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パーソル「傾聴AIエージェント運用サービス」提供開始。問い合わせ内容を特定するプロセスを、AIで自動化・無人化

最終更新日:2025/11/28

傾聴AIエージェント運用サービス

パーソルグループのパーソルビジネスプロセスデザインは、顧客からの問い合わせ内容を特定するプロセスを自動化・無人化し、高度なセルフサポートシステムを構築する「傾聴AIエージェント運用サービス」の提供を開始しました。

このニュースのポイント

  • パーソルビジネスプロセスデザインは、「傾聴AIエージェント運用サービス」の提供を開始
  • 「窓口業務」「データ管理」「傾聴AIエージェントの構築・活用」「分析・改善」を支援
  • 傾聴AIエージェントが、顧客との対話を通じてスムーズな要件特定と解決策の提示を実行

パーソルグループのパーソルビジネスプロセスデザイン株式会社は、顧客からの問い合わせ内容を特定するプロセスを自動化・無人化し、高度なセルフサポートシステムを構築する「傾聴AIエージェント運用サービス」の提供を開始しました。

コンタクトセンター業界では、労働者人口減少の影響を受けオペレーター不足や教育コストの増加が課題となっています。また、商品やサービスも複雑化しており、従来のシナリオ型チャットボットでは対応が難しいケースが増加しています。

「傾聴AIエージェント運用サービス」では、コンタクトセンターの「窓口業務」「データ管理」「傾聴AIエージェントの構築・活用」「分析・改善」までをトータル支援します。柔軟なカスタマイズが可能で、顧客が保有する録音記録やチャット記録から暗黙知データを収集し、運用することもできます。

傾聴AIエージェントは、顧客からの問い合わせに対して人間と遜色ない質問を重ね、要件を特定するプロセスを自動化・無人化し、その後のFAQサイトへの誘導や有人オペレーターへの引き継ぎを行います。

事前のシナリオ作成・設定を必要とせず、質問を重ねながら対応するため従来のシナリオボットが苦手とする複雑なケースにも適応可能です。

サービスの流れは、まずパーソルビジネスプロセスデザインが顧客応対窓口業務を担当。日々の問い合わせ対応を行い、KCSに準拠したナレッジマネジメントに基づく暗黙知データの蓄積・更新を行います。こうして蓄積したデータを傾聴AIエージェントに反映させる仕組みを構築し、最適化します。

暗黙知データを反映した傾聴AIエージェントが、顧客との対話を通じてスムーズな要件特定と解決策の提示を行い、ベテランオペレーターのようなサポートを提供します。また、対応履歴を分析し、顧客の動線や質問の切り口などから改善点を導出。暗黙知データと統合して対応品質の向上に役立てます。

さらに、窓口および傾聴AIエージェントで収集した対応データをもとに、顧客がつまずきやすいポイントやVoCを抽出・分析し、サポート対象サービスや製品改善、新規開発につながる提案を行います。

パーソルビジネスプロセスデザイン 執行役員 ワークスデザイン事業本部 本部長 軽井 宏直 氏は、今後「傾聴AIエージェント運用サービス」の導入拡大を進めるとともに、専門業界・領域に特化したAIエージェントの開発およびAIエージェント同士の連携により、運用モデルの最適化を図っていくとコメントしています。

出典：パーソルビジネスプロセスデザイン株式会社

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