ペット保険のアニコム損害保険、コンタクトセンターにAIを導入。ACWの効率化で工数を37%削減

最終更新日:2024/07/31

AI導入でオペレーターの負担削減

ペット保険で知られるアニコム損害保険は、PKSHA Communication提供の業務高度化AIアシスタント｢PKSHA Speech Insight｣を導入しました。

ペット保険で知られるアニコム損害保険株式会社は、株式会社PKSHA Communication提供の業務高度化AIアシスタント｢PKSHA Speech Insight｣の運用を開始しました。これにより、受電後のアフターコールワークや顧客応対業務の効率化を促進させます。

アニコム損害保険では、市場成長による契約件数の増加を背景にコンタクトセンターにおける電話対応負荷の増加が課題に挙がっていました。さらに競争環境の激化に伴い、応対品質を高めることによる顧客満足度向上と、コンタクトセンターに寄せられる顧客の声を新たなサービス改善に活用するための仕組みづくりも求められている状況です。

それらの複数課題を同時に実現できる手段として、コンタクトセンター業務高度化サービス｢PKSHA Speech Insight｣の導入に至りました。

｢PKSHA Speech Insight｣は、通話内容の自動書き起こしや要約技術によって、受電後の処理を行うアフターコールワークの負担を減少させます。また、検索支援や通話のモニタリングによる通話品質の向上、顧客の声のデータ化を同時に実現することも可能です。

具体的にはアフターコールワーク時の通話内容を自動書き起こし・要約機能を活用し、業務効率化に繋げます。架電中は顧客応対に必要な規約・約款等の情報や書き起こしした内容をナレッジ検索により効率化することで時間短縮を実現させます。

多岐にわたる業務の中でも特に受電後のアフターコールワークの負荷に着目し、処理時間を従来から37%程度削減することを目標に検証を行ったところ、業務に適した要約精度も確認でき、当初目指していた37%以上の工数削減に成功しました。

運用を定着しつつ、今後はコンタクトセンターの稼働状況やオペレーターの応対品質フィードバックを様々な視点でモニタリングできる｢応対品質ダッシュボード｣の運用組み込みを行い、さらなる効率化と品質向上の実現を目指す方針です。

PKSHA Communicationは、｢PKSHA Speech Insight｣を含む複数プロダクトや、個別カスタマイズによりコンタクトセンター支援を行う総合ソリューション｢PKSHA AI Suite for Contact Center｣の展開を通じて、カスタマーサクセスの総合支援を行います。

出典：PR TIMES

AIsmiley編集部

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