DXを推進するAIポータルメディア「AIsmiley」｜ AI製品・サービスの比較・検索サイト
お急ぎの方は、まずお電話で 03-6452-4750
MAIL
03-6452-4750 10:00〜18:00 年末年始除く
AI活用を無料相談

生成AIのCS活用は二極化との結果に。PR TIMESがカスタマーサポート調査の結果を発表

最終更新日:2024/01/29

PR TIMESが生成AI活用調査を発表

PR TIMES提供のカスタマーサポートツール「Tayori」は、カスタマーサポート調査を2024年１月に実施し、調査結果を発表しました。

このAIニュースのポイント

  • 「Tayori」がカスタマーサポート調査を実施。全体の75%がFAQへの不満で自己解決できず問い合わせに至っている
  • 生成AIのカスタマーサポート活用は「既に利用している」と「考えていない」の回答が二極化する結果に
  • カスタマーサポートにおける生成AIを利用している領域として「チャットボットによる対話型サポート」が30.8%と最多

株式会社PR TIMESが提供するカスタマーサポートツール「Tayori」は、カスタマーサポート調査を2024年１月に実施し、結果を発表しました。中でも生成AIのカスタマーサポートでの活用においては、回答が二極化する結果となりました。

調査は、20～59歳の男女で問い合わせ経験のあるビジネスパーソン1万2000人とカスタマーサポートあるいは問い合わせ対応業務に従事する309人を対象に実施しています。

問い合わせ時の顧客の傾向分析として、75％がFAQやヘルプページの内容では不十分と感じ、お問合せをするに至っているとの結果に。一方で、回答者の約25％が、適切なFAQやヘルプページが設置されていても、お問い合わせをしていることがわかり、お問い合わせ対応の品質向上も必要な要素になっています。

また問い合わせ窓口に期待することとして、1位が「疑問や質問への素早い対応、迅速さ」で、約40%に上りました。

2位、3位と対応の内容に関する項目が続き、問い合わせ対応においては、スピードも大切であるものの、その質も求められています。

問い合わせ対応の満足度の傾向は、満足度が高いほど利用頻度が上がり、不満の残る対応の場合利用頻度が下がるという結果が出ており、不満の残る対応により約65％が利用にネガティブな印象を抱いていることが分かります。

カスタマーサポートにおける生成AIの利用方針においては、40.1％が「関心がない、考えていない」、36.3％が「既に利用している」あるいは「使う予定がある」と回答し、二極化する結果となりました。

 

生成AIを利用している、利用したい分野としては「チャットボットによる対話型サポート」が30.8%で1位となり、次いで「メール自動応答システム」が挙がりました。

ほぼ横並びと言えるものの、「カスタマーサポートの自動化」や「SNSのカスタマーサポート」の項目はスコアが低く、業務をそのまま生成AIに置き換えるというより、サポート対応の支援に利用していることが明らかになりました。

今回のカスタマーサポート調査は、AIへの設問やカスタマーハラスメントへの設問を増やして、新しいトレンドをおさえた内容となっており、調査担当者は「今回の調査結果を参考にしていただき、顧客体験の積み上げの一助となれば幸いです」とコメントしています。

出典：PR TIMES

AIsmiley編集部

株式会社アイスマイリーが運営するAIポータルメディア「AIsmiley」は、AIの専門家によるコンテンツ配信とプロダクト紹介を行うWebメディアです。AI資格を保有した編集部がDX推進の事例や人工知能ソリューションの活用方法、ニュース、トレンド情報を発信しています。

・Facebookでも発信しています @AIsmiley.inc
・Xもフォローください @AIsmiley_inc
・Youtubeのチャンネル登録もお願いいたします@aismiley
メルマガに登録する

AIサービス
生成AI
ChatGPT
DX推進
チャットボット
導入活用事例
コールセンター
DXトレンドマガジン メールマガジン登録

業務の課題解決に繋がる最新DX・情報をお届けいたします。
メールマガジンの配信をご希望の方は、下記フォームよりご登録ください。登録無料です。

お名前 - 姓・名

お名前を入力してください

メールアドレス

メールアドレスを入力してください

生成AIを資料請求

全て無料！

選択中の資料を請求する

AI・人工知能記事カテゴリ一覧

AI・人工知能サービス

業態業種別AI導入活用事例

特集

今注目のカテゴリー

生成AI

ChatGPT連携サービス

チャットボット

AI-OCR

生成AI

ChatGPT連携サービス

チャットボット

AI-OCR

DXトピックス

生成AIを
資料請求

全て無料！

選択中の資料を請求する

AIsmileyからご案内

FOLLOW US

SNSをフォローして、最新情報をチェックできます！

  • Feedly
  • YOUTUBE
DXトレンドマガジン メールマガジン登録

メールマガジンの配信をご希望の方は、下記フォームよりご登録ください。登録無料です。

お名前 - 姓・名

お名前を入力してください

メールアドレス

メールアドレスを入力してください

ニュースPVランキング

週間PVランキング

関連記事

AI活用のご相談したい企業様はこちら

03-6452-4750
AI活用を無料で相談する

AI製品・ソリューションの掲載を
希望される企業様はこちら

詳細はこちら