【第2弾】コールセンター/CRM デモ&コンファレンス 2019 in 大阪第12回～AIブースレポート～

最終更新日:2024/03/04

昨日に引き続き、大阪で開催された「コールセンター/CRM デモ&コンファレンス 2019」のイベントレポートをさせていただきます。
5月30日の最終日もそろそろ終了時刻を回ろうとしている頃でもまだまだ大賑わいの会場。
第二弾として特に気になったAI関連の5ブースをレポートさせていただきます。

１、AIで実現する新しいカスタマーサービス

〇出展AI企業：株式会社セールスフォース・ドットコム
〇AIサービス名：Einstein Analytics Plus

セールスフォース社のブースはしっかりと作りこまれており、ユニホームのカラーとブースのカラーも統一。
期待のサービスEinstein Analytics Plusは、これまでAnalytics Cloudとして単体提供してきたセールスフォースのクラウドポートフォリオであるカスタマーサクセスプラットフォームに組み込み、BI機能、Einstein AI、データ探索ツールを統合したかたちで提供。
データコーディング不要のEinstein AI、BI機能のAnalytics Cloud、ダッシュボードを開発するデータ探索ツールのウェイブ・アナリティクスを統合したのEinstein Analytics Plus。Customerサクセスプラットフォームに組み込まれたことで、Sales CloudやMarketing Cloudなど、セールスフォースのユーザーが日常的に使うビジネスアプリケーションが、よりインテリジェンスになるとのこと。
企業内のすべてのサービスチームを1つのCRMプラットフォームで繋ぎ、AIを活用してフィールドサービスの業務効率化の改善を図りコストと時間の削減ができるようになるとのこと。そうすることで顧客満足度の向上に繋がるというプレゼンがブースの前でモニターを使って分かり易く行われていた。

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２、あらゆるチャットサポートを可能にする

〇出展AI企業：モビルス株式会社
〇AIサービス名：mobi Agent

チャットボットによる自動応答から、大規模チャットサポートセンター運用まで対応。AIによる複雑な質問への自動回答から画像や音声認識まで、高度な応答処理を行います。また顧客との対話、FAQの自動回答、定型手続きの自動受付をWeb、LINE、FacebookMessenger上で、24時間365日稼働する事ができるというのが特徴的です。

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３、チャットボットと音声認識が人手不足問題を解決します

〇出展AI企業：株式会社Nextremer
〇AIサービス名：minarai CS Chat

株式会社日本ブレケケと隣同士のブースでチャットボットと音声認識を連動させたサービスを展開。
Nextremer社のminarai CS Chatは高度な自然言語処理機能を有するAI対話システムの開発を行っており、チャットボットを用いたカスタマーサポートや案内用の対話システムなど、用途に沿ったアレンジを行うことで様々なドメインへ対話システムを導入しています。
さらに企業や大学の研究機関と共に、ロボットやモビリティ分野への活用も視野に入れた人工知能の基礎技術の共同研究を行っていくようです。

４、ITソリューションによるコンタクトセンター高機能化

〇出展AI企業：バーチャレクス・コンサルティング株式会社
〇AIサービス名：IT導入+BPO構築コンサル支援サービス

コールセンターをはじめとする多種多様な顧客接点からの問い合わせ、要望などへの対応を支援し、利用者とのコンタクト履歴を簡単な操作で一元管理を行い蓄積された利用者の声を活用するフェーズまで支援しています。顧客への案内指定はファイルによる一括登録を基本にしてているが、DMPやMAが保持している顧客の関心事や購買行動の情報から条件や、AI・人工知能によって抽出した外部データを使用して施策を実施することもできます。

バーチャレクス・コンサルティング株式会社のITソリューションによるコンタクトセンター高機能化｜AI・人工知能製品・サービスの比較一覧・導入活用事例・資料請求が無料でできるメディア

５、コールセンタ運用コスト削減の切り札

〇出展AI企業：ファイン・インテリジェンス・グループ株式会社
〇AIサービス名：ADIAS bot

名ばかりのAIとは一線を画した本格的AIチャットシステム。オントロジーを利用してチャット対話に必要な要素を明確にし、利用者の意図理解をして回答を返すことが出来ます。また外部のデータ連携機能があり、Deep、エラスティク、雑談等が利用可能。さらに管理ツールにより利用者の反応分析、回答修正が簡単に行えます。ぜひ、ご体験ください。

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