チャットボット開発方法は？オープンソース・API・ツールを活用しよう

最終更新日:2024/02/22

チャットボットの開発方法

多くの方が、LINEやFacebookのチャット機能、メッセージサービスを利用したことがあるのではないでしょうか。また、最近では顧客の問い合わせに自動で対応することができる「チャットボット」も多く普及され始めており、非常に身近な存在になりつつある状況です。

そんなチャットボットですが、具体的にはどのような特徴があり、どれくらいの種類が存在するのでしょうか。また、どのような過程を経て開発されるのでしょうか。今回は、チャットボットの基本的な情報について解説するとともに、開発の方法や手段などについてもご紹介していきます。

チャットボットとは？

チャットボットの開発ツールについてご紹介していく前に、まずはチャットボットの基本的な部分から理解していきましょう。チャットボットとは、「チャット（会話）」と「ボット（ロボット）」という2つの言葉を組みわせたものであり、一般的には「自動会話プログラム」のことを指します。ただ、その種類はひとつではなく、パターンマッチ型や人工知能型など、さまざまなものが存在しているため、目的に合ったパターンを選択することが大切です。

ちなみに、私たちが日常生活で頻繁に利用しているLINEやFacebook messengerといった文章でコミュニケーションを図るものを、チャットと呼びます。そして、そのチャットツールを活用して「自動返答（自動発信）」を行うものを「ボット」と呼ぶのです。

ただ、最近は文字で自動返答（自動発信）を行うチャットボットだけでなく、音声でやりとりを行える「AIスピーカー」も多く普及され始めています。

チャットボットを導入するメリットとは？

チャットボットの基本的な情報についてはお分かりいただけたかと思いますが、実際にチャットボットを導入するとどのようなメリットが得られるのでしょうか。メリットデメリットをそれぞれ詳しくみていきましょう。

チャットボットを導入するメリット

チャットボットを導入するメリットとしてまず挙げられるのは、「人的コストを削減できる」という点です。チャットボットは、ユーザーから寄せられるであろう質問を事前に想定し、その回答を組み込んでおくことで、問い合わせの自動返答が可能になります。そのため、これまで人間が行わなければならなかった応対業務をチャットボットに任せられるようになり、人件費削減につなげられるわけです。

もちろん、すべての問い合わせにチャットボットが対応できるとは限らないため、チャットボットが対応できない範囲の問い合わせには人間が対応する必要があります。しかし、問い合わせ内容の多くは似通ったものであり、あらかじめ想定できる内容でもあるので、大半の応対をチャットボットに任せられるのは大きなメリットといえるでしょう。

また、「ユーザーとの接点を増やすことができる」という点も、チャットボットを導入するメリットのひとつです。電話やメールフォームといった問い合わせ窓口を設けている企業も多いですが、「電話やメールだと面倒だからやめておこう」と判断してしまうユーザーも少なくありません。

その点、チャットであればメールのようにかしこまった文章を入力する必要がなく、短い文章や話し言葉でも問い合わせを行うことができます。つまり、ユーザーとの距離感を縮めることができるのです。また、「よくある質問」を選択肢型で準備しておけば、さらにユーザーも質問を行いやすくなるため、問い合わせの数を増加させることができます。問い合わせを増加させ、ユーザーの疑問を解消させていけば、購買意欲の向上にもつなげられるため、長期的な利益の向上も期待できるでしょう。

チャットボットを導入するデメリット

一方のデメリットとして挙げられるのは、「導入コストがかかる」という点でしょう。もちろん、チャットボットの種類や機能によって導入コストは変化しますが、フリーワードでの回答や、細かな質問への回答を想定してチャットボットを構築する場合、データ作成や管理の手間がかかります。そのような場合は専門業者への依頼が一般的となるため、導入コストも膨らんでしまう傾向にあるわけです。

また、データベースに登録されていない質問への対応が行えないという点も、デメリットといえるかもしれません。その場合はカスタマーサポートでの対応を行う必要があるため、完全な自動化を図るのは難しいと考えたほうがよいでしょう。

オープンソースのチャットボット開発ツールを使えば自社で開発も行える？

チャットボットの導入を検討する際、多くの企業は「チャットボット提供サービス」の利用を検討するかと思います。しかし、選択肢としてはチャットボットを開発するという手段も存在するのです。ただ、チャットボットの開発で使えるツールにはいくつかの種類が存在しますので、それぞれの特徴をしっかりと把握しておきましょう。

1.FacebookやLINE、SlackなどのAPIを使用する方法

特定のプラットフォーム上でチャットボットを開発する場合には、それぞれのアプリが提供しているAPIを使用する必要があります。

• Slack API
• LINE API
• Facebook API

2.ボット開発フレームワークを利用する方法

複数のプラットフォームを利用するチャットボットの開発を行う場合には、「ボット開発フレームワーク」というものを利用する必要があります。これらはボット開発用に特化しているため、プログラムを書く時間を短縮したい場合におすすめです。

• Botkit（Slack、Facebook、Sparkなど）
• Amazon Lex（Slack、Facebookなど）

3.機械学習ツールを利用する方法

クラウド型の機械学習ツールでもチャットボットの開発を行えます。ユーザーとの会話によって言葉を学習させるチャットボットを構築したい場合などにおすすめです。

• Wit.ai
• IBM Watson

4.チャットボット開発ツールを利用する方法

ノンプログラミングでチャットボットを開発することができる方法です。チャットボットの開発経験がない人や、プログラミング知識が少ない人におすすめの方法といえるでしょう。

• hachidori
• Dialogflow

5.オープンソースのチャットボットを利用する方法

最近はオープンソースのチャットボットも存在するため、プログラミングの知識さえ持っていれば個人で開発を行うこともできます。開発のスキルを求められるため、プログラミングの知識がない人には向かない方法ですが、知識やスキルを持ち合わせている人であれば、欲しい機能を追加してカスタムすることも可能です。

• Hubot
• Lita

チャットボットは、導入することでさまざまなメリットが得られます。特に近年は人手不足により業務効率化を求められ始めていますので、ぜひこの機会にチャットボットの導入を検討してみてはいかがでしょうか。プログラミングの専門知識を持つ担当者がいる場合には、オープンソースのチャットボットを活用するのもひとつの手段かもしれません。

チャットボットについて詳しく知りたい方は以下の記事もご覧ください。
チャットボットとは？意味やメリット、活用事例を徹底紹介

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