兵庫県、AI音声認識ソリューションを活用し、児童相談の記録作成時間を約66％削減へ

最終更新日:2024/06/18

兵庫県は、AI音声認識ソリューション「AmiVoice Communication Suite」を活用し、電話での児童相談の記録作成に要する残業時間を約66％削減し、年休取得率の向上を実現しました。

このニュースのポイント

兵庫県がAI音声認識ソリューションを活用し、児童相談の記録作成に要する残業時間を約66％削減
記録作業にかかる残業時間が削減されたことで、本来の業務である相談後の対応の質の向上が期待
「AmiVoice Communication Suite」は、総務省の「三層分離」に適応し、自治体の基準を満たしたセキュアな環境での提供が実現

兵庫県は、株式会社アドバンスト・メディアが提供する、AI音声認識ソリューション「AmiVoice Communication Suite」を導入しました。これにより、「兵庫県姫路市こども家庭総合支援室（現：子育て支援室）」における児童相談の記録作成に要する残業時間が約66％削減。年休取得率も向上しました。

2022年度の児童相談所による児童虐待相談対応件数は、前年度より増え、過去最多を更新しています。しかし、自治体ごとの児童福祉司１人あたりの児童虐待相談対応件数は平均45件/年で、増加する相談件数に対して、対応する児童福祉司の数が不足しています。

姫路市こども家庭総合支援室では、市民や関係機関からの聞き取りを電話で行うことが多く、相談内容の記録作成に多くの時間を費やしていました。電話応対終了後に記録を作成していたため、迅速な情報共有が難しく、担当者以外の職員が相談状況を把握しにくい課題を抱えていました。

さらに、記録作成業務は、時間外労働の多くを占めており、本来の業務である相談内容の解決に向けた支援策検討の時間が圧迫されていました。

そこで、姫路市こども家庭総合支援室では、2024年1月～2月の37日間、通話時の会話を自動でテキスト化し記録作業の負荷を軽減する、AI音声認識ソリューション「AmiVoice Communication Suite」を活用した実証実験を実施しました。

「AmiVoice Communication Suite」は、AI音声認識「AmiVoice」を搭載した電話応対向けリアルタイム音声認識ソリューションです。通話内容の全文テキスト化に加え、感情解析機能、話題抽出機能、管理者による複数通話の同時モニタリング、資料表示による電話応対者支援など、多数の機能があり、通話内容の可視化と応対品質向上を支援する音声認識AIです。

また「AmiVoice Communication Suite」は、総務省が通達した庁内ネットワークを「マイナンバー系」「LGWAN系」「インターネット系」の3系統に分離し、セキュリティの強化を図る「三層分離」に適応した環境で構築されています。

「マイナンバー系」から音声認識や通話詳細、応対履歴等を確認可能にすることで、自治体の基準を満たしたセキュアな環境での利用を実現しました。

今回の実証実験では、相談者と担当者の通話内容を、リアルタイムでテキスト化。通話終了後に、テキスト化された内容を参照しながら編集することで、相談記録作成時間の削減効果を検証しました。実証検証の結果、記録作成に要する残業時間が、月平均16時間から月平均5.5時間に短縮され、記録の質も向上しました。さらに、年休取得率も、月平均0.7日から月平均1.6日に改善されました。

また、記録作業にかかる残業時間が削減されたことで、相談後に経過確認を行うアドバイザー会議や支援方針の検討を行う個別ケース会議など、職員間で情報共有を行う時間の確保が可能になり、本来の業務である相談後の対応の質についても向上が期待されます。

今回の実証実験に参加した職場からは、「通話内容がリアルタイムにテキスト化されるため話に集中できる」「電話相談に丁寧な対応ができていたかをテキストにって振り返ることができる」などの高評価が得られました。

この結果を受け、姫路市姫路市こども家庭総合支援室では、業務効率の改善を目指し、児童相談の記録作成時間削減に向けた「AmiVoice Communication Suite」の本格的な導入を検討しています。

出典：PR TIMES