「お荷物お預かりしましたニャ」！クロネコヤマト、チャットボットで業務改革（運輸、物流の事例）

最終更新日:2024/04/04

クロネコヤマトの宅配便を展開するヤマト運輸は2018年、チャットアプリの「LINE」を利用したサービスを大幅に拡充しました。

同社が展開するチャットボットを活用したサービスは、LINEのメッセージで荷物の配達時間などをお知らせするというものです。

この背景には、ネット通販の拡大で荷物の取り扱い量が激増する中、業務の効率化を図るという狙いがあります。

LINEと会員サービスの連携で便利に。愛嬌のあるチャットボットが話題

ヤマト運輸の「LINE」を活用したサービスでは、まずLINEで配達予定日時と配達担当店、送り状番号の下4桁を送信します。

そして、LINEの登録電話番号と送り状の電場番号が一致した場合、利用者に自動で配達予定時間が配信されるという仕組みです。

また、受け取り側は受け取り場所や日時の変更を行うこともできます。

同サービスを利用して配達予定時間を確認するには、ヤマトのLINE公式アカウントを登録し、同社の会員サービス「クロネコメンバーズ」のIDと連携させる必要があります。

このほか、チャットボットに話しかけるとさまざまな回答を返してくれる機能もあります。

また、クロネコヤマトのLINEは「ネコ語」がかわいいともソーシャルメディアで話題になりました。

LINEでチャットボットに話しかけるときに「配達予定を知りたいにゃ？」というように、「にゃー」「にゃん！」「にゃ」など「ネコ語」の語尾をつけると、チャットボットもそれに合わせて「にゃ！」と返してくれるというもの。

普通に話しかけるとネコ語では返事をしてくれないので、要注意です。

LINE連携したチャットボットの導入で配達ドライバーの負担が減少

「ネコ語」のようにユーザーが親しみやすいサービスを取り入れた結果、公式LINEの登録者とともに、会員サービス「クロネコメンバーズ」の登録者も増加したといいます。

同社がこうしたサービスを取り入れる背景には、ネット通販の急拡大による宅配便取り扱い量の増加があります。

ヤマト運輸は2017年3月、社員の法定休憩時間の取得や、勤務終了から翌日の始業までの間に一定時間のインターバルを設ける制度など、社員が働きやすい環境づくりのため、再配達の受付時間を変更すると発表しました。

同年6月からは、社員が昼休憩を取りやすくするために「12時から14時」の時間帯指定をなくしたほか、「20時から21時」の時間帯指定を廃止し、余裕をもって配達できるように「19時から21時」の枠を新設しています。

また、ネット通販などの小口の荷物は夜間に集中しやすいため、夕方～夜間専門のドライバー（アンカーキャスト）を募集するなど、働き方改革に取り組んでいます。

しかし、それでもなかなか採用が思うように進んでいないというのが実情のようです。

こうした中、ユーザーに親しみのあるコミュニケーションプラットフォームであるLINEを通じて再配達の受付や配達時間の変更ができるチャットボットを導入したことは、配達ドライバーの負担減につながっているといいます。

少子高齢化で人口減が進む現代において、こうした労働力不足の問題はヤマト運輸に限った問題ではありません。

顧客サービスを提供するあらゆる分野で、こうした効率化が求められていくでしょう。

「OK Google」で荷物の受け取り状況や再配達を受け付け

ヤマト運輸は2018年12月、米グーグルの会話型AIエンジン「グーグルアシスタント」と連携し、GoogleIDと「クロネコメンバーズ」IDをつないだ顧客向けに、当日届く予定の荷物の個数や配達時間を音声で知らせるサービスを開始しました。

使い方は簡単で、Google Homeやスマホのアプリで「OK Google、ヤマト運輸につないで」と呼びかけるだけ。

もし配達時間や日時を変更したい場合や、荷物をまとめて配達してほしい場合は、Google Homeとの会話でも変更が可能です。

LINEなど文字でのコミュニケーションのみならず、音声会話でも荷物の配達時間のチェックや再配達の受付が可能となると、ますます利便性が高まるのではないでしょうか。

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AIsmiley編集部

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