国分グループが「PKSHA Chatbot」を導入し、社内問合せ業務の7割を自動化

最終更新日:2023/12/09

国分グループPKSHA Chatbot導入

PKSHA Workplaceは、国分グループ本社株式会社と、深層学習と自然言語処理を活用した対話エンジン「PKSHA Chatbot」の運用を開始しました。

このAIニュースのポイント

社内での将来的な運用に耐えうる日本語精度の高さと、他ツールへの連携性の高さからPKSHA Chatbotを導入
問合せに対し自己解決率70%程度の水準となり、問合せ対応工数削減に繋がっている
問合せ対応の自動化をしたことで、それ以外の業務への専念が可能になった

株式会社PKSHA Technologyは、グループ会社である株式会社PKSHA Workplaceが、国分グループ本社株式会社と、深層学習と自然言語処理を活用した対話エンジン「PKSHA Chatbot」の運用を開始したと発表しました。PKSHA Workplaceはチャットボットをはじめとする多様なAI SaaSプロダクトにより、働く人々とソフトウエアが相互に関わり合いながら共に進化していく新たな関係性を実現し、運用性の高いプロダクトを提供することで、企業のDX推進を支援します。

導入背景
国分グループでは、従来、管理部門宛の問合せ対応のために各部門が個別にメールや電話、チャットといったチャネルで対応をしていました。定型的な問合せ対応の工数に加え、対応の属人化や回答内容のばらつきが課題となっていたことから、管理部門における業務負荷の軽減と標準化・問合せデータの可視化を目指し、問合せチャネルの一元化と、属人化しない仕組みの構築に向けチャットボットの導入が検討されていました。今回、社内での将来的な運用に耐えうる日本語精度の高さと、他ツールへの連携性の高さからPKSHA Chatbotの導入が決定されました。

導入概要
トライアルを行った後、2022年8月より業務改革推進部・人事総務部の問合せに対応する形で、全社員が使えるチャットボットとして運用が開始されました。コロナ禍におけるワークスタイルの変容等を受けて、特に個別問合せが増加していた人事総務部においては、チャットボット導入のタイミングに合わせ、人事総務関連の内容を網羅したポータルサイトを作成。ポータルサイトを開くと自動でチャットボットが立ち上がるように設定し、利用の定着化を図りました。

現在、人事総務部においては、目標設定・評価、勤務体制、自己啓発、勤怠システム等、13カテゴリ／250件に及ぶFAQにチャットボットが回答できる仕組みが構築されています。8月のリリース後、月間最大1200件程度の問合せに対し自己解決率70%程度の水準となり、同部門の問合せ対応工数削減に繋がっています。また、2022年9月より新たにフレックスタイム制を導入するにあたって事前に想定質問の準備を行い、問い合わせ対応の自動化をしたことで、それ以外の業務への専念が可能になったという活用事例も創出されています。

国分グループでは、社内での定着化を進め、全従業員への利用率をあげると共に、さらなるFAQの充実化を目指しています。今後は、業務改革推進部・人事総務部以外への質問回答へも対応範囲を広げる他、個人IDや従業員システムと連携した上で、質問と所属拠点の関連性や、傾向による回答の出し分けといったデータ分析・活用も視野にいれています。PKSHA Workplaceは「PKSHA Chatbot」をはじめとするAI SaaSの展開を通じ、日本企業の未来の働き方と従業員体験の向上を支援すべく、邁進していく方針です。

出典：PR TIMES