カスタマージャーニーから描くWeb接客のシナリオ

最終更新日:2024/04/03

WEB接客には、「ユーザー各個人に応じたシナリオでコミュニケーションできる」という強みがあります。
しかし、何も計画を立てずにシナリオを作成しても、望んだ効果は期待できません。より効果的なWEB接客のシナリオを作成するには、カスタマージャーニーを決めることが大切なのです。そこで今回は、カスタマージャーニーから描くWeb接客のシナリオ作りについて見ていきましょう。

顧客をもっと知るためのカスタマージャーニー

カスタマージャーニーとは、顧客が商品やサービスを知り最終的に購買するまでの「行動」「思考」「感情」などのプロセスを指します。カスタマージャーニーは、WEBサイトを訪問する前から始まっています。そして、WEBサイトを離脱した後まで続きます。実店舗でいえば、家を出て街を歩き、店舗に入って商品を購入し、店を出て再び家に戻るまでのイメージです。こうした一連の行動を「カスタマージャーニー」と呼びます。カスタマージャーニーを描くということは、要するに「顧客をもっと知ろう」という取り組みなのです。

ペルソナやカスタマージャーニーからユーザー像を作り上げる

Web接客ツールのシナリオ：カスタマージャーニー｜<a href= チャットボットやWeb接客・RPA等のAI・人口知能製品・サービスの比較・検索・資料請求メディア” width=”640″ height=”” />

カスタマージャーニーを決めておくことで、WEB接客でどのようなシナリオを展開すべきかが見えてきます。例えば、新規のユーザーなのか、既存のユーザーなのか。アクセスしている端末はPCなのか、スマホなのか。年齢層や住んでいる地域、ライフスタイル、家族構成、興味を持っていることなど、できるだけ細かく、人格まで踏み込んだユーザー像を作り上げることで、より具体性のあるシナリオになっていくでしょう。

カスタマージャーニーの4つのポイント

Web接客ツールのシナリオ作成：カスタマージャーニー｜チャットボットやWeb接客・RPA等のAI・人口知能製品・サービスの比較・検索・資料請求メディア

カスタマージャーニーには、「集客→接客→顧客化→追客の順で4つのポイントがあると言われています。WEB接客ツールを導入すると、それぞれのユーザーが今現在これらのどのポイントにいるかが判別できるので、その時々のタイミングで適切な販促や対応が可能になるのです。それでは、それぞれのフェーズに必要な対応について見ていきましょう。

1.集客

まず、集客のフェーズでは、商品やサービスの認知を獲得することが必要です。そのため、この段階では、検索エンジンのSEOやWEB広告でサイトへの流入を促します。

2.接客

接客のフェーズでは、実際にサイト内での商品やコンテンツに触れてもらい、その上で相談や見積もりなどにも応じます。実店舗であればフェイス・トゥ・フェイスで接客をする場面ですが、WEB接客の場合はチャットボットでの問い合わせ対応や、おすすめ商品の表示、オトクなクーポンやサービスの提示などがこれに当たります。

3. 顧客化

顧客化は、接客のゴールともいえるポイントです。ECなら購入完了のフェーズがこれにあたります。

4.追客

追客は、アフターサービスのフェーズです。ECで購入したことがあるユーザーに最新キャンペーン情報を記載したメルマガを送ったり、会員向けの特別クーポンなどを発行したりしてリピーターを増やし、ロイヤルティを高めます。

ユーザーの心理に寄り添うWEB接客ツール

WEB接客のシナリオは、正しい流れに沿って会話を進め、コンバージョンさせることを目的に作成しなければなりません。例えば、購入フェーズの中で、ある時点におけるユーザーの離脱率が高いとします。WEB接客ツールを導入すると、こうしたボトルネックになっているポイントが把握できるので、この部分のシナリオを調整したり、クーポンの提示などで背中を押したりすることで、購入率を高めることが可能になるのです。ただ、人間はいつも一貫性を持って論理的に行動をしているとは限りません。

ユーザーは1回の訪問で必ず購入するとは限らず、何度かサイトを訪れて情報収集し、他のサイトや実店舗などとも比較しながら、最終的に購入に至ることもあるでしょう。中には、ハンドバッグを検索していた顧客が最終的には靴を購入していくというケースもあるかもしれません。「カスタマイズされた接客をサイト上で可能にするWEB接客ツールは、こうした揺れ動くユーザーの心理に寄り添い、カスタマージャーニーを踏まえた効果的な施策を展開することで、コンバージョン率の向上に貢献しているのです。

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