Helpfeel、ECサイトの問い合わせ手段に関する意識調査を実施。事業者と利用者の評価に大きな乖離

最終更新日:2024/06/07

ECサイトの問い合わせ意識調査を実施

FAQの検索システムを提供するHelpfeelは、ECサイトの運営事業者、利用者の双方を対象に「ECサイトの問い合わせ手段に関する意識調査」を実施しました。

FAQの検索システム「Helpfeel」を提供する、株式会社Helpfeelは、ECサイトの運営事業者、利用者の双方を対象に、ECサイトのよくある質問（FAQ）を中心に、問い合わせフォーム、電話など、「ECサイトの問い合わせ手段に関する意識調査」を実施しました。

その結果、自社ECサイトのFAQに対し、事業者は83%が「満足」している一方、利用者の51%は「疑問を解消できなかった」経験があり、事業者と利用者の認識に大きな乖離があることが浮き彫りになりました。

クレーム等が発生しない限り、事業者はこうした利用者の不満に気が付きにくく、「利用者はFAQで疑問を解消できている」と誤認していることが推察できます。

また、ECサイトのオンラインショッピング中に、疑問点や不明点が発生した場合、利用者の51%が最初に「FAQ」を参照し疑問解消を図ると回答しました。

問い合わせフォーム」「電話」といった有人対応に問い合わせをする前に、まずは自分で解決しようと試みる傾向がみられる一方で、利用者は「FAQ」に対し、「手軽」「簡単」なため利用意向は高いものの「ほしい答えが見つからない」という不満を感じているとわかりました。

対して、問い合わせフォームや電話では「時間や手間」が懸念点となっていることが分かります。

疑問不解消がEC利用に与える影響度に関する質問では、疑問や不安を感じた際に解決できない場合、72%の利用者がサイト利用の判断に「影響がある」と回答しています。

しかし、実際に問い合わせを行う割合は10回に1回程度と少なく、多くの利用者が「サイレントカスタマー」として不満を抱えたまま、問い合わせを避けていると考えられます。

カスタマーサービスの第一人者ジョン・グッドマン氏の調査によると、不満をもった顧客のうち、実際に声を上げるのはわずか4％に過ぎず、残りの96%は苦情申し立てをせず、さらに、そのうちの91％は無言で離脱してしまうと言われています。

これらの結果から、FAQの充実はECサイトの顧客満足度を向上させ「サイレントカスタマー」の離脱を防ぐために重要な役割を果たすと言え、また、FAQを「自己解決できる」ように改善することで、ECサイトへの再訪や新たな利用機会の創出が期待できます。

Helpfeelは、今後も「Helpfeel」の提供を通じ、ECサイトを運営される企業を支援し、ECサイトユーザーの顧客体験の向上に貢献していくとコメントしています。

出典：PR TIMES

AIsmiley編集部

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