旅行会社のビッグホリデー、AI活用でコールセンター業務7割以上を自動化。応答率も大幅改善

最終更新日:2024/06/06

AIボイスボットで業務効率化

総合旅行会社ビッグホリデーは、AIが自動で電話応答するボイスボット「Kore.ai SmartAssist」をコールセンター業務へ導入しました。オペレーターの業務負荷軽減及び顧客満足度向上を実現します。

国内旅行・海外旅行・スキーツアーの企画から販売、催行までを手掛ける総合旅行会社ビッグホリデー株式会社は、Kore.ai Japan合同会社提供のAIボイスボット「Kore.ai SmartAssist」をコールセンター業務へ導入しました。

従来のチャットボット機能と比べ、より高度な自然言語処理によりAIでの自己解決率を図り、圧倒的な業務効率化とさらなる顧客満足度向上を目指します。

「Kore.ai SmartAssist」は、世界初のAIネイティブ型エンドツーエンドCall Center as-a-Service（CCaaS）です。Kore.ai Japanの会話型AIプラットフォーム「Kore.ai Virtual Assistant Platform」を基盤に、会話型IVR（自動音声応答システム）やバーチャルアシスタント、コールデフレクションを組み合わせることで、インバウンドのカスタマーサービスコールにおけるエンドツーエンドのコール自動化を実現します。

「Kore.ai SmartAssist」を導入することで、AIによる高度な問い合わせ対応やアクションが実現し、オペレーターへの負担軽減・業務効率化・対応力の平準化が可能です。

実際にビッグホリデーは、オペレーター業務において、コロナ禍における人手不足で負荷が増加し、対応の遅延や漏れなど多くの課題がありました。しかし現在では、24時間対応により顧客満足度が向上し、9割近い着信を自動応答で対応しています。

さらに有人回線への転送率は4ヶ月で75％減少し、迅速かつ正確に、より手厚いサポートが必要な業務に比重を置いた対応が可能になりました。

今後は、生成AI搭載によって長文や情報不足の問い合わせ内容でも、文脈から予測理解し最適な回答を提供できる環境を目指します。また、機能拡張の実現に向けて多様な新機能を順次連携できるよう取り組み、顧客満足度向上へ努めるとコメントしています。

出典：PR TIMES

AIsmiley編集部

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