Tカードの電話問い合わせを自動で24時間365日受付「AIコンシェルジュ」導入

最終更新日:2024/03/04

TカードサポートセンターはAIを活用した電話の自動応答サービス「AIコンシェルジュ」を導入し、Tカードに関する手続きや質問を24時間365日いつでも自動で受け付けます。有人による対応が必要な場合は、オペレーターに転送するとともに音声認識した結果を引き継ぎます。

USEN-NEXT GROUPの株式会社 TACTは、カルチュア・コンビニエンス・クラブ株式会社（CCC）にAIを活用した電話の自動応答サービス「AIコンシェルジュ」の提供を開始しました。CCCのTカードサポートセンターでは、Tカードに関する手続きや質問を24時間365日いつでも自動で受け付けることが可能になります。

CCCでは、Tポイント・Tカードを利用されているお客さまからの問い合わせ窓口としてTカードサポートセンターを設置し、Tカードの紛失の対応、Tポイントの照会、登録情報の変更などを電話で受け付け。従来から自動応答サービスを利用していたが、電話機のボタン操作のみでは難しいお問い合わせや、自動受付ができない場合にオペレーターに転送するといった、お客さまの利便性向上に向けた対応が求められていました。

そこで、Tカードサポートセンターでは、2020年３月より一部受付業務に「AIコンシェルジュ」の導入を開始しました。その後、利用範囲を拡大し、2020年11月には「Ｔポイント・Ｔマネー照会」や「紛失停止」の受付業務などの業務で運用しています。

Tカードに関する電話問い合わせ自動化の仕組みは、まず音声ガイダンスに沿って、お問い合わせ内容を選択します。その後、「AIコンシェルジュ」の自動応答が始まり、音声認識による文字化技術や当社独自の判定技術を用いてお客さまのTカード番号などを聴取。これらの情報をCCCの本人認証システムへ連携することで、自動受付を行います。本人確認が取れない場合や有人による対応が必要な場合は、オペレーターに転送するとともに音声認識した結果を引き継ぐことで、正確かつ効率的な運用が可能です。

出典：PR TIMES

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AIコンシェルジュ

音声認識を使って、電話業務をAIが自動応答

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