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生成AIのCS活用は二極化との結果に。PR TIMESがカスタマーサポート調査の結果を発表

最終更新日:2024/01/29

PR TIMESが生成AI活用調査を発表

PR TIMES提供のカスタマーサポートツール「Tayori」は、カスタマーサポート調査を2024年１月に実施し、調査結果を発表しました。

このAIニュースのポイント

  • 「Tayori」がカスタマーサポート調査を実施。全体の75%がFAQへの不満で自己解決できず問い合わせに至っている
  • 生成AIのカスタマーサポート活用は「既に利用している」と「考えていない」の回答が二極化する結果に
  • カスタマーサポートにおける生成AIを利用している領域として「チャットボットによる対話型サポート」が30.8%と最多

株式会社PR TIMESが提供するカスタマーサポートツール「Tayori」は、カスタマーサポート調査を2024年１月に実施し、結果を発表しました。中でも生成AIのカスタマーサポートでの活用においては、回答が二極化する結果となりました。

調査は、20～59歳の男女で問い合わせ経験のあるビジネスパーソン1万2000人とカスタマーサポートあるいは問い合わせ対応業務に従事する309人を対象に実施しています。

問い合わせ時の顧客の傾向分析として、75％がFAQやヘルプページの内容では不十分と感じ、お問合せをするに至っているとの結果に。一方で、回答者の約25％が、適切なFAQやヘルプページが設置されていても、お問い合わせをしていることがわかり、お問い合わせ対応の品質向上も必要な要素になっています。

また問い合わせ窓口に期待することとして、1位が「疑問や質問への素早い対応、迅速さ」で、約40%に上りました。

2位、3位と対応の内容に関する項目が続き、問い合わせ対応においては、スピードも大切であるものの、その質も求められています。

問い合わせ対応の満足度の傾向は、満足度が高いほど利用頻度が上がり、不満の残る対応の場合利用頻度が下がるという結果が出ており、不満の残る対応により約65％が利用にネガティブな印象を抱いていることが分かります。

カスタマーサポートにおける生成AIの利用方針においては、40.1％が「関心がない、考えていない」、36.3％が「既に利用している」あるいは「使う予定がある」と回答し、二極化する結果となりました。

 

生成AIを利用している、利用したい分野としては「チャットボットによる対話型サポート」が30.8%で1位となり、次いで「メール自動応答システム」が挙がりました。

ほぼ横並びと言えるものの、「カスタマーサポートの自動化」や「SNSのカスタマーサポート」の項目はスコアが低く、業務をそのまま生成AIに置き換えるというより、サポート対応の支援に利用していることが明らかになりました。

今回のカスタマーサポート調査は、AIへの設問やカスタマーハラスメントへの設問を増やして、新しいトレンドをおさえた内容となっており、調査担当者は「今回の調査結果を参考にしていただき、顧客体験の積み上げの一助となれば幸いです」とコメントしています。

出典：PR TIMES

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