ボイスボットカオスマップ2023【春】を公開！電話や窓口対応をAIで自動化。製品を追加しカテゴリを再分類

最終更新日:2024/04/03

ボイスボットカオスマップ2023【春】公開

アイスマイリーは、各業界の DX 推進の支援の一環としてボイスボット関連サービスをまとめた「ボイスボットカオスマップ2023【春】」を2023年4月13日に公開しました。掲載数は合計で75サービスです。

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ボイスボットカオスマップ2023【春】

※2023年11月6日更新

ボイスボットとは？

ボイスボットは、AI・人工知能技術を用いた音声対話システムです。音声認識や音声合成、自然言語処理の技術を組み合わせて構成されています。

ボイスボットは、音声での対話に特化したシステムであり、人間と同様の自然な対話が可能です。コロナワクチンのコールセンターやレストランの予約受付、宅配の集荷受付などの顧客対応業務の自動化、音声認識による医療診断、音声合成によるバーチャルアシスタントなど様々な業界で利用されています。

ボイスボットは人間の話した言葉を認識して、AIが返答文と音声を生成して再生。人間と話す感覚で利用できる。
チャットボットの入力と出力を音声で対応できるシステムとも呼べるでしょう。

ボイスボットを利用すれば、マイクや電話に用件を話すだけでAIが対応してくれます。ですから、一般的なIVR（自動応答ツール）のように、受話器から流れてくるガイダンスを聞きながら番号ボタンを押す必要がありません。長い音声ガイダンスを最後まで聞き続ける必要もないため、ユーザーはストレスフリーな接客を受けられます。

24時間体制での音声対話によるお問い合わせ対応が可能になり、導入企業もオペレーターや窓口スタッフの負担軽減、入電数の削減などが期待できます。

ボイスボットカオスマップ2023【春】作成の背景

トランス・コスモス株式会社が運営する情報サイト「Cotra」が行った「音声AIサービス（ボイスボット）利用実態調査2022」によると、『お問い合わせ窓口で、大部分の人はIVRによる案内を受けたことがあり、IVRより割合は低いものの、47.1%と約半数の人がAIオペレーター（ボイスボット）による案内を受けたことがあることが分かりました。自動受付や音声認識によるコンタクトセンターの効率化が進んでいることが窺えます。』とあり、『54.7%の人が「問い合わせはボイスボットで解決した」と回答し、ボイスボットがコールセンターの省力化に有効であることが分かりました。また年代別では、20代は74%、30代は63.9%とボイスボットによる解決率が高く、使い慣れていることが窺える一方で、50代以上の解決率は低く、若い世代と比べるとボイスボットを使い慣れていないことや、質問の内容が複雑であることが窺えます。』と記載されています。

また、『AIオペレーターを体験していない人にボイスボットへの期待値を調査したところ、「受付時間を気にしなくていい」「待ち時間がなくなる」メリットがあれば利用したいと回答した人が77%。「繋がらないことが軽減される」メリットについては70%と3大不満要素の解消にボイスボット普及への期待が高いことが分かりました。』とも記載があります。以上のことから導入企業に限らず、ユーザー視点でもボイスボット需要の高まりがあることが伺えます。

また、新型コロナウイルス感染症の感染拡大で多くの電話窓口やカスタマーサポートが席数や人員を減らした運営を強いられています。このような状況下で窓口の待ち時間増加や受付時間の縮小が行われ、多くの企業で顧客体験の質は低下しています。弊社メディアでも「コロナ禍でもUXを向上させたい」という企業様からのお声をたくさん頂戴しております。

このように依然として高まるボイスボット需要に対して、本カオスマップではボイスボット製品15種を追加し、導入企業がより目的に沿った製品の識別を行えるよう、カテゴリを「コールセンター」「オフィス」「各種受付」「デジタルサイネージ」「マルチチャネル」の5つのカテゴリに細分化しました。合計75サービスをAIsmileyが独自の主観で取りまとめマッピングしたものです。2023年現在、国内外における主要なボイスボットを導入の目的別に俯瞰できる唯一のカオスマップとなります。（弊社調べ）

AIsmileyではこれまで、音声認識AIサービスの機能や価格を比較検討できる「音声認識AI比較表資料」やビジネスシーンでの活用方法をまとめたWeb雑誌「音声認識AI最前線」などをはじめとした、AI導入を検討している企業のために製品情報を提供しています。

ボイスボットベンダー一覧（Excel）

ボイスボットカオスマップ2023の入手方法

「ボイスボットカオスマップ2023【春】」をお求めの企業担当者様は、下記の手順に沿って資料請求ください。

１、下記『ボイスボットカオスマップ2023【春】を資料請求する』をクリックします。

２、お問い合わせフォームへ移動後、必要項目を入力の上、送信下さい。

３、入力されたメールアドレス宛にお問い合わせ受付確認メールが自動送信されます。

４、AIsmileyの担当より「ボイスボットカオスマップ2023【春】」をメールにて送付させていただきます。

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※本資料はサービスの導入を検討している企業に対して配布しております。同業他社・競合他社への提供はしておりませんので、あしからずご了承ください。

※本資料はプレスリリースや製品サイト、導入実績などの公開情報を基にAIsmiley編集部が独自の視点で取りまとめたもので、網羅性や正確性を完全に担保するものではありません。

AIsmiley編集部

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