【NTTレゾナント社インタビュー】マルチモーダルで感情を可視化、GPT全盛期に切り込む「感情分析AI」

AI suiteは、AIサービス実現を支える様々なAI機能をAPIとしてご利用いただけるAIプラットフォームAPIサービスです。弊社は自然な会話を行うチャットボットをはじめキャラクターとの対話AIなど、独自の自然言語AIを活用し多くのサービスを手掛けてきました。

AI suiteはこれらの知見や技術を生かし、自然言語AIだけでなく音声認識やマルチモーダルAIなど、AIの機能を自由に組み合わせてお客様が実現したいサービスに合わせて使えるように、専用のプライベートAPIとしてご利用いただけるサービスとして展開しています。

――松永氏

ありがとうございます。

お客様の要望に合わせた開発はもちろん、今回ご紹介させていただく「オンライン会議センシング」と「AIロールプレイング診断」のように、AI suiteのAI機能をもっと簡単に導入していただくための活用例としてツール提供するケースもありますね。

――松野氏

マルチモーダルAIは、複数の入力情報をもとに処理を行うAIです。例として弊社の感情分析AIでは、テキスト、音声、映像の3つのモダリティをもとに処理をしています。複数の情報をもとに分析を行うため、 単一の情報に基づいた分析と比べ高い精度で感情分析ができる点が特徴です。

――松永氏

複数人が参加するオンライン会議での利用を想定した「オンライン会議センシング」は、参加者の声の抑揚や顔の表情、発話内容など、複数の情報から会議の状態をリアルタイムで分析して結果を表示するツールです。

利用例としては、社内の会議を活性化するための分析ツールとして使っていただくケースが多いです。それ以外では、セミナーや営業の際に、お客様からの反応が良かったワードを抽出する際に使われたり、営業の練習に使っていただくケースもありますね。

――松野氏

そうですね。オンライン会議は対面での会議と比較して、相手の感情がわかりにくいと言われています。昨今ではカメラをオフのままウェブ会議を行う方も増えてきており、その傾向は顕著です。

このような課題に対してもオンライン会議センシングを用い、テキストや声、可能であれば映像を組み合わせることで参加者の感情を分析することが可能です。喜怒哀楽といった基本的な感情から、集中度、イライラ度、共感度、円滑度、瞬き回数、うなずき回数…その他にも多くの指標から会議の状態を分析できます。

例えばオンラインでの営業接客の場面であれば、表情や言葉からは読み取れない微妙な感情の変化を読み取ることで、「あまり納得してくれていないようだ」「こっちの商品の方が興味がありそうだ」といった気づきに繋がり、お客様の状態に合わせて対応を改善することができます。加えて、分析結果を基に会議や接客品質の改善施策につなげることも可能です。

また、コロナ禍前と比較し、現在の方が仕事に対するストレスが増したといった統計もありました。その原因の一つがリモートワークだとするならば、ぼんやり感じていた「会議疲れ」も数値として可視化し、労働環境の改善につなげられるのではないでしょうか。

――松永氏

できます！そのような状況を調査するために、国は現在定期的なメンタルチェックを義務付けていますが、質問項目にチェックを入れるだけのものが主流です。対して、弊社の「AIロールプレイング診断」は、AIと会話をするだけで、表情と発話、内容と声の力量などを元に感情を数値化できます。チェックだけではわからない具体的なメンタルヘルスケアに取り組みたいといった、これからを見据えた企業の方々に活用していただいております。

――松野氏

営業のロールプレイングといった都度フィードバックが求められるシーンにも活用いただけます。

AIロールプレイング診断は、AIと1対1で会話するだけで感情を可視化し会話を定量化できます。質問項目はあらかじめ設定されており、継続的に取り組むと日々の変化を記録しスキルの改善が期待できます。

――松野氏

金融業界・保険業界など、人と対面する機会が多い企業様から接客品質向上のために用いたいといったご相談を多く受けています。

また、学習塾からの問い合わせで、授業中にカメラを設置して、生徒が授業を理解しているかを判断したいといった相談もありました。このデータを授業の改善に役立てたり、生徒に直接フィードバックしたいといった声もいただいています。

――松野氏

ChatGPTをはじめとしたGPTモデルは、誰も成し遂げなかった非常に優秀なモデルである点は間違いありません。しかし、GPTモデルにも弱点があり、オープンではないデータに問い合わせはできません。また、誤答の可能性もあるため、ユーザーは盲信せずに適材適所でAIを使い分ける必要があります。

私たちAI提供会社はこれらを踏まえ、正確性や精度を求めるお客様にこそ積極的なアプローチが大切だと考えています。

――松永氏

ここ最近でAIの技術レベルは急激に上がってきており、お客様とお話をしていても期待値が上がっている実感があります。

対話型AIに関しては、弊社が目指してきた自然な会話ができるソリューションを作るといった大きな方向性としては、現在の潮流は合っていると感じています。

これからもニーズに応えられるように、弊社として培ってきた技術の研究開発を続けていき、サービスにうまく落とし込んでお客様の期待に応えられるようにしていきたいです。

――松永氏

APIを提供するだけに留まらず、こんなことができたらいいな、といったサービス具体化前の構想段階でもぜひ一緒に考えながらAI活用の可能性を膨らませたり、開発も行っていけたらと考えています。

アイデアから導入まで伴走しますのでぜひご相談下さい。

――松野氏

感情分析AIは非常に未来のある領域だと感じています。

AIの進歩によって、私たちは見えなかった内面的なものが可視化され、わからなかったものも理解ができるようになるでしょう。

今後も、メンタルヘルス領域のような大きな課題に取り組む点はもちろんですが、まだ想像できないような使い方があるかもしれません。私たちはお客様とともに、攻めの姿勢を忘れず、未来を共に築いていきたいと考えています。