営業活動を科学的に分析！顧客対応を見える化

最終更新日:2022/09/28

顧客対応を可視化し対応品質向上

株式会社ACESは、大同生命保険株式会社と、ACES Meetを用いて営業を科学し、顧客対応を「見える化」するプロジェクトを実施しました。

このAIニュースのポイント

ACESは、大同生命保険と、ACES Meetを用いて営業を科学し、顧客対応を見える化するプロジェクトを実施
営業担当者間でのノウハウ共有やフィードバックを行うことによる、営業担当者の顧客対応品質の向上がねらい
笑顔や頷き、アイコンタクトなどの非言語情報をアルゴリズムにより定量化し、時系列変化による評価が可能

AIアルゴリズムの力でリアル産業のDXを目指す東大松尾研発のAIスタートアップである株式会社ACES（以下ACES）は、Ｔ＆Ｄ保険グループの大同生命保険株式会社（以下大同生命）と、ACES Meetを用いて営業を科学し、顧客対応を見える化するプロジェクトを実施しました。

ACES Meetは、会議をDXし属人的なコミュニケーションに依存した働き方を解消するAIソフトウェアです。オンライン会議の準備から、記録・書き起こし・分析・共有を独自開発のAIが自動で行い、簡便にチームに共有することで、会議の一連の流れをデジタル化して生産性向上につなげます。一般的な議事録ツールとは異なり、AIが自動で会議の定量化や要点抽出を行うことができ、社内の知見やノウハウが蓄積できます。

大同生命は経済・家計・雇用の支えとして大きな役割を果たす中小企業を支えるべく、中小企業の経営者向けの保険を提供しています。また、近年では「健康経営」「サステナビリティ経営」など、中小企業が抱える経営課題の解決に向けた支援に取り組んでいます。
とりわけ中小企業の経営課題の一つに、「職人の技術伝承」「営業ノウハウの伝承」があげられます。大同生命が実施した「大同生命サーベイ(2021年5月度調査レポート)」においては、中小企業の技術・ノウハウを「人から人へ」だけでなく、「デジタル化・AI活用」して引き継いでいくことが急務としてあげられました。加えて、営業担当者は保険の知識にとどまらない幅広い知識とコンサルティング能力が必要とされています。

こうした背景を踏まえ、ヒトの知見を数式化するアルゴリズム開発に強みを持つACESは、大同生命と「営業活動を科学的に分析し、顧客対応を『見える化』する取り組み」を開始しました。営業担当者間でのノウハウ共有やフィードバックを行うことによる、営業担当者の顧客対応品質の向上がねらいです。
分析の第一段階では、営業時に信頼を獲得するコミュニケーションとして重要な笑顔、頷き、アイコンタクト等の非言語コミュニケーションが、ロールプレイング（実際の商品提案場面を想定した実演研修模擬商談、以下ロープレ）を重ねることでどのような変化が起こるかを検証しました。すでに一部の支社データを用いて社内の提案ロープレを分析しており、笑顔や頷き、アイコンタクトなどの非言語情報をアルゴリズムにより定量化し、時系列変化による評価が可能であることが示されました。