教育（区立小学校の情報）、国際・文化の4分野に関し、英語と「やさしい日本語」の2カ国語で回答するというサービスです。

技術協力は日本オラクルで、同社の「Oracle Cloud」で構築し、Facebook Messengerで提供されています。

2017年後半から実施した実証実験では、区民の8％を占める外国人住人から高い利用意向があったといい、2018年7月に正式リリースを発表しました。

港区の国際化・文化芸術担当フェイスブックページ「Minato Information Board」からメッセンジャーを通じて質問を送り、会話形式で回答を得る仕組みです。

例えば「学校」と送信すると「区内の学校に1年だけ通学する場合も制服が必要か」「どの学校に行けばよいか知りたい」といったよくある質問とその回答候補が表示されるようになっています。

外国人住民が増える中、多言語での行政サービス対応が課題になっています。

その点、チャットボットなら英語や中国語など対応言語が増やしやすく、こうした課題にも対応しやすいでしょう。

AIチャットボットでゴミ分別についての質問に回答【東京都文京区】

■AIチャットボットでゴミ分別についての質問に回答【東京都文京区】｜人工知能を搭載した製品・サービスの比較一覧・導入活用事例・資料請求が無料でできるAIポータルメディア

東京都文京区では、2019年4月からAIチャットボットを活用した「ゴミ分別案内サービス」を開始しています。文京区が導入したのは、株式会社mofmofと接点合同会社との共同で開発したAIチャットボット「リサちゃん」です。

文京区3R推進キャラクターであるリサちゃんが、区民からのゴミ分別に関する質問に24時間自動で回答してくれます。

もちろんAIであるため、すべての質問に対して100％完璧に答えることはできません。しかし、万が一回答できなかった場合でも、AIは日々学習を重ねていくため、多くの質問が寄せられるにつれて「リサちゃん」の精度も向上していくことが期待できるわけです。

また、これまでに区の担当者が応対していた仕事をチャットボットに任せられるようになるため、担当者の負担を軽減させられるという大きなメリットもあります。

（参照：文京区　チャットボットによるごみ分別案内サービス）

（参照：PR TIMES　文京区でAIチャットボットを利用した「ごみ分別案内サービス」を運用開始のお知らせ）

子ども子育て分野の質問にLINEで回答【栃木県宇都宮市】

■子ども子育て分野の質問にLINEで回答【栃木県宇都宮市】｜人工知能を搭載した製品・サービスの比較一覧・導入活用事例・資料請求が無料でできるAIポータルメディア

栃木県宇都宮市では、NTTグループが提供しているAIチャットボット「Repl-AI」を活用し、LINE上で子育て世代からの質問に自動応答するサービスの実証業務を2019年10月から開始しています。

現代の子育て世代はスマートフォンの保有率が高いことや、夜間や休日などにも対応してほしいという要望が多いことなどから、LINEによる自動応答サービスの構築が始まりました。

LINEを活用したAIチャットボットであれば24時間365日の自動回答が可能なのはもちろんのこと、イベントや学習会のお知らせなども配信することが可能になるため、より市民との距離感を縮めていくことができるのです。

基本的には、登録者がLINE上で選択した情報に対して自動応答するという仕組みですが、FAQデータに追加するデータは市職員が容易に取り込ませることができるため、今後さらに充実度は増していくでしょう。

（参照：ロボスタ　宇都宮市とNTT東日本「子供子育て分野」の質問にLINEで自動回答へ　無料AIチャットボット「Repl-AI」を活用）

AIによる育児相談で孤立しがちな子育て家庭をチャットボットで支援【熊本県】

AIによる育児相談で孤立しがちな子育て家庭をチャットボットで支援【熊本県】｜AI・人工知能製品・サービス・ソリューション・プロダクト・ツールの比較一覧・導入活用事例・資料請求が無料でできるメディア

熊本県では、AIによる育児相談を実施しています。

核家族化によって子どもを持つ家庭が孤立する中で、育児に関する悩みを解消することができずにストレスを抱える親が増えています。

そうした課題を解決するため、熊本県ではLINEとチャットボットを活用した育児相談支援を導入しました。

チャットボット「聞きなっせAIくまもとの子育て」は、LINEの公式アカウントを友だち登録するだけで利用できます。

県内のエリア名を入力すると、市町村での行政手続きや、育児で困ったときの手引き、子供連れで割引が受けられる県内のグルメ情報、休日に急に子どもが体調不良になった場合の休日診療をしている病院といった、育児に必要な情報をチャット形式で回答します。

熊本県は「県民の総幸福量の最大化」を目標に掲げており、子育て環境の整備はその一環です。

移住情報や観光・グルメ情報をチャットボットが発信【岡山県和気町】

移住情報や観光・グルメ情報をチャットボットが発信【岡山県和気町】｜AI・人工知能製品・サービス・ソリューション・プロダクト・ツールの比較一覧・導入活用事例・資料請求が無料でできるメディア

岡山県南東部に位置する和気町は、移住希望者や観光客向けにチャットボットで情報を提供しています。

IBMのWatsonを活用したソフトバンクのAIチャットボット「Edia」をベースとし、同町のPRキャラクター「わけまろくん」が案内役を務めます。

運用開始後のたった1ヵ月で約5,000件の問い合わせに正しく対応できたといい、高い精度を示しています。

「わけまろくん」には、和気町公式ホームページのトップページのほかLINEからもアクセスできます。

「わけまろくん」は直接質問を入力するほか、選択式での問い合わせやカテゴリから知りたい項目を選ぶといった簡易的な操作で、知りたい情報をすぐに見つけられるのがポイントです。

和気町のグルメ情報やお祭り・イベント情報など地図やリンクつきで教えてくれるほか、移住に関する定型的な質問にも答えてくれます。

限られた人数で対応している中、定型的な質問を「わけまろくん」が対応してくれるようになったことで町職員の負担が減り、移住促進に向けた具体的な業務に振り向けることができるようになりました。

AIチャットボットで観光案内の業務効率化を実現【福井県永平寺町】

（参照：トップ | 永平寺町）

福井県永平寺町では、AIを活用した多言語コンシェルジュ（チャットボット）の活用によって、外国人観光客の満足度アップにつなげています。永平寺町は、観光地としても人気の高い町であり、多くの外国人観光客が訪れるため、外国人観光客に向けたサービスの向上が課題となっていたそうです。

ただ、観光案内所の整備を行ったり、多言語に対応した人材を確保したりするのは決して簡単なことではなく、短期間で実行できるものでもありません。そこで、AIチャットボットを活用して外国人観光客のサポートを行う取り組みを開始したのです。

永平寺町が導入したのは観光案内多言語AIコンシェルジュの「小梅ちゃん」で、日本語、英語、中国語、韓国語など、さまざまな言語で永平寺町や隣接市の観光案内を行います。おすすめの観光スポットや飲食店、物産展などの紹介を自動応答で行うため、永平寺町が抱えていた「人手不足」という難しい課題も解消することができているのです。

また、観光案内を行うための人材が必要なくなったことで、ランニングコストも抑えられるようになったといいます。サービスの品質を高めると同時に、コスト削減にもつなげられているという点は、大きな魅力といえるのではないでしょうか。

職員のサポートにチャットボットを活用して業務効率化を実現【長崎県大村市】

（参照：大村市公式ホームページ）

長崎県大村市では、職員が持つ疑問に自動応答することができるAIチャットボットを導入し、業務効率化につなげています。大村市では、職員数の減少や精度の複雑化といった要因により、業務負担が増加傾向にあったそうです。その中でも財政部門・電算部門等は、他の課から頻繁に問い合わせが寄せられるため、その対応にも多くの時間を費やさなければならない状況だったといいます。

そこで、大村市は「AIおむらんちゃん」というAIチャットボットを導入し、全体的な業務効率化を図り始めました。その結果、他の課からの問い合わせ対応時間を削減したり、判断の迅速化につなげたりと、業務効率の改善につなげることができたそうです。

また、AIチャットボットを活用することで、職員の経験年数に関係なくスピーディーな判断を下せるようになったといいます。知識や経験によってスピードの差が生まれる業務は決して少なくありませんが、AIの活用によってその差を埋められるというのは、業務効率化を課題としている自治体にとって大きなメリットといえるのではないでしょうか。