コールセンター向けAIソリューションカオスマップ2021を公開

最終更新日:2024/04/04

人工知能を搭載したサービスの資料請求ができる「AIsmiley」は、「コールセンター向けAIソリューションカオスマップ2020」を公開します。掲載数は合計で60サービス。

コールセンター向けAIカオスマップ2021年プレゼントキャンペーン開催中！

※2021年08月04日更新

コールセンター向けAIソリューションとは？

コールセンター向けAIソリューションとは、AIを活用したコールセンターの人手不足解決やオペレータの業務支援、お客様の声分析などの総称を言います。
「コールセンター」と「AI」の親和性は高く、AIチャットボットによる自動応答をはじめ、音声認識と自然言語処理を組み合わせた会話の可視化、オペレーターのナレッジ共有など、従来のコールセンター業務でAIソリューションによる課題解決が期待されています。

コールセンター向けAIソリューションカオスマップ作成の背景

AIsmileyではこれまで、「チャットボット」や「画像認識」、「検索システム」などの分野でカオスマップを作成し、AI導入を検討している企業に向けて製品情報を提供してきました。今回のカオスマップでは、コールセンター業界に焦点を当て、様々な導入目的の観点から、AIsmileyが独自に選定した計60社の製品をマッピングしたものです。このカオスマップは、「コールセンター（コンタクトセンター）」向けの製品、かつ「AI搭載製品」に絞って作成しました。現状の課題解決に該当する製品をお探しの方や現在利用しているシステムのリプレースを検討している方は、本資料をご活用ください。

コールセンター向けAIソリューションの動向

近年、コールセンターに導入されはじめたAIソリューションですが、オペレータ支援やチャットボット、音声認識といったAIカテゴリの導入が目立ち、AIを活用したVoCやCRMなど、顧客管理や応対品質向上を検討する企業が増えてきています。AIとコールセンターの親和性が高い理由は、先に示したようにAIの特性がコールセンター業務との相性が良いことにあります。

しかし、コールセンターにAIが導入されるべき大きな要因は、コールセンター業界が直面している深刻な人手不足です。この問題は、正規社員が少ないため、スタッフの流動性が高く、新人研修に時間と予算がかかってしまうといったコールセンター業界の雇用の性質が関係していると言われています。現在は少ない人員でも「効率良く」運営したいという考えのもと、AIソリューションの導入を進めているコールセンター運営企業が増えてきています。

一様に「効率良く」といっても、コールセンター業務のなかでどの工程にメスを入れるのかによって、必要人員や工数も変わってきます。実際にAIがどのような場面で真価を発揮できるのか本資料をご活用ください。