コールセンターのチャットボット導入効果は？メリット・活用事例を紹介

最終更新日:2024/04/11

ユーザーと企業の新たなコミュニケーションツールとして注目を集めているチャットボット。最近ではさまざまな領域でチャットボットが導入され始めており、それはコールセンター業界も例外ではありません。

では、コールセンターにチャットボットを導入すると、どのようなメリットが得られるのでしょうか。今回は、コールセンターにチャットボットを導入するメリットについて詳しくご紹介していきますので、ぜひ参考にしてみてください。

チャットボット導入事例について詳しく知りたい方は以下の記事もご覧ください。
業界・業種別AIチャットボット導入活用事例６選！企業の課題と導入効果まとめ

コールセンター向けチャットボットとは？

チャットボットとは、AI(人工知能)やシナリオなどを活用することによって、自動的に会話を行ってくれる「自動会話プログラム」のことです。リアルタイムで会話形式のコミュニケーションを図ることができる「チャット」と、ロボットを表す「ボット」という2つの言葉を組み合わせたことが名前の由来となっています。
そんなチャットボットはさまざまな業界で導入されているのですが、その中でも特にチャットボットが重宝されている業界として挙げられるのが「コールセンター」です。人件費の削減、対応効率の改善といった点で多くのメリットを得られることから、コールセンターでのチャットボットの導入は特に積極的に進められています。

コールセンター向けのチャットボットの活用方法としては、主に以下の2つが挙げられるでしょう。

24時間365日体制での顧客対応

人間のオペレーターが顧客対応を行う場合、定められた営業時間以外は顧客対応を行うことができません。そのため、営業時間外に問い合わせを行いたいユーザーからの信頼を損失してしまう可能性もあるのです。
その点、コールセンターにチャットボットを導入することで、よくある質問であれば自動回答できるようになるため、顧客満足度向上につなげやすくなります。

オペレーターの回答支援

AIが搭載されているチャットボットであれば、蓄積されたデータをもとに、適切な回答候補を提示できるようになります。これにより、オペレーターの応対をサポートできるようになるため、よりスムーズな顧客対応を実現できるようになるのです。
オペレーターの支援によって、一つひとつの問い合わせへの応対をスピーディーに行えるようになれば、さらなる業務効率化が期待できるでしょう。
 

チャットボット導入の目的は？

コールセンターにおけるチャットボットの導入目的としては、主に以下の2点が挙げられるでしょう。

問い合わせ件数の削減

チャットボットを導入すれば、自動回答によって疑問を解決できるユーザーが多くなります。つまり、オペレーターへの問い合わせ件数が減少するということです。たとえばECサイトの場合、ログイン方法やキャンセル方法、送料など、のさまざまな質問を受けることが予想されます。
しかし、こういった定型的な質問はチャットボットによって自動化することも可能なので、オペレーターがユーザー一人ひとりに対応していく必要もありません。チャットボットの活用によって対応工数を削減できれば、人件費やオペレーターの負担も削減されることになるため、顧客としても企業としても多くのメリットを得られるのです。

顧客満足度の向上

チャットボットの活用によって、顧客はいつでも疑問を解消できるようになります。24時間365日、いつでも気軽に問い合わせを行えるようになれば、疑問を解消できずにストレスを抱え込んでしまう心配もありません。スムーズな顧客対応は、顧客満足度の向上にもつながっていくため、顧客だけでなく企業としても大きなメリットがあるでしょう。
また、ECサイトであれば、すぐに疑問を解決できる環境が整うことで「離脱率の低下」や「成約率の向上」にもつながっていくため、売り上げにも直結していく可能性があるといえます。
 

コールセンター向けチャットボットの機能

コールセンター向けチャットボットに搭載されている機能としては、主に以下のようなものが挙げられるでしょう。

必要情報の収集

コールセンターにおいて、顧客の名前や電話番号、予約の日にちなど、さまざまな情報が必要になります。そのため、必要情報の記入を促すことによって、より効率的に顧客の情報を収集していくことが可能です。チャットボットによっては、収集した情報を分かりやすくまとめたうえで、管理できるものも存在します。

有人対応への切り替え

顧客から寄せられる質問すべてが「チャットボットで解決できるもの」とは限りません。そのため、状況に応じてオペレーターに切り替えることも必要になります。オペレーター向けチャットボットでは、対応履歴を引き継いで有人のオペレーター対応に切り替えられる機能が備わっているため、チャットでの顧客とのやり取りをオペレーターに共有した上で、スムーズにバトンタッチすることが可能です。

回答テンプレート表示

頻繁に寄せられる質問やリクエストに対する回答をテンプレート化することで、オペレーターの対応を支援する機能です。頻繁に用いる文言を自動で呼び出して使うことができる「定型文サジェスト機能」が搭載されているチャットボットもあり、オペレーターが必要とする情報をスムーズにピックアップできるようサポートしてくれます。

CRM（顧客管理システム）との連携

チャットボットによっては、CRMシステムと連携して顧客とのコミュニケーション履歴を一元管理できるものも存在します。チャットだけでなく、電話、SNS、メールといったさまざまな窓口からの問い合わせを一見管理できるシステムを利用すれば、より確実に顧客対応の漏れを防ぐことができるでしょう。
 

コールセンター業務にチャットボットを導入するユーザー側のメリット

 
コールセンター業務にチャットボットを導入した場合、「ユーザー側」と「企業側」の双方にさまざまなメリットが生まれます。まずは、ユーザー側のメリットについて詳しく見ていきましょう。

24時間365日いつでも問い合わせ対応を行える

従来のコールセンター業務は、決められた営業時間内で問い合わせ対応を行うのが一般的でした。しかし、近年はインターネットの普及によって24時間いつでも商品（サービス）の購入ができるようになったため、深夜に問い合わせを行いたいユーザーも増加してきています。
なかには「いますぐ回答を得たい」と考えているユーザーもいるかもしれませんが、コールセンターの営業時間が決められている場合、そのユーザーは次の日まで待たなくてはならないわけです。それは、ユーザーにとって大きなストレスとなってしまいますし、場合によっては購買を諦めてしまう原因にもなりかねません。
その点、チャットボットの導入によって24時間365日問い合わせ対応を行えるようにすれば、ユーザーはいつでも疑問を解消することが可能になります。スムーズに情報を収集したり、ショッピングを行ったりできるという点は、ユーザーにとって大きなメリットといえるのではないでしょうか。

気軽に問い合わせを行える

ユーザーによっては、コールセンターの担当者と会話をすることに抵抗を感じる方もいらっしゃるかもしれません。その場合、もし気になる点があったとしても、コールセンターへの電話をためらってしまい、結果的に諦めてしまう可能性があります。
その点、チャットボットであれば相手がロボットなので、特に気を遣う必要もありません。電話とは違い、質問したいことを自分で確認しながら入力していくことができるので、自分のペースで会話を進めていくこともできるわけです。これは、コミュニケーションの部分で不安がある人にとって、大きなメリットといえるでしょう。

すばやく回答を得られる

コールセンターに電話をする場合、回線が混み合っていてなかなかつながらないというケースも少なくありません。なかなか回答が得られずにストレスを感じてしまった経験をお持ちの方も多いのではないでしょうか。
ただ、チャットボットであれば質問内容を入力・選択するだけですばやく回答を得ることができます。よりスムーズに情報を得られるという点も大きなメリットのひとつといえるでしょう。
 

コールセンター業務にチャットボットを導入する企業側のメリット

 

 
コールセンター業務にチャットボットを導入する企業側のメリットとしては、主に以下のような点が挙げられるでしょう。

スタッフの負担を軽減できる

コールセンターには毎日数多くの問い合わせが寄せられますが、場合によっては同じ質問が何度も寄せられることもあります。ホームページのFAQを確認すれば解決できるような質問でも、「面倒だから」という理由でコールセンターに問い合わせを行うユーザーは多いのです。そのような質問に何度も回答していくのは、スタッフの負担を増加させてしまう原因となりかねません。
その点、チャットボットを導入して自動回答できる環境を構築すれば、チャットボットでは解決できない質問だけに回答できるようになるため、スタッフの負担も大幅に軽減できるのです。したがって、業務効率化という点で大きなメリットがあるといえるでしょう。

人件費を削減できる

コールセンターでは、スタッフ1人につきユーザー1人しか同時対応することができません。そのため、ユーザー1人の対応を行っている際、別のユーザーには待機してもらわなければならないわけです。
だからこそ、多くのコールセンタースタッフを確保する必要がでてくるわけですが、コールセンタースタッフが増加すれば当然人件費も膨らんでしまいます。しかし、チャットボットであれば複数のユーザーからの問い合わせ対応を並行して行えるため、業務効率化を実現するとともに、人件費の削減にもつなげられるのです。

柔軟な問い合わせ対応ができる

チャットボットの場合、製品情報が記載されているページのURLを添付したり、店舗の地図データを送ったりと、柔軟な対応を実現できます。コールセンターへの電話問い合わせでは、すべて口頭で情報を伝えなければなりません。そのため、場合によっては上手く情報を伝えられない状況が生まれてしまう可能性もあります。
その点、チャットボットであれば最適な形で情報を伝えられるので、ユーザーの疑問をしっかりと解消することができるのです。
 

コールセンターへのチャットボット導入事例

 

 
コールセンターへのチャットボット導入によって、課題を解決することに成功した企業も多く存在します。ここでは、いくつか代表的な導入事例を見ていきましょう。

JR東日本

JR東日本では、グループが提供するサービスを徹底的に見直したいという課題が浮かび上がっていたそうです。そこでチャットボットを導入し、顧客からの問い合わせに対して、回答内容の候補や関連資料をすばやく表示できるようにしたところ、担当者の業務負担を軽減させることに成功したといいます。

横浜市

横浜市では、ゴミ分別の案内を行うチャットボットを導入したことで、コールセンター営業時間外の問い合わせもカバーできるようになりました。市民の中には、深夜にゴミ分別の方法を調べようとする人も多いため、24時間いつでも問い合わせ対応できるようになったことは大きなメリットといえるでしょう。

富田林市

大阪府富田林市では、Webサイトのリニューアルと同時にチャットボットを導入しました。手入力で質問を行えるのはもちろんのこと、税金、住民票、ゴミの分別、水道といった頻繁に寄せられる質問をカテゴリ分けして情報収集できるようにしています。自治体の場合、平日は役所に電話できないという住民のニーズも高いため、24時間365日問い合わせ対応できるチャットボットのメリットは非常に大きいのではないでしょうか。
 

チャットボットをコールセンターに導入して効率化を図ろう

今回は、チャットボットをコールセンターに導入するメリットについてご紹介しました。チャットボットを導入する企業側にも、チャットボットを利用するユーザー側にも多くのメリットがあることがお分かりいただけたのではないでしょうか。
昨今は、人手不足が課題となっている企業も決して少なくありません。ぜひこの機会に、チャットボットの活用も視野に入れてみてはいかがでしょうか。

チャットボットについて詳しく知りたい方は以下の記事もご覧ください。
チャットボットとは？意味やメリット、活用事例を徹底紹介

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