【インタビュー】利用継続率No.1！アイアクトの賢く育てるAIチャットボット「Cogmo Attend」

最終更新日:2024/03/13

1995年、インターネット黎明期からいち早くインターネット技術の開発に携わり、時代の先駆者としてさまざまなWebビジネスに取り組んできた株式会社アイアクト（代表取締役　:　原田淳　以下、アイアクト）。Webサイト制作20年以上の経験をより進化させ、変化する時代の流れに対応しようとスタートしたのが、「IBM Watson」を利用したAIサービスの受託開発事業でした。

今回は企業のAI導入推進担当者の心強いパートナー、人工知能・コグニティブソリューション部の星さくらさん、箱崎卓志さんにお話を伺いました。

Webサイト制作25年間の経験と実績、AIの導入・運用は私たちが成功に導く

――はじめに、AIやWatsonの開発をはじめた経緯について教えてください。

――星さん

「わたしたちアイアクトはWeb制作会社として25年目になります。インターネットが普及する以前から、最先端の技術に取り組んできました。Webサイト制作では、ディレクションだけでなく、調査・戦略立案から開発・構築、運用までを一貫して行うことができます。テンポラリーなサイトではなく、企業のコーポレートサイトなどを中心に企画・制作・運用を行ってきたので、すでに15年以上のお付き合いとなるお客様もいらっしゃいます。また、中央省庁をはじめとした行政機関のページ制作も行ってきました。Webサイト制作の実績と信頼をベースに、将来アイアクトの特色の一つとなる事業として選んだのが、AI・人工知能の受託開発でした」

――箱崎さん

「AI受託開発の中でも印象的な案件は、グループで取り組んだ2016年のハウステンボス様の「変なレストラン」です。人と会話しながらおすすめのレストランを答えるというロボットのソフトウェアを製造しました。会話エンジンには、Watsonを利用しました。日本語版 Watsonのリリースからわずか一か月後にご相談いただいたので、Pepperにつぐ2例目となる会話ロボットのリリースとなりました。Watsonを活用した受託開発の経験を積み上げていく中で、より安価でスピーディーなAI導入を実現したいという想いから『Cogmo（コグモ）』シリーズの製品化を決断しました」

構築・運用サポート充実のAIチャットボット！「Cogmo Attend」

「Cogmo Attend」は、正答率100%の『ちゃんと使える』賢いAIチャットボットです。AIチャットボットやAIシステム特有のブラックボックスで良く分からない、使えるかどうかわからないというお客様のイメージを払拭します。

「Cogmo Attend」の特徴

●充実したサポート、運用支援、Watsonノウハウ伝授など『使える・運用できる』支援

Watsonのノウハウの伝授や、チャットボット運用支援をチームでサポートすることにより、お客様のわからない、運用できないという課題を解決します。

●自社のDBやシステムと連携することも容易に可能

システム連携のしやすいAPIをご用意しています。FAQだけではなく、DBやNotesなどから回答を持ってくる、マニュアルなどから補足情報を検索する。あるいは、会議室予約やパスワードリセット、勤怠申請などを、RPAや自動化ソフトウェアと連携してチャットボットで受け付け、自動処理するなどが可能です。また、ビジネスチャットのLINE WORKS、Microsoft Teamsなどのバーチャルな1メンバーとしてチャットボットを導入することや、お客様とのコミュニケーションツールのLINE、Salesforceなどとの連携が可能です。

●AIなのに低価格導入、複数チャットボット構築も低価格で可能

『Cogmo Attend』はWatsonであることに加えて、フル機能利用、システム連携利用でも、月額10万円からスタートできます。まずは、小さく導入したい、すぐに利用してみたい、というお客様には最適なAIチャットボットです。

――『Cogmo』シリーズに搭載された『IBM Watson Assistant』を採用した理由について教えてください。

――星さん

「実は、『Cogmo』シリーズの提供は、他社の提供するサービスよりも半年間ほど遅れてのリリースとなりました。当時、お客様からは『チャットボット』と『検索システム』について既に多くのご要望を頂いていましたが、わたしたちアイアクトは『Watson NLC』ではなく、『Watson Assistant』の本リリースを待っていました。お客様の要望に応えるためには、一問一答形式でしか答えられない『Watson NLC』のエンジンでは不十分だと考えていたのです」

――箱崎さん

『Watson Assistant』は、質問者の『意図』を読み取る『Watson NLC』の機能に加えて、『対象』ごとに回答を区別し、会話形式でのシナリオ構築が可能になりました。

例えば、『修理して欲しい』という『意図』に加えて、『照明』『テレビ』『エアコン』のような『対象』を組み合わせることで、その後の会話の流れを区別することが出来ます。判別できない場合にも、自然な会話の流れで『意図』や『対象』を改めて確認する質問を投げかけたりすることも可能です」

利用者のほとんどが継続した理由、充実した運用サポートとWatson教育レクチャー

――最近、AIsmileyには『NLC』を搭載したチャットボットを導入済みの企業様から、『Assistant』への乗り換えたいというお問い合わせが寄せられています。

――星さん

「はい、弊社でも同じようなお問い合わせを多くいただいています。『Assistant』のシナリオ構築は慣れるまでが大変ですが、お客様自身がシナリオの修正や再学習を行いたい場合は最適なエンジンだと考えています。『NLC』の運用は慣れた後も、精度を上げるための再学習の手間がとてもかかります。

おかげさまで、導入された企業様のほとんどがご利用を継続されています。弊社のAIチャットボットを解約された企業様は、これまでにたった1社だけです。ご予算の都合上、サービスの一部のみご提供した企業様でしたので、ご解約はとても残念でした」

――チャットボットの導入に失敗し、乗り換えを希望される企業様もいる中で、継続されている理由は何でしょうか。

――星さん

「わたしたちの『Cogmo』シリーズの強みは、充実した運用サポートにあります。シナリオ構築のコツや継続的な運用をサポートするために、オプションとしてWatson教育レクチャーというメニューをご用意しています。自社内で会話の運用やチャットボットの追加を行いたいお客様向けに、Watsonの使い方について3時間×2回のハンズオン形式で授業を行っています。」

――箱崎さん

「Watson教育レクチャーに関しては、エンジニア向けというわけではなく、ITに精しくない業務部門の方など、どなたでも受講し理解できるような内容になっております。『Assistant がこうやって動いてるんだ』『人に近い会話の流れはこのように設計するんだ』という実感を得られると思います。レクチャー後にもテクニカルサポートといって、月数回のヘルプも行っています。最近になってようやく、他のチャットボットでも同じようなサービスをはじめられたようです」

――サポート面でも先進的な取り組みをなされていたんですね。

――星さん

「やはり長年Webサイトの受託開発と運用を行ってきた特性からか、お客様に寄り添ったサポートができるのも当社ならではかもしれませんね。

『Cogmo Attend』は、ブラックボックス化しないので、運用担当者がちゃんと中身を確認しながら改善していくことができます。但し、生まれたばかりのチャットボットというのは、人間の２歳児くらいのレベルです。なので、そこから弊社のほうでまずは小学生レベルまで成長させていきます。「何かあったかいものが欲しい」というユーザーの言葉の意図を汲み取り、ストーブでも毛布でもなく、ホットコーヒーを持ってきてもらうようおもてなしするには、しっかりとAIチャットボットを育てることが必要です」

――箱崎さん

「導入されたお客様の9割が自社内でチャットボットの運用に成功しています。毎日ログを見たり、一週間まとめてメンテナンスしたりと運用初期は手間をかけられてますが、導入企業様アンケートによると、半年程度経ったチャットボットの運用時間は、平均4時間/月という結果でした。お客様それぞれの状況に合わせた運用を継続されております。また、膨大な会話ログからの改善や人的リソースが足らないというお客様には、運用の代行メニューもありますので、ぜひご相談いただければと思います」

スムーズな他システムとの連携で活用領域が拡大

――チャットボットの活用の幅は、ますます広がってきたという印象がありますがいかがでしょうか。

――箱崎さん

「2018年頃から、RPA連携や社内ツールとの連携などお客様のチャトボットへの期待は高まっています。

RPAと連携することで、例えば、社内ではパスワードリセットを人手を介さずに行う、外向けでは、郵送物の再発行などを自動化するなどが可能になります。また、LINE WORKS、Microsoft Teamsなどのチャットツールや会議室予約システムにも接続可能です。

少子高齢化が進む日本企業では、若手がおらず、ベテラン勢が引退していくという労働力自体の減少が進む組織構図の中で、最新のDX（デジタルトランスフォーメーション）に取り組まれる企業も多くなっています。ただ、意気込んで過去の知見のあるファイルを検索できるシステムを作ったが、誰も使わないというケースもよく聞きます。チャットボットなら、日常で使う社内ツールともうまく連携できます」

「継続して使っていただくために」1ライセンスで複数の部署で利用可能に

――費用についてはどのようなプランがありますか？

――箱崎さん

「基本的には年間契約でご利用していただくので、10万円×12か月（1万コールまで/月）で120万円が基本料金となります。初年度は設定や初期会話構築などは別途で料金がかかりますが、一つのライセンスで複数のチャットボットが作成できるので、用途に合わせて使い分けたり、部門ごとで運用していただけたりもできます。多いところだとそれぞれの部門ごとにチャットボットを作成され、10個も運用している企業さんもありますよ。追加の会話構築には1問あたりの料金を設けてますので、新たなQAを30問分、今月中に追加したいなどスポットでのご依頼も可能です」

――現在の導入実績、また今後の目標などがあれば教えてください。

――星さん

「現在、導入いただいているのは数十社といったところです。100社導入に到達したいという思いもありますが、中にはシステム連携も含めた大規模なチャットボットのご依頼もございますので、無理に導入数・契約数を増やそうとしていません。お客様に継続して使っていただき、育てていただくこと、導入成功や成果のためにわたしたちがご支援することが最も重要だと考えています。今後も時代とお客様のニーズに合わせて最適なAIサービスをご提案していきます」

インターネット黎明期からWebとともに歩み続け、今ではAI・人工知能までを手掛ける株式会社アイアクト。

時代の変化に対応しながらも、御客様の事業パートナーとして『何かを伝え成果を出す』というそのビジネスの本質は変わりません。インタビューを通して感じたのは、AIの導入を成功に導くために重要なのは、信頼できるパートナーを見つけるということです。

アイアクトは、お客様の「こんなことがしたい」という、その想いに未来の姿をプラスした提案を行っています。